[發明專利]基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法及裝置

在審

• 申請號: 201911306504.5
• 申請日: 2019-12-18
• 公開（公告）號: CN111177510A
• 公開（公告）日: 2020-05-19
• 發明（設計）人: 仇婧旻;陳嘉欣;柯宇;周秀秀;盧桂芬;陳澤基;魯云鵬;郭鑫填;馮靜詩;周克楠;李浩文
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司;廣東電網有限責任公司佛山供電局
• 主分類號: G06F16/951
• 分類號: G06F16/951;G06Q50/06;G06Q30/00
• 代理公司: 廣州粵高專利商標代理有限公司 44102
• 代理人: 張金福

1.一種基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法，其特征在于，包括以下步驟：

S1：打開流程自動化軟件機器人，根據業務流程要求，模擬人在電腦上操作不同系統的行為；

S2：根據業務規則、業務分類篩選屬于電費類訴求的客服工單，對于判定為需處理的客服工單，并在系統中簽辦；

S3：在營銷系統、計量自動化系統獲取業務相關數據；

S4：對本次客服工單情況進行記錄。

2.根據權利要求1所述的基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法，其特征在于，步驟S2中，涉及電價、電費、抄表問題的訴求屬于電費類訴求。

3.根據權利要求2所述的基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法，其特征在于，步驟S2中，需處理的客服工單為在供電營銷系統中客服工單業務分類為投訴、意見，且業務子類為電費差錯、電價差錯、抄表差錯的客服工單。

4.根據權利要求1所述的基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法，其特征在于，步驟S3中具體包括以下步驟：

S3.1：在營銷系統，獲取待辦電費類客服工單，進行簽辦處理；簽辦客服工單后，進入關聯的用戶檔案，通過流程自動化軟件機器人讀取相關抄表、電費信息、業務工單信息；

S3.2：在計量自動化系統，通過流程自動化軟件機器人讀取相關抄表信息。

5.根據權利要求4所述的基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法，其特征在于，步驟S3.1中，相關抄表、電費信息、業務工單信息具體內容包括：實際抄表方式、表計資產編號、上月的“本次表示數”、本月的“上次表示數”、本月的“本次表示數”、電費臺賬信息、業務工單信息。

6.根據權利要求4所述的基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法，其特征在于，步驟S3.2中，相關抄表信息具體內容包括：按業務規則要求，選擇相應“時間類別”的正有功總表示數；“時間類型”；相應抄表時段。

7.根據權利要求1所述的基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法，其特征在于，步驟S4中，具體包括以下步驟：

S4.1：通過流程自動化軟件機器人輔助建立客服工單審核數據庫，記錄曾處理的客服工單相關情況；

S4.2：核查的數據自動生成客服工單預審核結果，并記錄在工單運轉環節中，輔助供電工作人員處理客戶電費類訴求。

8.根據權利要求7所述的基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法，其特征在于，步驟S4.1中，客服工單相關情況包括用戶編號、表計資產號、抄表方式、表碼連續情況、抄表數據連續情況、抄表時段、核算警告信息、營銷與計量系統計費起止碼是否一致、是否存在影響計費周期的業務工單、電費波動數據。

9.根據權利要求8所述的基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法，其特征在于，客服工單相關情況具體包括：

表碼連續情況：比對上月的“本次表示數”與本月的“上次表示數”是否一致；

抄表數據連續情況：在計量自動化系統導出近三個月每日抄表數據，將該每日抄表數據上傳至工單附件，查看該段數據是否連續數據(即每天均能采集收據)；

抄表時段：電費復核單的抄表日期和上次抄表日期對比，是否為上月1日0點至本月1日0點；

核算警告信息：查詢對應用戶是否存在分散復核工單，查看該戶號當月是否有警告信息，如查詢到分散復核信息，則記錄存在核算警告信息；

營銷與計量系統計費起止碼是否一致：在計量自動化系統查看用戶當月1日與營銷系統的抄表信息的本次表示數對照，是否與計量自動化系統的一致；

是否存在影響計費周期的業務工單：用戶上個月是否存在影響計費周期的業務工單(重點排查換表、過戶工單)；

電費(電量)波動數據：電費(電量)波動＝(本月應收電費(電量)-上月應收電費(電量))/上月應收電費(電量)(絕對值)。

10.一種基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷裝置，其特征在于，包括：

讀取單元：用于通過流程自動化軟件機器人讀取營銷系統客服工單、用戶編號和業務分類信息；

選取單元：用于根據業務規則、業務分類篩選屬于電費類訴求的客服工單，判定為需處理的客服工單，并在系統中簽辦；

對比處理單元：用于判斷數據是否一致、異常；

記錄單元：用于對本次客服工單情況進行記錄，包括記錄表格、工單預審核意見。