[發明專利]基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法及裝置

在審

• 申請號: 201911306504.5
• 申請日: 2019-12-18
• 公開（公告）號: CN111177510A
• 公開（公告）日: 2020-05-19
• 發明（設計）人: 仇婧旻;陳嘉欣;柯宇;周秀秀;盧桂芬;陳澤基;魯云鵬;郭鑫填;馮靜詩;周克楠;李浩文
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司;廣東電網有限責任公司佛山供電局
• 主分類號: G06F16/951
• 分類號: G06F16/951;G06Q50/06;G06Q30/00
• 代理公司: 廣州粵高專利商標代理有限公司 44102
• 代理人: 張金福

本發明提供一種基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法及裝置，可以用于供電服務監控和處置過程中，通過RPA進行數據快速獲取、數據記錄和判斷，以及生成輔助訴求處理的信息。可以實現電費類客服工單基礎數據的自動快速收集，有效提高工作效率，并使數據方式標準化、數據結構化，避免人工處理的遺漏，為后續量化數據分析、客戶訴求原因分析、形成客戶畫像提供數據支撐。

技術領域

本發明涉及供電客戶服務領域，更具體地，涉及一種基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法及裝置。

背景技術

長期以來，用電客戶的電費類訴求，包括抄表和繳費相關問題，作為用電客戶主要向供電企業反映的問題，約占全部客戶訴求的三成(客戶訴求包括抄表繳費、用電辦理、停電處理、供電安全、供電服務、電網建設、電壓質量等)，是用電客戶重點關注的熱點。隨著電網智能化改造，電能數據采集、計量和傳輸頻次和效率提升，可以為客戶提供更精確的計量，以及更詳盡的電量電費數據。

以往在處理客戶關于電量電費的訴求時，主要依靠工作人員根據作業表單，到現場核實抄表數據是否正確，在系統核實電費計算方式、計費周期、抄表時段以及相關設置是否存在異常情況等，整個過程需要核查內容較多，且完全依靠人工核查，憑經驗判斷電量電費異常的情況難以避免。

現有技術最主要、最關鍵的技術問題：

(1)效率低：人工進行系統查詢步驟繁瑣，包括數據召測、抄表數據、電價等內容；

(2)標準化程度低，業務數據難以被應用：記錄數據的方式不統一，且客服工單填寫的處理情況主要為非結構化文本和截圖，難以應用于后期的客戶訴求原因分析。

此外現有技術還存在如下技術問題：

(1)電量電費核查作業標準只規范到工作步驟，對于異常判斷標準未進行逐項量化細化；

(2)如需調整電費類訴求處置的作業標準，需要對客戶訴求處置人員開展逐級技能培訓，未能快速實現調整；

(3)客戶訴求處理過程各異，未能將核查系統電量電費數據作為最優先的方法。

發明內容

本發明為克服上述現有技術所述的效率低、標準化程度低缺陷，提供一種基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法與裝置，可實現電費類客服工單基礎數據的自動快速收集，有效提高工作效率，并使數據方式標準化、數據結構化，避免人工處理的遺漏，為后續量化數據分析、客戶訴求原因分析、形成客戶畫像提供數據支撐。

為解決上述技術問題，本發明的技術方案如下：

本發明提供一種基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷方法，其特征在于，包括以下步驟：

S1：打開流程自動化軟件機器人(RPA，Robotic Process Automation)，根據業務流程要求，模擬人在電腦上操作不同系統的行為；

S2：根據業務規則、業務分類篩選屬于電費類訴求的客服工單，對于判定為需處理的客服工單，并在系統中簽辦；

S3：在營銷系統、計量自動化系統獲取業務相關數據；

S4：對本次客服工單情況進行記錄。

本發明還提供一種基于流程自動化的電費類客服工單抓取與診斷裝置，包括：

讀取單元：用于通過流程自動化軟件機器人讀取營銷系統客服工單、用戶編號和業務分類信息；

選取單元：用于根據業務規則、業務分類篩選屬于電費類訴求的客服工單，判定為需處理的客服工單，并在系統中簽辦；

對比處理單元：用于判斷數據是否一致、異常；