[發明專利]一種基于對話流的主動問診及套電的方法及系統

在審

• 申請號: 201911300799.5
• 申請日: 2019-12-17
• 公開（公告）號: CN111180088A
• 公開（公告）日: 2020-05-19
• 發明（設計）人: 鄒輝;肖龍源;蔡振華;李稀敏;劉曉葳;譚玉坤
• 申請（專利權）人: 廈門快商通科技股份有限公司
• 主分類號: G16H80/00
• 分類號: G16H80/00;G16H50/20;G06F16/33;G06F16/332
• 代理公司: 廈門原創專利事務所(普通合伙) 35101
• 代理人: 高巍

本發明公開了一種基于對話流的主動問診及套電的方法，包括以下步驟：S1：獲取至少兩家醫院對話數據，抽取對話數據中的客服回復話術，包括問診話術和非問診話術；S2：抽取問診話術進行分析，并將問診話術分成多種問診類別；所述問診話術包括套電話術，所述套電話術依據問診套電輪次內容進行設置；S3：分析對話數據在不同問診類別的頻率以及套電頻率，得到主題項目的最佳問診邏輯、最佳問診話術以及最佳問診套電輪次。

技術領域

本發明涉及醫療整形領域，尤其是一種基于對話流的主動問診及套電的方法及系統。

背景技術

現有對話機器人主要都是由訪客來主導對話，機器人是被動的。但是在醫療整形行業，要求機器人能夠主動對話、引導訪客。傳統方案是根據訪客發送關鍵詞來觸發問診或者通過寫通用的問診引導流程來主導對話。這種形式對話內容會比較生硬，且不能理解客戶語義。

發明內容

為解決現有技術中存在的問題，本發明是基于主題場景的機器人問診機制，理解訪客語義，主導對話流程，幫助機器人獲得更多訪客信息以進行更精準的癥狀分析，從而提出了一種基于對話流的主動問診及套電的方法及系統。具體如下：

一種基于對話流的主動問診及套電的方法，包括以下步驟：

S1：獲取至少兩家醫院對話數據，抽取對話數據中的客服回復話術，包括問診話術和非問診話術；

S2：抽取問診話術進行分析，并將問診話術分成多種問診類別；所述問診話術包括套電話術，所述套電話術依據問診套電輪次內容進行設置；

S3：分析對話數據在不同問診類別的頻率以及套電頻率，得到主題項目的最佳問診邏輯、最佳問診話術以及最佳問診套電輪次。

優選的，步驟S2進一步包括：

S2-1：通過爬蟲爬取步驟S1中每家醫院官網的整形項目信息，并統計常見項目；

S2-2：將對話數據按照所述的常見項目進行分類，形成項目數據；

S2-3：依據每類項目數據，抽取步驟S1的客服回復話術中的問診話術；

S2-4：通過在套電問診流程設置有多個問診套電輪次，每輪問診以套電話術作為結束。

優選的，步驟S3進一步包括：

S3-1：抽取對話數據中的優質對話，分析該對話在不同問診類別的頻率，選擇出現頻率最高的排列組合作為主題項目的問診邏輯，并使用最佳套電頻率穿插在套電問診流程中；

S3-2：針對每種問診類別，選擇使用頻率最高的問診話術，得到問診類別的最佳問診邏輯、最佳問診話術以及最佳問診套電輪次。

優選的，步驟S2采用BERT語言模型以及二分類模型。

優選的，所述的問診話術依據統計學和/或機器學習的結果獲得。

優選的，優質對話包括對話超過三輪且用戶無負面情緒的對話。

根據本發明的另一個方面，提供一種自動構造醫美問診引導邏輯的系統，包括：數據模塊、類別模塊以及分析模塊；其中，

所述數據模塊，用于獲取至少兩家醫院對話數據，抽取對話數據中的客服回復話術，包括問診話術和非問診話術；

所述類別模塊，用于抽取問診話術進行分析，并將問診話術分成多種問診類別；所述問診話術包括套電話術，所述套電話術依據問診套電輪次內容進行設置；

所述分析模塊，用于分析對話數據在不同問診類別的頻率以及套電頻率，得到主題項目的最佳問診邏輯、最佳問診話術以及最佳問診套電輪次。

與現有技術相比較，本發明具有以下優點：