[發(fā)明專利]一種基于對(duì)話流的主動(dòng)問診及套電的方法及系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201911300799.5
• 申請(qǐng)日: 2019-12-17
• 公開（公告）號(hào): CN111180088A
• 公開（公告）日: 2020-05-19
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 鄒輝;肖龍?jiān)?/a>;蔡振華;李稀敏;劉曉葳;譚玉坤
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 廈門快商通科技股份有限公司
• 主分類號(hào): G16H80/00
• 分類號(hào): G16H80/00;G16H50/20;G06F16/33;G06F16/332
• 代理公司: 廈門原創(chuàng)專利事務(wù)所(普通合伙) 35101
• 代理人: 高巍

1.一種基于對(duì)話流的主動(dòng)問診及套電的方法，其特征在于，包括以下步驟：

S1：獲取至少兩家醫(yī)院對(duì)話數(shù)據(jù)，抽取對(duì)話數(shù)據(jù)中的客服回復(fù)話術(shù)，包括問診話術(shù)和非問診話術(shù)；

S2：抽取問診話術(shù)進(jìn)行分析，并將問診話術(shù)分成多種問診類別；所述問診話術(shù)包括套電話術(shù)，所述套電話術(shù)依據(jù)問診套電輪次內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置；

S3：分析對(duì)話數(shù)據(jù)在不同問診類別的頻率以及套電頻率，得到主題項(xiàng)目的最佳問診邏輯、最佳問診話術(shù)以及最佳問診套電輪次。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于對(duì)話流的主動(dòng)問診及套電的方法，其特征在于，步驟S2進(jìn)一步包括：

S2-1：通過爬蟲爬取步驟S1中每家醫(yī)院官網(wǎng)的整形項(xiàng)目信息，并統(tǒng)計(jì)常見項(xiàng)目；

S2-2：將對(duì)話數(shù)據(jù)按照所述的常見項(xiàng)目進(jìn)行分類，形成項(xiàng)目數(shù)據(jù)；

S2-3：依據(jù)每類項(xiàng)目數(shù)據(jù)，抽取步驟S1的客服回復(fù)話術(shù)中的問診話術(shù)；

S2-4：通過在套電問診流程設(shè)置有多個(gè)問診套電輪次，每輪問診以套電話術(shù)作為結(jié)束。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種基于對(duì)話流的主動(dòng)問診及套電的方法，其特征在于，步驟S3進(jìn)一步包括：

S3-1：抽取對(duì)話數(shù)據(jù)中的優(yōu)質(zhì)對(duì)話，分析該對(duì)話在不同問診類別的頻率，選擇出現(xiàn)頻率最高的排列組合作為主題項(xiàng)目的問診邏輯，并使用最佳套電頻率穿插在套電問診流程中；

S3-2：針對(duì)每種問診類別，選擇使用頻率最高的問診話術(shù)，得到問診類別的最佳問診邏輯、最佳問診話術(shù)以及最佳問診套電輪次。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于對(duì)話流的主動(dòng)問診及套電的方法，其特征在于，步驟S2采用BERT語(yǔ)言模型以及二分類模型。

5.根據(jù)權(quán)利要求1至4任一所述的一種基于對(duì)話流的主動(dòng)問診及套電的方法，其特征在于，所述的問診話術(shù)依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)和/或機(jī)器學(xué)習(xí)的結(jié)果獲得。

6.根據(jù)權(quán)利要求3述的一種基于對(duì)話流的主動(dòng)問診及套電的方法，其特征在于，所述優(yōu)質(zhì)對(duì)話包括對(duì)話超過三輪且用戶無負(fù)面情緒的對(duì)話。

7.一種基于對(duì)話流的主動(dòng)問診及套電的系統(tǒng)，其特征在于，包括：數(shù)據(jù)模塊、類別模塊以及分析模塊；其中，

所述數(shù)據(jù)模塊，用于獲取至少兩家醫(yī)院對(duì)話數(shù)據(jù)，抽取對(duì)話數(shù)據(jù)中的客服回復(fù)話術(shù)，包括問診話術(shù)和非問診話術(shù)；

所述類別模塊，用于抽取問診話術(shù)進(jìn)行分析，并將問診話術(shù)分成多種問診類別；

所述問診話術(shù)包括套電話術(shù)，所述套電話術(shù)依據(jù)問診套電輪次內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置；

所述分析模塊，用于分析對(duì)話數(shù)據(jù)在不同問診類別的頻率以及套電頻率，得到主題項(xiàng)目的最佳問診邏輯、最佳問診話術(shù)以及最佳問診套電輪次。