[發(fā)明專利]一種坐席終端的通信處理方法及裝置

在審

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• 申請日: 2019-12-03
• 公開（公告）號: CN111064851A
• 公開（公告）日: 2020-04-24
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 喻孝天;徐夏楠
• 申請（專利權(quán)）人: 成都鉑錫金融信息技術(shù)有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京同達(dá)信恒知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11291
• 代理人: 孟柯

本發(fā)明實(shí)施例涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種坐席終端的通信處理方法及裝置，用以控制坐席終端的空閑時(shí)間，保證外呼效率。本發(fā)明實(shí)施例包括：坐席終端確定與第一客戶終端的第一通話結(jié)束；所述坐席終端從所述第一通話的結(jié)束時(shí)間開始計(jì)時(shí)；所述坐席終端在計(jì)時(shí)到達(dá)時(shí)間閾值時(shí)，確定第二客戶終端的標(biāo)識；所述坐席終端發(fā)送第二通話的通話連接請求，所述第二通話的通話連接請求中包含所述第二客戶終端的標(biāo)識。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種坐席終端的通信處理方法及裝置。

背景技術(shù)

呼叫中心是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)。通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、客戶等的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心的坐席也稱座席、臺席或坐席代表，一般由坐席電腦、坐席軟件、坐席耳麥、座席人員等組成。呼叫中心通過坐席軟件及硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的。

對于呼叫中心而言，坐席的撥打頻率直接影響了整體業(yè)務(wù)的效率，因此需要在各個(gè)環(huán)節(jié)盡量縮短時(shí)間。目前，在通話完成后，由坐席人員手動(dòng)點(diǎn)擊撥打按鈕，進(jìn)行再一次的外呼撥打，這種完全由坐席人員手動(dòng)撥打的方式容易造成時(shí)間的浪費(fèi)，會對效率產(chǎn)生不利影響。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明提供一種坐席終端的通信處理方法及裝置，用以控制坐席終端的空閑時(shí)間，保證外呼效率。

本發(fā)明實(shí)施例提供的一種坐席終端的通信處理方法，包括：

坐席終端確定與第一客戶終端的第一通話結(jié)束；

所述坐席終端從所述第一通話的結(jié)束時(shí)間開始計(jì)時(shí)；

所述坐席終端在計(jì)時(shí)到達(dá)時(shí)間閾值時(shí)，確定第二客戶終端的標(biāo)識；

所述坐席終端發(fā)送第二通話的通話連接請求，所述第二通話的通話連接請求中包含所述第二客戶終端的標(biāo)識。

一種可選的實(shí)施例中，所述坐席終端確定與第一客戶終端的第一通話結(jié)束，包括：

所述坐席終端接收通話結(jié)束消息，所述通話結(jié)束消息中包含所述第一客戶終端的標(biāo)識；

所述坐席終端根據(jù)所述通話結(jié)束消息確定所述第一通話結(jié)束。

一種可選的實(shí)施例中，所述坐席終端從所述第一通話的結(jié)束時(shí)間開始計(jì)時(shí)之后，所述坐席終端在計(jì)時(shí)到達(dá)時(shí)間閾值時(shí)，確定第二客戶終端的標(biāo)識之前，還包括：

所述坐席終端在計(jì)時(shí)到達(dá)告警閾值時(shí)，進(jìn)行處理超時(shí)告警，所述告警閾值小于或等于所述時(shí)間閾值。

一種可選的實(shí)施例中，所述坐席終端從所述第一通話的結(jié)束時(shí)間開始計(jì)時(shí)之后，還包括：

所述坐席終端響應(yīng)于坐席人員的操作，發(fā)送所述第二通話的通話連接請求，所述通話連接請求中包含所述第二客戶終端的標(biāo)識；

所述坐席終端停止計(jì)時(shí)。

本發(fā)明實(shí)施例提供一種坐席終端的通信處理裝置，包括：

收發(fā)模塊，用于確定與第一客戶終端的第一通話結(jié)束；

計(jì)時(shí)模塊，用于從所述第一通話的結(jié)束時(shí)間開始計(jì)時(shí)；

確定模塊，用于在計(jì)時(shí)到達(dá)時(shí)間閾值時(shí)，確定第二客戶終端的標(biāo)識；

所述收發(fā)模塊，還用于發(fā)送第二通話的通話連接請求，所述第二通話的通話連接請求中包含所述第二客戶終端的標(biāo)識。

一種可選的實(shí)施例中，所述收發(fā)模塊，具體用于：

接收通話結(jié)束消息，所述通話結(jié)束消息中包含所述第一客戶終端的標(biāo)識；