[發明專利]一種對話分析方法、裝置和設備

在審

• 申請號: 201911190774.4
• 申請日: 2019-11-28
• 公開（公告）號: CN110929011A
• 公開（公告）日: 2020-03-27
• 發明（設計）人: 楊軍
• 申請（專利權）人: 北京思特奇信息技術股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06F40/30;G06N3/04;G06N3/08;G10L15/26;G10L25/51
• 代理公司: 北京輕創知識產權代理有限公司 11212
• 代理人: 張力波

本發明涉及一種對話分析方法，包括：獲取對話的對話文本；將所述對話文本分別輸入至分類模型中，確定所述對話文本的所屬類別；根據所述對話文本的所屬類別確定評價所述對話文本的質檢規則集；將所述對話文本分別輸入至語料模型中，獲得語料解析結果；根據所述語料解析結果和所述質檢規則集，確定所述對話文本的質量等級。本發明實現了對所有服務過程中產生的對話數據進行智能分析，降低了質檢人員的人力成本，同時提高了服務質量。本發明還涉及一種對話分析裝置和設備。

技術領域

本發明涉及大數據技術領域，尤其涉及一種對話分析方法、裝置和設備。

背景技術

智能對話分析系統，主要應用于客戶服務質量管理部門，用于考評服務水平、發現商機、規避客戶升級投訴風險等。

當前主流對話分析系統，即質檢系統需投入專門質檢人員進行通話錄音聽取、識別異常通話，例如情緒異常、非法話術、涉及敏感關鍵字問題等，質檢工作耗費大量工時、人力成本高，且面對海量語音記錄，無法做到全量的質檢考評，只能通過抽樣方式，存在大部分問題錄音漏檢風險，也容易錯過部分商機。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是針對現有技術的不足，提供一種對話分析方法、裝置和設備。

本發明解決上述技術問題的技術方案如下：一種對話分析方法，包括：

獲取對話的對話文本；

將所述對話文本分別輸入至分類模型中，確定所述對話文本的所屬類別；

根據所述對話文本的所屬類別確定評價所述對話文本的質檢規則集；

將所述對話文本分別輸入至語料模型中，獲得語料解析結果；

根據所述語料解析結果和所述質檢規則集，確定所述對話文本的質量等級。

本發明的有益效果是：提供一種對話分析方法，通過將獲取到的對話文本分別輸入到分類模型和語料模型中，根據分類模型和語料模型輸出的結果及質檢規則集，確定對話文本的質量等級，實現了對所有服務過程中產生的對話數據進行智能分析，降低了質檢人員的人力成本，同時提高了服務質量。

在上述技術方案的基礎上，本發明還可以做如下改進。

進一步地，所述質檢規則集包括至少一個質檢規則，每一條質檢規則有對應的得分值；

所述質檢規則是由多個語義算子和邏輯運算符組成的邏輯表達式，其中所述語義算子包括關鍵意圖、關鍵字、文字信息、詞語信息和詞語搭配信息。

采用上述進一步方案的有益效果是：質檢規則由語義算子和邏輯運算符組成的邏輯表達式，可清楚表達質檢規則，實現準確評價對話文本的質量。

進一步地，所述根據所述語料解析結果和所述質檢規則集，確定所述對話文本的質量等級，具體包括：

將所述質檢規則集中的所有邏輯表達式轉換為規則樹，所述規則樹是二叉樹結構；

根據所述語料解析結果遍歷所述質檢規則集對應的規則樹，以檢測所述質檢規則集中是否存在與所述語料解析結果相匹配的質檢規則；

若存在匹配的質檢規則時，則所述對話文本的得分加上所述質檢規則對應的得分值；

統計所述對話文本的得分值，得到所述對話文本的質量等級。

采用上述進一步方案的有益效果是：根據語料解析結果與質檢規則集進行匹配，確定對話文本的質量等級，提高了評價對話文本質量等級的效率。

進一步地，記錄不匹配的質檢規則，并生成提醒文件發送質檢人員。