[發明專利]一種智能客服培訓系統

在審

• 申請號: 201911188036.6
• 申請日: 2019-11-28
• 公開（公告）號: CN110910694A
• 公開（公告）日: 2020-03-24
• 發明（設計）人: 樊勁松;孫紹利;顧銘延
• 申請（專利權）人: 大唐融合通信股份有限公司
• 主分類號: G09B7/02
• 分類號: G09B7/02;G09B5/06
• 代理公司: 武漢河山金堂專利事務所(普通合伙) 42212
• 代理人: 胡清堂

本發明公開了一種智能客服培訓系統，所述的智能培訓系統包括：所述輸入模塊，用于向處理器輸入信息；所述的輸入信息包括語音信息和文本信息；所述處理器用于對接收到的所述信息進行處理并發送指令；所述的處理器包括學員信息管理模塊、話術管理模塊、任務管理模塊、評分模塊、會話管理模塊和評分規則數據庫；所述的輸出模塊用于接收顯示所述處理器發送的信息；所述的輸出信息包括語音信息和文本信息；本發明的智能培訓系統結構簡單，成本低，方便學員進行高效學習。

技術領域

本發明涉及培訓管理技術領域，具體涉及一種智能客服培訓系統。

背景技術

培訓是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓誡行為。隨著互聯網技術的快速發展，除了現場培訓外，互聯網培訓視頻由于不受到時間、地理、空間的限制，用戶逐漸轉向互聯網培訓視頻的觀看，尤其是智能手機的普及，用戶在網上觀看培訓視頻越來越廣泛。

目前，智能培訓系統包括連接到同一臺服務器的PC程序、手機APP和實體機器人后臺管理系統，以及由實體機器人后臺管理系統管理控制的實體機器人，以及由實體機器人后臺管理系統管理控制的智能家居和設備；智能裝置是實體機器人，包括培訓信號接收裝置、培訓資料調取裝置、機器人尋址裝置、人機對話裝置、語音播報裝置、行走動作裝置、智能家居和設備控制裝置、培訓對象生物特征采集裝置、培訓對象身份資料讀取裝置。

現有技術的不足之處在于，現有技術雖然功能齊全，但是需要機器人設備輔助，結構復雜，開發成本高；而且必須有機器人在場的情況下才能進行培訓，靈活性較差，不適用于用戶自己在家在接收培訓。

發明內容

針對上述問題，本發明提供一種智能客服培訓系統，結構簡單，開發成本低，方便學員學習。

本發明實施例提供一種智能客服培訓系統，

所述輸入模塊，用于向處理器輸入信息；所述的輸入信息包括語音信息和文本信息；

所述處理器用于對接收到的所述信息進行處理并發送指令；所述的處理器包括學員信息管理模塊、話術管理模塊、任務管理模塊、評分模塊、會話管理模塊和評分規則數據庫；

所述的輸出模塊用于接收顯示所述處理器發送的信息；所述的輸出信息包括語音信息和文本信息；

所述的學員信息管理模塊，用于存儲和管理學員個人基本信息、個人能力信息、個人考試成績、個人訓練/考試清單；查看培訓課程任務；

所述的話術管理模塊，用于建立問題管理或者情景管理；所述問題管理包括添加、刪除、編輯、構造問題類目；所述情景管理與問題管理操作操作對象不同，所述情景包含若干問題對的集合；

所述任務管理模塊，根據培訓需求選擇會話或者情景管理的任務類型后開始培訓；具體包括選擇相應的培訓方式、評分策略、會話或情景數量、待培訓學員；所述會話包括但不限于任務導向型、問答型或者閑聊型會話；所述情景包括但不限于電商客服、銀行客服、銷售客服情景；

所述評分模塊，用于為所述任務管理模塊提供評分依據，根據任務需求選擇對應的評分維度、評分規則、評分策略，以及服務用語的管理和敏感詞的查詢、新增、刪除操作；

所述評分規則數據庫，用于存儲制定好的所述評分規則，并向所述評分模塊提供所需的評分規則；

所述會話管理模塊，包括查詢會話記錄、知識錯題集、情景錯題集功能：查詢所述會話記錄包括通過輸入的內容和選擇時間，查詢出相關的會話記錄；查詢所述知識錯題集包括通過輸入的內容和選擇的時間，查詢出相關知識的錯題信息；查詢所述情景錯題集和查詢所述知識錯題集，小區別僅在于查詢的內容是某一情景下的錯題信息。