[發(fā)明專利]一種智能客服培訓系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201911188036.6
• 申請日: 2019-11-28
• 公開（公告）號: CN110910694A
• 公開（公告）日: 2020-03-24
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 樊勁松;孫紹利;顧銘延
• 申請（專利權(quán)）人: 大唐融合通信股份有限公司
• 主分類號: G09B7/02
• 分類號: G09B7/02;G09B5/06
• 代理公司: 武漢河山金堂專利事務(wù)所(普通合伙) 42212
• 代理人: 胡清堂

1.一種智能客服培訓系統(tǒng)，其特征在于，包括：

所述輸入模塊，用于向處理器輸入信息；所述的輸入信息包括語音信息和文本信息；

所述處理器用于對接收到的所述信息進行處理并發(fā)送指令；所述的處理器包括學員信息管理模塊、話術(shù)管理模塊、任務(wù)管理模塊、評分模塊、會話管理模塊和評分規(guī)則數(shù)據(jù)庫；

所述的輸出模塊用于接收顯示所述處理器發(fā)送的信息；所述的輸出信息包括語音信息和文本信息。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種智能客服培訓系統(tǒng)，其特征在于，

所述的學員信息管理模塊，用于存儲和管理學員個人基本信息、個人能力信息、個人考試成績、個人訓練/考試清單；查看培訓課程任務(wù)；

所述的話術(shù)管理模塊，用于建立問題管理或者情景管理；所述問題管理包括添加、刪除、編輯、構(gòu)造問題類目；所述情景管理與問題管理操作操作對象不同，所述情景包含若干問題對的集合；

所述任務(wù)管理模塊，根據(jù)培訓需求選擇會話或者情景管理的任務(wù)類型后開始培訓；具體包括選擇相應(yīng)的培訓方式、評分策略、會話或情景數(shù)量、待培訓學員；所述會話包括但不限于任務(wù)導向型、問答型或者閑聊型會話；所述情景包括但不限于電商客服、銀行客服、銷售客服情景；

所述評分模塊，用于為所述任務(wù)管理模塊提供評分依據(jù)，根據(jù)任務(wù)需求選擇對應(yīng)的評分維度、評分規(guī)則、評分策略，以及服務(wù)用語的管理和敏感詞的查詢、新增、刪除操作；

所述評分規(guī)則數(shù)據(jù)庫，用于存儲制定好的所述評分規(guī)則，并向所述評分模塊提供所需的評分規(guī)則；

所述會話管理模塊，包括查詢會話記錄、知識錯題集、情景錯題集功能：查詢所述會話記錄包括通過輸入的內(nèi)容和選擇時間，查詢出相關(guān)的會話記錄；查詢所述知識錯題集包括通過輸入的內(nèi)容和選擇的時間，查詢出相關(guān)知識的錯題信息；查詢所述情景錯題集和查詢所述知識錯題集，小區(qū)別僅在于查詢的內(nèi)容是某一情景下的錯題信息。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所示的一種智能客服培訓系統(tǒng)，其特征在于，所述處理器還包括自動問答模塊，所述自動問答模塊包括語音識別模塊、對話模型模塊、語音合成模塊中至少一個模塊；所述語音識別模塊用于將所述語音信息轉(zhuǎn)化為文本信息；所述對話模型模塊先分析文本問句的語音信息，然后通過基于檢索和基于生成的混合對話模型，生成文本問句相應(yīng)的回復信息；所述的語音合成模塊用于將生成的所述回復信息合成為語音信息。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所示的一種智能客服培訓系統(tǒng)，其特征在于，所述處理器還包括通訊模塊，所述通訊模塊用于輸入模塊和輸出模塊與服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)通訊。