[發(fā)明專利]工單派發(fā)方法、裝置、介質(zhì)及電子設(shè)備

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201911133361.2
• 申請(qǐng)日: 2019-11-19
• 公開（公告）號(hào): CN111105137A
• 公開（公告）日: 2020-05-05
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王紅麗
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 泰康保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06;G06Q40/08
• 代理公司: 北京泛華偉業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11280
• 代理人: 王勇

本發(fā)明實(shí)施例提供一種工單派發(fā)方法、裝置、介質(zhì)及電子設(shè)備，所述工單派發(fā)方法包括：根據(jù)工單中的工單所屬區(qū)域的信息確定工單所屬區(qū)域的所有在職處理人的集合，根據(jù)工單的各級(jí)處理人的信息，判斷各級(jí)處理人是否包含在集合中；響應(yīng)于確定各級(jí)處理人包含在該集合中，查找工單的當(dāng)前處理人；響應(yīng)于查找到所述工單的當(dāng)前處理人，將所述工單分配給當(dāng)前處理人，并且將所述工單的當(dāng)前處理人的信息存儲(chǔ)在緩存中；周期性地從所述緩存中獲取處理人的信息，根據(jù)所獲取的處理人的信息向相應(yīng)處理人發(fā)送提醒，并且清除所述緩存中的處理人的信息。本發(fā)明提供的工單派發(fā)方法及裝置可以獨(dú)立于客服系統(tǒng)，處理人能夠及時(shí)獲知待處理的工單，從而提高工單的處理效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，具體而言，涉及一種工單派發(fā)方法、裝置、介質(zhì)及電子設(shè)備。

背景技術(shù)

保險(xiǎn)公司客服系統(tǒng)的人工坐席可以受理車險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、養(yǎng)老金等相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和投訴，并且制作相應(yīng)的工單，這些工單隨后會(huì)被派發(fā)至工單處理人進(jìn)行處理。在工單派發(fā)過程中，首先通過工單中的type和tranCode字段識(shí)別出工單類型并且基于工單類型對(duì)工單進(jìn)行解析入庫，隨后搭配配置表來實(shí)現(xiàn)對(duì)該工單的處理、流轉(zhuǎn)以及查詢等功能。

目前，工單派發(fā)過程是在客服系統(tǒng)中進(jìn)行的，客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)會(huì)影響到工單的派發(fā)。在工單派發(fā)過程中，具有一定處理權(quán)限的處理人都可以查看相應(yīng)的待處理、已處理、正在處理的工單，這會(huì)對(duì)工單的處理造成干擾，并且會(huì)影響到工單的安全性。處理人無法及時(shí)獲知需要進(jìn)行處理的工單，因此工單的處理效率低下；此外，統(tǒng)計(jì)工單時(shí)只能依靠人工從數(shù)據(jù)庫查詢數(shù)據(jù)，人力成本較高。

需要說明的是，在上述背景技術(shù)部分公開的信息僅用于加強(qiáng)對(duì)本發(fā)明的背景的理解，因此可以包括不構(gòu)成對(duì)本領(lǐng)域普通技術(shù)人員已知的現(xiàn)有技術(shù)的信息。

發(fā)明內(nèi)容

為克服上述現(xiàn)有技術(shù)中存在的問題，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，提供一種工單派發(fā)方法，包括：根據(jù)工單中的工單所屬區(qū)域的信息確定工單所屬區(qū)域的所有在職處理人的集合，根據(jù)所述工單中的處理所述工單的各級(jí)處理人的信息，判斷所述工單的各級(jí)處理人是否包含在所述集合中；響應(yīng)于確定所述工單的各級(jí)處理人包含在所述集合中，查找工單的當(dāng)前處理人；響應(yīng)于查找到所述工單的當(dāng)前處理人，將所述工單分配給當(dāng)前處理人，并且將所述工單的當(dāng)前處理人的信息存儲(chǔ)在緩存中；周期性地從所述緩存中獲取處理人的信息，根據(jù)所獲取的處理人的信息向相應(yīng)處理人發(fā)送提醒，并且清除所述緩存中的處理人的信息。

上述方法中，查找工單的當(dāng)前處理人包括：從所述各級(jí)處理人的信息中查找最近處理所述工單的處理人的后一級(jí)處理人；響應(yīng)于查找到后一級(jí)處理人，將查找到的后一級(jí)處理人作為所述工單的當(dāng)前處理人；其中，若不存在最近處理所述工單的處理人，則從所述各級(jí)處理人的信息中查找到一級(jí)處理人作為所述工單的當(dāng)前處理人。在一個(gè)實(shí)施例中，查找工單的當(dāng)前處理人包括：確定最近處理所述工單的處理人是否增加了處理人；若增加了處理人，則將所增加的處理人作為所述工單的當(dāng)前處理人；若沒有增加處理人，則確定最近處理所述工單的處理人是否是被增加的處理人；如果是被增加的處理人則將增加最近處理所述工單的處理人的處理人作為所述工單的當(dāng)前處理人；如果不是被增加的處理人，則從所述各級(jí)處理人的信息中查找最近處理所述工單的處理人的后一級(jí)處理人，并且響應(yīng)于查找到后一級(jí)處理人，將查找到的后一級(jí)處理人作為所述工單的當(dāng)前處理人。其中，若不存在最近處理所述工單的處理人，則從所述各級(jí)處理人的信息中查找到一級(jí)處理人作為所述工單的當(dāng)前處理人。

上述方法中，所述工單還可以包括客戶信息。方法還可以包括：根據(jù)客戶信息確定客戶級(jí)別；根據(jù)工單所屬區(qū)域的信息以及所述客戶級(jí)別，從工單所屬區(qū)域的對(duì)應(yīng)于所述客戶級(jí)別的所有督導(dǎo)人中選擇一個(gè)作為所述工單的督導(dǎo)人；在將所述工單的當(dāng)前處理人的信息存儲(chǔ)在緩存中時(shí)，將所述工單的督導(dǎo)人的信息存儲(chǔ)在所述緩存中；以及周期性地從所述緩存中獲取督導(dǎo)人的信息，根據(jù)所獲取的督導(dǎo)人的信息向相應(yīng)督導(dǎo)人發(fā)送提醒，并且清除所述緩存中的督導(dǎo)人的信息。