[發(fā)明專利]一種語(yǔ)音交互的方法、裝置及快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201911105339.7
• 申請(qǐng)日: 2019-11-12
• 公開（公告）號(hào): CN110830665A
• 公開（公告）日: 2020-02-21
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 童杰偉;謝孟麗;張姣姣;孫錦;李娟;李榮嬌;高芹
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 德邦物流股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/493
• 分類號(hào): H04M3/493;H04M3/51;G10L15/26;G10L13/08;G06Q10/08
• 代理公司: 北京超凡宏宇專利代理事務(wù)所(特殊普通合伙) 11463
• 代理人: 張磊

本申請(qǐng)?zhí)峁┮环N語(yǔ)音交互的方法、裝置及快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該方法包括：接收客戶的電話呼叫指令；獲取所述客戶的語(yǔ)音信息，對(duì)所述語(yǔ)音信息進(jìn)行內(nèi)容識(shí)別，獲取關(guān)鍵信息；在所述數(shù)據(jù)系統(tǒng)中查找與所述關(guān)鍵信息相關(guān)的目標(biāo)信息；將所述目標(biāo)信息合成為語(yǔ)音發(fā)送給所述客戶。在本申請(qǐng)中，當(dāng)客戶撥打客服熱線時(shí)，電話會(huì)直接接入智能客服，智能客服根據(jù)客戶語(yǔ)音信息進(jìn)行內(nèi)容識(shí)別，獲取關(guān)鍵信息，再在快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)系統(tǒng)中查找目標(biāo)信息反饋給客戶。與現(xiàn)有技術(shù)相比，該方式無(wú)需受限于人工客服，可以降低人工客服的數(shù)量，節(jié)約人力成本。同時(shí)，也無(wú)需繁瑣的按鍵操作，智能客服可以依據(jù)客戶語(yǔ)音信息，向客戶反饋對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，提升了客戶的體驗(yàn)。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及電話客服領(lǐng)域，具體而言，涉及一種語(yǔ)音交互的方法、裝置及快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

背景技術(shù)

目前，社會(huì)上主流的客戶服務(wù)還是以人工客服為主。人工客服具有個(gè)性化，能夠靈活變通的特性，且溝通過(guò)程中帶有感情色彩，能夠提升客戶的感知力。但是也存在服務(wù)效率偏低的問(wèn)題，此外，人工客服人數(shù)有限，會(huì)出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶問(wèn)題無(wú)法及時(shí)處理。并且現(xiàn)有的業(yè)務(wù)為了細(xì)化服務(wù)流程，在對(duì)客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)類型的不同，讓客戶選擇不同的操作流程，然后轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)的人工客服，比如提示客戶按號(hào)碼鍵1進(jìn)行下單，按號(hào)碼鍵2進(jìn)行查詢，按號(hào)碼鍵3進(jìn)行咨詢，按號(hào)碼鍵4進(jìn)行投訴等等。又比如當(dāng)客戶按號(hào)碼鍵2進(jìn)行查詢后又會(huì)提醒客戶查詢價(jià)格按號(hào)碼鍵5、查詢訂單按號(hào)碼鍵6等等。增加了客戶的操作，并且當(dāng)客戶按錯(cuò)時(shí)又需要返回重新進(jìn)行按鍵，極大的降低了客戶的體驗(yàn)。

發(fā)明內(nèi)容

本申請(qǐng)實(shí)施例的目的在于提供一種語(yǔ)音交互的方法、裝置及快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以改善“目前的客服受限于人工客服以及繁瑣的按鍵操作導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差”的問(wèn)題。

本發(fā)明是這樣實(shí)現(xiàn)的：

第一方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供一種語(yǔ)音交互的方法，應(yīng)用于快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的智能客服，所述快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)還包括數(shù)據(jù)系統(tǒng)，所述方法包括：接收客戶的電話呼叫指令；獲取所述客戶的語(yǔ)音信息，對(duì)所述語(yǔ)音信息進(jìn)行內(nèi)容識(shí)別，獲取關(guān)鍵信息；在所述數(shù)據(jù)系統(tǒng)中查找與所述關(guān)鍵信息相關(guān)的目標(biāo)信息；將所述目標(biāo)信息合成為語(yǔ)音發(fā)送給所述客戶。

在本申請(qǐng)中，當(dāng)客戶撥打客服熱線時(shí)，電話會(huì)直接接入智能客服，智能客服會(huì)根據(jù)客戶語(yǔ)音信息進(jìn)行內(nèi)容識(shí)別，獲取關(guān)鍵信息，再在快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)系統(tǒng)中查找目標(biāo)信息反饋給客戶。與現(xiàn)有技術(shù)相比，該方式無(wú)需受限于人工客服，可以降低人工客服的數(shù)量，節(jié)約人力成本。同時(shí)，也無(wú)需繁瑣的按鍵操作，智能客服可以依據(jù)客戶語(yǔ)音信息，向客戶反饋對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，提升了客戶的體驗(yàn)。

結(jié)合上述第一方面提供的技術(shù)方案，在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，在所述獲取所述客戶的語(yǔ)音信息，對(duì)所述語(yǔ)音信息進(jìn)行內(nèi)容識(shí)別，獲取關(guān)鍵信息之后，所述方法還包括：判斷所述關(guān)鍵信息的內(nèi)容是否表征轉(zhuǎn)接人工客服；若是，則接入人工客服系統(tǒng)。

在本申請(qǐng)中，智能客服通過(guò)判斷關(guān)鍵信息的內(nèi)容是否表征轉(zhuǎn)接人工客服，可以合理的解決客戶不習(xí)慣與智能客服進(jìn)行對(duì)話的問(wèn)題，讓客戶自主選擇對(duì)話對(duì)象，提升用戶通話體驗(yàn)。

結(jié)合上述第一方面提供的技術(shù)方案，在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述關(guān)鍵信息為下單需求，所述在所述數(shù)據(jù)系統(tǒng)中查找與所述關(guān)鍵信息相關(guān)的目標(biāo)信息，包括：在所述數(shù)據(jù)系統(tǒng)中查找與下單相關(guān)的訂單信息條目；其中，所述訂單信息條目包括所述客戶的手機(jī)號(hào)、所述客戶的姓名、所述客戶的地址、收件人的姓名、所述收件人的手機(jī)號(hào)、所述收件人的地址、寄件物品類型。

在本申請(qǐng)中，智能客服可以直接為客戶進(jìn)行下單，僅僅通過(guò)語(yǔ)音對(duì)話就可以完成下單請(qǐng)求，客戶無(wú)需再去手動(dòng)操作填寫訂單，或者親自去營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行下單，節(jié)約了客戶的時(shí)間。

結(jié)合上述第一方面提供的技術(shù)方案，在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，在所述將所述目標(biāo)信息合成為語(yǔ)音發(fā)送給所述客戶之后，所述方法還包括：接收所述客戶回答的語(yǔ)音信息；識(shí)別客戶回答的語(yǔ)音信息，生成快遞寄件訂單；將所述快遞寄件訂單分配給快遞員。