[發明專利]一種語音交互的方法、裝置及快遞業務系統

在審

• 申請號: 201911105339.7
• 申請日: 2019-11-12
• 公開（公告）號: CN110830665A
• 公開（公告）日: 2020-02-21
• 發明（設計）人: 童杰偉;謝孟麗;張姣姣;孫錦;李娟;李榮嬌;高芹
• 申請（專利權）人: 德邦物流股份有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/51;G10L15/26;G10L13/08;G06Q10/08
• 代理公司: 北京超凡宏宇專利代理事務所(特殊普通合伙) 11463
• 代理人: 張磊

1.一種語音交互的方法，其特征在于，應用于快遞業務系統中的智能客服，所述快遞業務系統還包括數據系統，所述方法包括：

接收客戶的電話呼叫指令；

獲取所述客戶的語音信息，對所述語音信息進行內容識別，獲取關鍵信息；

在所述數據系統中查找與所述關鍵信息相關的目標信息；

將所述目標信息合成為語音發送給所述客戶。

2.根據權利要求1所述的語音交互的方法，其特征在于，在所述獲取所述客戶的語音信息，對所述語音信息進行內容識別，獲取關鍵信息之后，所述方法還包括：

判斷所述關鍵信息的內容是否表征轉接人工客服；

若是，則接入人工客服系統。

3.根據權利要求1所述的語音交互的方法，其特征在于，所述關鍵信息為下單需求，所述在所述數據系統中查找與所述關鍵信息相關的目標信息，包括：

在所述數據系統中查找與下單相關的訂單信息條目；其中，所述訂單信息條目包括所述客戶的手機號、所述客戶的姓名、所述客戶的地址、收件人的姓名、所述收件人的手機號、所述收件人的地址、寄件物品類型。

4.根據權利要求3所述的語音交互的方法，其特征在于，在所述將所述目標信息合成為語音發送給所述客戶之后，所述方法還包括：

接收所述客戶回答的語音信息；

識別客戶回答的語音信息，生成快遞寄件訂單；

將所述快遞寄件訂單分配給快遞員。

5.根據權利要求1所述的語音交互的方法，其特征在于，所述關鍵信息為單號查詢，所述在所述數據系統中查找與所述關鍵信息相關的目標信息，包括：

獲取所述客戶呼入所用的電話號碼；

在所述數據系統中查找與所述電話號碼相關聯的單號信息。

6.根據權利要求1所述的語音交互的方法，其特征在于，所述關鍵信息為運營網點咨詢，在獲取運營網點咨詢之后，所述方法還包括：

向所述客戶發送詢問客戶地址的語音信息；

相應的，在所述數據系統中查找與所述關鍵信息相關的目標信息，包括：

在所述數據系統中查找距離所述客戶地址預設距離內的運營網點地址。

7.根據權利要求1所述的語音交互的方法，其特征在于，所述方法還包括：

對所述客戶的語音信息以及向所述客戶反饋的語音信息進行錄音，生成對話記錄。

8.一種語音交互的裝置，應用于快遞業務系統中的智能客服，所述快遞業務系統還包括數據系統，其特征在于，所述裝置包括：

接收模塊，用于接收客戶的電話呼叫指令；

獲取模塊，用于獲取所述客戶的語音信息，對所述語音信息進行內容識別，獲取關鍵信息；

查找模塊，用于在所述數據系統中查找與所述關鍵信息相關的目標信息；

發送模塊，用于將所述目標信息合成為語音發送給所述客戶。

9.一種智能客服，其特征在于，包括：處理器和存儲器，所述處理器和所述存儲器連接；

所述存儲器用于存儲程序；

所述處理器用于調用存儲在所述存儲器中的程序，執行所述權利要求1-7中任一項所述的方法。

10.一種快遞業務系統，其特征在于，包括，人工客服系統、數據系統以及智能客服；所述智能客服與所述人工客服系統以及所述數據系統連接；所述智能客服被運行時執行所述權利要求1-7中任一項所述的方法。