[發(fā)明專(zhuān)利]工單處理方法、裝置和設(shè)備

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201911100971.2
• 申請(qǐng)日: 2019-11-12
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN110852848A
• 公開(kāi)（公告）日: 2020-02-28
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 羅孝德;李娟;張博;李震;張姣姣;李榮嬌;孫錦
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 上海燕汐軟件信息科技有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q30/06
• 分類(lèi)號(hào): G06Q30/06;G06Q10/08
• 代理公司: 北京超凡宏宇專(zhuān)利代理事務(wù)所(特殊普通合伙) 11463
• 代理人: 謝玲

本申請(qǐng)?zhí)峁┮环N工單處理方法、裝置和設(shè)備，方法包括：在接收到催單投訴工單時(shí)，提取所述催單投訴工單對(duì)應(yīng)的訂單信息；獲取所述訂單的有責(zé)操作記錄和投訴次數(shù)；判斷所述訂單的所述投訴次數(shù)是否大于或等于1；若所述訂單的所述投訴次數(shù)大于或等于1，則根據(jù)所述訂單的類(lèi)型和所述有責(zé)操作記錄確定所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬；若所述訂單的所述投訴次數(shù)小于1，則確定所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬于所述有責(zé)操作記錄中執(zhí)行第一次有責(zé)操作的執(zhí)行者。本申請(qǐng)實(shí)現(xiàn)了根據(jù)訂單信息和所述訂單對(duì)應(yīng)的投訴次數(shù)確定催單投訴工單的責(zé)任歸屬。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及信息處理技術(shù)領(lǐng)域，具體而言，涉及一種工單處理方法、裝置和設(shè)備。

背景技術(shù)

隨著物流業(yè)務(wù)量的日益增多，以及客戶對(duì)物流及時(shí)性的需求，用戶提交訂單后，如果訂單未能及時(shí)生成運(yùn)單號(hào)進(jìn)行運(yùn)輸，往往致使客戶催單并投訴的情況。當(dāng)客戶對(duì)訂單相關(guān)服務(wù)發(fā)起催單投訴時(shí)，需要對(duì)該投訴工單進(jìn)行責(zé)任劃分，以便于明確投訴工單的責(zé)任部門(mén)，并及時(shí)給與客戶滿意的反饋。

現(xiàn)有技術(shù)中，催單投訴類(lèi)工單的劃責(zé)，一般需人工參考業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訂單信息，對(duì)催單投訴工單進(jìn)行責(zé)任部門(mén)劃分，處理效率較低。

發(fā)明內(nèi)容

本申請(qǐng)實(shí)施例的目的在于提供一種工單處理方法、裝置和設(shè)備，用以實(shí)現(xiàn)根據(jù)訂單信息和所述訂單對(duì)應(yīng)的投訴次數(shù)確定催單投訴工單的責(zé)任歸屬。

本申請(qǐng)實(shí)施例第一方面提供了一種工單處理方法，包括：在接收到催單投訴工單時(shí)，提取所述催單投訴工單對(duì)應(yīng)的訂單信息；獲取所述訂單的有責(zé)操作記錄和投訴次數(shù)；判斷所述訂單的所述投訴次數(shù)是否大于或等于1；若所述訂單的所述投訴次數(shù)大于或等于1，則根據(jù)所述訂單的類(lèi)型和所述有責(zé)操作記錄確定所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬；若所述訂單的所述投訴次數(shù)小于1，則確定所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬于所述有責(zé)操作記錄中執(zhí)行第一次有責(zé)操作的執(zhí)行者。

于一實(shí)施例中，所述根據(jù)所述訂單的類(lèi)型和所述有責(zé)操作記錄確定所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬包括：識(shí)別所述訂單信息，得到所述訂單的類(lèi)型；根據(jù)所述訂單的類(lèi)型，從所述有責(zé)操作記錄中選取目標(biāo)有責(zé)記錄；根據(jù)所述目標(biāo)有責(zé)記錄判斷所述訂單是否處于未分配運(yùn)單號(hào)狀態(tài)；若所述訂單處于未分配運(yùn)單號(hào)狀態(tài)，提取所述目標(biāo)有責(zé)記錄對(duì)應(yīng)的目標(biāo)執(zhí)行者和有責(zé)業(yè)務(wù)項(xiàng)；根據(jù)所述目標(biāo)執(zhí)行者和所述有責(zé)業(yè)務(wù)項(xiàng)確定所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬；若所述訂單處于已分配運(yùn)單號(hào)狀態(tài)，則確定所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬于所述已分配運(yùn)單號(hào)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員。

于一實(shí)施例中，所述根據(jù)所述目標(biāo)執(zhí)行者和所述有責(zé)業(yè)務(wù)項(xiàng)確定所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬包括：判斷所述目標(biāo)執(zhí)行者是否存在與所述目標(biāo)有責(zé)記錄相同有責(zé)記錄；若所述目標(biāo)執(zhí)行者在在與所述目標(biāo)有責(zé)記錄相同有責(zé)記錄，在預(yù)設(shè)時(shí)間段后，將所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬于所述目標(biāo)執(zhí)行者；若所述目標(biāo)執(zhí)行者不存在與所述目標(biāo)有責(zé)記錄相同有責(zé)記錄，則將所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬于所述目標(biāo)執(zhí)行者。

于一實(shí)施例中，所述根據(jù)所述訂單的類(lèi)型，從所述有責(zé)操作記錄中選取目標(biāo)有責(zé)記錄包括：若所述訂單的類(lèi)型是快遞訂單，則將所述有責(zé)操作記錄中最后一個(gè)有責(zé)操作記錄選為所述目標(biāo)有責(zé)記錄。

于一實(shí)施例中，所述根據(jù)所述訂單的類(lèi)型，從所述有責(zé)操作記錄中選取目標(biāo)有責(zé)記錄包括：若所述訂單的類(lèi)型是零擔(dān)訂單，則將所述有責(zé)操作記錄中第一個(gè)有責(zé)操作記錄選為所述目標(biāo)有責(zé)記錄。

本申請(qǐng)實(shí)施例第二方面提供了一種工單處理裝置，包括：提取模塊，用于在接收到催單投訴工單時(shí)，提取所述催單投訴工單對(duì)應(yīng)的訂單信息；獲取模塊，用于獲取所述訂單的有責(zé)操作記錄和投訴次數(shù)；判斷模塊，用于判斷所述訂單的所述投訴次數(shù)是否大于或等于1；第一定責(zé)模塊，用于若所述訂單的所述投訴次數(shù)大于或等于1，則根據(jù)所述訂單的類(lèi)型和所述有責(zé)操作記錄確定所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬；第二定責(zé)模塊，用于若所述訂單的所述投訴次數(shù)小于1，則確定所述催單投訴工單的責(zé)任歸屬于所述有責(zé)操作記錄中執(zhí)行第一次有責(zé)操作的執(zhí)行者。