[發明專利]工單處理方法、裝置和設備

在審

• 申請號: 201911100971.2
• 申請日: 2019-11-12
• 公開（公告）號: CN110852848A
• 公開（公告）日: 2020-02-28
• 發明（設計）人: 羅孝德;李娟;張博;李震;張姣姣;李榮嬌;孫錦
• 申請（專利權）人: 上海燕汐軟件信息科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/06
• 分類號: G06Q30/06;G06Q10/08
• 代理公司: 北京超凡宏宇專利代理事務所(特殊普通合伙) 11463
• 代理人: 謝玲

1.一種工單處理方法，其特征在于，包括：

在接收到催單投訴工單時，提取所述催單投訴工單對應的訂單信息；

獲取所述訂單的有責操作記錄和投訴次數；

判斷所述訂單的所述投訴次數是否大于或等于1；

若所述訂單的所述投訴次數大于或等于1，則根據所述訂單的類型和所述有責操作記錄，確定所述催單投訴工單的責任歸屬；

若所述訂單的所述投訴次數小于1，則確定所述催單投訴工單的責任歸屬于所述有責操作記錄中執行第一次有責操作的執行者。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述訂單的類型和所述有責操作記錄，確定所述催單投訴工單的責任歸屬包括：

識別所述訂單信息，得到所述訂單的類型；

根據所述訂單的類型，從所述有責操作記錄中選取目標有責記錄；

根據所述目標有責記錄，判斷所述訂單是否處于未分配運單號狀態；

若所述訂單處于未分配運單號狀態，提取所述目標有責記錄對應的目標執行者和有責業務項；

根據所述目標執行者和所述有責業務項，確定所述催單投訴工單的責任歸屬；

若所述訂單處于已分配運單號狀態，則確定所述催單投訴工單的責任歸屬于所述已分配運單號對應的業務員。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述根據所述目標執行者和所述有責業務項確定所述催單投訴工單的責任歸屬包括：

判斷所述目標執行者是否存在與所述目標有責記錄相同的有責記錄；

若所述目標執行者存在與所述目標有責記錄相同的有責記錄，在預設時間段后，將所述催單投訴工單的責任歸屬于所述目標執行者；

若所述目標執行者不存在與所述目標有責記錄相同有責記錄，則將所述催單投訴工單的責任歸屬于所述目標執行者。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述根據所述訂單的類型，從所述有責操作記錄中選取目標有責記錄包括：

若所述訂單的類型是快遞訂單，則將所述有責操作記錄中最后一個有責操作記錄選為所述目標有責記錄。

5.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述根據所述訂單的類型，從所述有責操作記錄中選取目標有責記錄包括：

若所述訂單的類型是零擔訂單，則將所述有責操作記錄中第一個有責操作記錄選為所述目標有責記錄。

6.一種工單處理裝置，其特征在于，包括：

提取模塊，用于在接收到催單投訴工單時，提取所述催單投訴工單對應的訂單信息；

獲取模塊，用于獲取所述訂單的有責操作記錄和投訴次數；

判斷模塊，用于判斷所述訂單的所述投訴次數是否大于或等于1；

第一定責模塊，用于若所述訂單的所述投訴次數大于或等于1，則根據所述訂單的類型和所述有責操作記錄確定所述催單投訴工單的責任歸屬；

第二定責模塊，用于若所述訂單的所述投訴次數小于1，則確定所述催單投訴工單的責任歸屬于所述有責操作記錄中執行第一次有責操作的執行者。

7.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述根據所述訂單的類型和所述有責操作記錄確定所述催單投訴工單的責任歸屬包括：

識別所述訂單信息，得到所述訂單的類型；

根據所述訂單的類型，從所述有責操作記錄中選取目標有責記錄；

根據所述目標有責記錄判斷所述訂單是否處于未分配運單號狀態；

若所述訂單處于未分配運單號狀態，提取所述目標有責記錄對應的目標執行者和有責業務項；

根據所述目標執行者和所述有責業務項確定所述催單投訴工單的責任歸屬；

若所述訂單處于已分配運單號狀態，則確定所述催單投訴工單的責任歸屬于所述已分配運單號對應的業務員。