[發明專利]一種電子商務自動客服系統

在審

• 申請號: 201911095787.3
• 申請日: 2019-11-11
• 公開（公告）號: CN110852119A
• 公開（公告）日: 2020-02-28
• 發明（設計）人: 陳科斌
• 申請（專利權）人: 廣州點動信息科技股份有限公司
• 主分類號: G06F40/58
• 分類號: G06F40/58;G06Q30/02;G06Q30/00
• 代理公司: 東莞市十方專利代理事務所(普通合伙) 44391
• 代理人: 梁偉華

本發明公開了一種電子商務自動客服系統，涉及電子商務相關領域，通過對自動客服系統的改進，在與客戶溝通過程中能夠根據客戶提問的重點選取適當話語進行引導客戶購物，使商品的下單率提高。所述自動客服端包括控制處理芯片和存儲芯片，所述控制處理芯片與客戶端雙向連接，所述控制處理芯片與關鍵詞提取模塊雙向連接，所述控制處理芯片的輸入端與計數模塊的輸出端連接，所述計數模塊的輸入端與關鍵詞提取模塊的輸出端連接，所述存儲芯片包括話術存儲芯片，所述話術存儲芯片與控制處理芯片雙向連接，所述存儲芯片還包括語言包，所述語言包的輸出端與翻譯模塊的輸出端連接，所述翻譯模塊與控制處理芯片雙向連接。

技術領域

本發明涉及電子商務相關領域，具體為一種電子商務自動客服系統。

背景技術

客服系統是一套支持客戶與工作人員在線進行即時交流的工作平臺，它是圍繞服務展開的，核心理念是客戶滿意度和客戶忠誠度，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進。

隨著電子商務的進一步發展，客服被廣泛應用，且不僅限于傳統客服一樣通過電話聯系客戶，進行進一步溝通，而是采用即時通信方式，使客戶了解商品的詳細信息，從而下單購買商品，但由于電子商務溝通的特殊性，一般是一個客服與多名客戶進行溝通，通過對客戶的服務，使客戶最終購買該件商品，所以需要即時回復客戶的消息，且回復消息準確有效，能夠徹底解決客戶的問題，且需要適當的語言話術引導客戶，讓客戶對該件商品的購買興趣增加。

但現有的自動客服系統比較死板，只能根據客戶的問題進行回答，較為死板，而網上購物中很多情況下是找客服問商品的詳細情況，但可能因為價格、不合季節等情況而猶豫，人工客服可以在回答客戶問題過程中適當引導，來提高下單率，但自動客服沒有引導客戶購物的話語，可能用戶詢問完商品詳細情況后因為猶豫就沒有購買；因此市場急需研制一種電子商務自動客服系統來幫助人們解決現有的問題。

發明內容

本發明的目的在于提供一種電子商務自動客服系統，通過對自動客服系統的改進，在與客戶溝通過程中能夠根據客戶提問的重點選取適當話語進行引導客戶購物，使商品的下單率提高。

為實現上述目的，本發明提供如下技術方案：一種電子商務自動客服系統，包括自動客服端，所述自動客服端包括控制處理芯片和存儲芯片，所述控制處理芯片與客戶端雙向連接，所述控制處理芯片與關鍵詞提取模塊雙向連接，所述控制處理芯片的輸入端與計數模塊的輸出端連接，所述計數模塊的輸入端與關鍵詞提取模塊的輸出端連接，所述存儲芯片包括話術存儲芯片，所述話術存儲芯片與控制處理芯片雙向連接，所述存儲芯片還包括語言包，所述語言包的輸出端與翻譯模塊的輸出端連接，所述翻譯模塊與控制處理芯片雙向連接，所述翻譯模塊與客戶端雙向連接，所述客戶端的輸出端與語言識別模塊的輸入端連接，所述語言識別模塊的輸出端與控制處理芯片的輸入端連接；

其中，自動客服端，用于給客戶端提供自動咨詢服務；

客戶端，用于購物咨詢的溝通設備；

控制處理芯片，用于發送關鍵詞提取模塊客戶端提出的問題并接收關鍵詞提取模塊提取到的關鍵詞，通過對計數模塊計數值的計算實現從話術存儲模塊內匹配相應引導詞語；

存儲芯片，用于存儲自動客服端內所有的需存儲信息；

關鍵詞提取模塊，用于接收控制處理芯片發送的客戶端提出的問題，實現對客戶提出問題的關鍵詞提取，并將關鍵詞發送給控制處理芯片；

計數模塊，用于接收關鍵詞提取模塊提取的關鍵詞，實現對不同關鍵詞的數量記錄；

話術存儲芯片，用于存儲不同關鍵詞所對應的引導話語，實現對客戶端購物的話語引導；

語言包，用于存儲各種語言文字，為翻譯模塊提供語言文字基礎；

翻譯模塊，用于客戶端語言的識別轉換以及控制處理芯片輸出答案向客戶端語言文字轉換，實現多語言溝通交流；