[發明專利]一種電力客戶訴求敏感值計算方法

在審

• 申請號: 201911088744.2
• 申請日: 2019-11-08
• 公開（公告）號: CN111062564A
• 公開（公告）日: 2020-04-24
• 發明（設計）人: 朱海燕;王永光;古曉威;許諾
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司;廣東電網有限責任公司東莞供電局
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 胡素莉

本發明實施例公開了一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，包括如下步驟：步驟100、將過去時間段在不同渠道發生過訴求的客戶，定義為電力客戶訴求敏感樣本客戶；步驟200、選取與電力客戶訴求敏感度相關的客戶信息字段，對篩選的數據進行二次計算和預處理；步驟300、將基尼指數與設定的閾值進行比較用于電力客戶訴求敏感度建模分析；步驟400、選用邏輯回歸和決策樹數據挖掘算法，對建模字段進行數據建模與驗證。本發明運用邏輯回歸算法建模數據挖掘技術，明確客戶電力客戶訴求敏感的細分群體，通過分析群體特征并設計差異化服務，有針對性地尋找電力客戶訴求敏感的目標客戶，開展針對性電力管理服務，提升敏感客戶滿意度。

技術領域

本發明實施例涉及電力技術領域，具體涉及一種電力客戶訴求敏感值計算方法。

背景技術

長期以來，電網企業的客戶服務仍停留在客戶現場服務或當次服務，忽視了對客戶服務數據、訴求數據的積累分析，難以在下次服務中提升服務質量或對有意見客戶進行有針對性的安撫。

通過問卷調研和專家評價法，根據不同時段各類客戶訴求建立了客戶電力客戶訴求敏感度等級指數，并指導開展了后續的服務，取得了很好的業務應用效果。

但是，該方法只是針對不同類型的客戶進行電力客戶訴求敏感度的劃分，并沒有對客戶的敏感值進行量化計算，隨著用電客戶對客戶服務的要求逐漸多樣化，客戶服務需求需要更精準，傳統的客戶服務方法已經難以滿足實際的需求。

發明內容

為此，本發明實施例提供一種電力客戶訴求敏感值計算方法，以解決現有技術中無法對客戶敏感值進行量化計算的問題。

為了實現上述目的，本發明的實施方式提供如下技術方案：

一種電力客戶訴求敏感值計算方法，包括如下步驟：

步驟100、樣本客戶定義：將過去時間段在不同渠道發生過致電咨詢、投訴，發生過電費計算差錯，發生過業務辦理超時和發生過停電事件相關行為的客戶，定義為電力客戶訴求敏感樣本客戶；

步驟200、數據提取與整理：選取與電力客戶訴求敏感度相關的客戶信息字段，對篩選的數據進行二次計算和預處理，作為建模因素篩選的主要輸入變量；

步驟300、建模因素篩選：通過分別計算不同信息字段與客戶是否是電力客戶訴求敏感樣本之間的基尼指數，將基尼指數與設定的閾值進行比較，當基尼指數大于閾值時作為影響電力客戶訴求敏感度的主要因素，用于電力客戶訴求敏感度建模分析；

步驟400、數據分區、建模與驗證：選用邏輯回歸和決策樹數據挖掘算法，對建模字段進行數據建模與驗證。

作為本發明的一種優選方案，在步驟100中，所述過去時間段包括六個月、十二個月或十八個月。

作為本發明的一種優選方案，所述渠道包括電網呼叫熱線、網上營業廳、掌上營業廳、實體營業廳。

作為本發明的一種優選方案，在步驟200中，所述客戶信息字段包括客戶投訴記錄、來電記錄、客戶停電次數、停電時間、業務辦理超時和電費計算差錯6個字段。

作為本發明的一種優選方案，所述建模因素篩選的方法包括運用邏輯回歸算法建模，并通過模型算法和客戶電力客戶訴求敏感度分析。

作為本發明的一種優選方案，所述邏輯回歸算法建模采用二項分類邏輯回歸，因變量P只取0和1這2個值，即將符合電力客戶訴求敏感樣本客戶定義的目標變量設定為1，其余客戶的目標設定為0，則P＝1的總體概率為π，m個自變量分別為X₁，X₂，…，X_m。

作為本發明的一種優選方案，所對應的邏輯回歸模型為: