[發明專利]一種電力客戶訴求敏感值計算方法

在審

• 申請號: 201911088744.2
• 申請日: 2019-11-08
• 公開（公告）號: CN111062564A
• 公開（公告）日: 2020-04-24
• 發明（設計）人: 朱海燕;王永光;古曉威;許諾
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司;廣東電網有限責任公司東莞供電局
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 胡素莉

1.一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，包括如下步驟：

步驟100、樣本客戶定義：將過去時間段在不同渠道發生過致電咨詢、投訴，發生過電費計算差錯，發生過業務辦理超時和發生過停電事件相關行為的客戶，定義為電力客戶訴求敏感樣本客戶；

步驟200、數據提取與整理：選取與電力客戶訴求敏感度相關的客戶信息字段，對篩選的數據進行二次計算和預處理，作為建模因素篩選的主要輸入變量；

步驟300、建模因素篩選：通過分別計算不同信息字段與客戶是否是電力客戶訴求敏感樣本之間的基尼指數，將基尼指數與設定的閾值進行比較，當基尼指數大于閾值時作為影響電力客戶訴求敏感度的主要因素，用于電力客戶訴求敏感度建模分析；

步驟400、數據分區、建模與驗證：選用邏輯回歸和決策樹數據挖掘算法，對建模字段進行數據建模與驗證。

2.根據權利要求1所述的一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，在步驟100中，所述過去時間段包括六個月、十二個月或十八個月。

3.根據權利要求1所述的一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，所述渠道包括電網呼叫熱線、網上營業廳、掌上營業廳、實體營業廳。

4.根據權利要求1所述的一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，在步驟200中，所述客戶信息字段包括客戶投訴記錄、來電記錄、客戶停電次數、停電時間、業務辦理超時和電費計算差錯6個字段。

5.根據權利要求1所述的一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，所述建模因素篩選的方法包括運用邏輯回歸算法建模，并通過模型算法和客戶電力客戶訴求敏感度分析。

6.根據權利要求5所述的一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，所述邏輯回歸算法建模采用二項分類邏輯回歸，因變量P只取0和1這2個值，即將符合電力客戶訴求敏感樣本客戶定義的目標變量設定為1，其余客戶的目標設定為0，則P＝1的總體概率為π，m個自變量分別為X₁，X₂，…，X_m。

7.根據權利要求6所述的一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，所對應的邏輯回歸模型為:

式中，Y＝β₀+β₁X₁+β₂X₂+…+β_mX_m，β₀為常數項，為對應的回歸系數，將樣本客戶的自變量值，即選定的建模字段代入上式；

根據式中客戶電力客戶訴求敏感度邏輯回歸算法為:

式中，P是客戶的電力客戶訴求敏感度概率。

8.根據權利要求1所述的一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，所述電力客戶訴求敏感度分析是對非居民和居民電力客戶訴求敏感度建模，將模型應用于全體非居民與居民客戶，并對全量客戶的結果與測試集結果進行比對，按照得分排名從高到低排序。

9.根據權利要求1所述的一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，在步驟300中，所述閾值設定為3。

10.根據權利要求1所述的一種電力客戶訴求敏感值計算方法，其特征在于，在步驟400中，對建模字段進行數據建模與驗證的具體步驟為：根據建模需要，將樣本數據隨機按40％、30％和30％拆分成訓練集、驗證集和測試集，訓練集用于數據建模，驗證集用于對模型進行驗證與調整，測試集用于對模型的結果進行測試。