[發(fā)明專利]語音外呼的方法和裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201911026165.5
• 申請日: 2019-10-25
• 公開（公告）號: CN110809095A
• 公開（公告）日: 2020-02-18
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 潘廣新;宣善明
• 申請（專利權(quán)）人: 大唐網(wǎng)絡(luò)有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/51;G10L15/22
• 代理公司: 北京康信知識產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司 11240
• 代理人: 王淼

本發(fā)明公開了一種語音外呼的方法和裝置。其中，該方法包括：依序向多個終端設(shè)備發(fā)送通信請求，其中，終端設(shè)備為外呼號碼集中的外呼號碼對應(yīng)的設(shè)備；如果成功與終端設(shè)備建立通信連接，獲取終端設(shè)備的語音信息；基于語音信息從語料庫中確定出答復(fù)信息，并發(fā)送答復(fù)信息至終端設(shè)備，其中，語料庫包括與語音信息匹配的答復(fù)信息。本發(fā)明解決了相關(guān)技術(shù)中通過人工客服與海量客戶溝通，導(dǎo)致工作內(nèi)容重復(fù)、效率低的技術(shù)問題。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及語音交互領(lǐng)域，具體而言，涉及一種語音外呼的方法和裝置。

背景技術(shù)

隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，市場競爭日益加劇，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶競爭，客戶對企業(yè)的生存和發(fā)展顯得越來越重要，企業(yè)與客戶之間的溝通也是越來越頻繁。因此，企業(yè)需要越來越多的客服人員通過電話與客戶溝通。然而，客服人員數(shù)量有限，面對海量的客戶，現(xiàn)有的溝通場景工作量大、工作內(nèi)容重復(fù)，且效率低下，無疑增加了企業(yè)的人工成本和管理成本。

針對相關(guān)技術(shù)中通過人工客服與海量客戶溝通，導(dǎo)致工作內(nèi)容重復(fù)、效率低的技術(shù)問題，目前尚未提出有效的解決方案。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實施例提供了一種語音外呼的方法和裝置，以至少解決相關(guān)技術(shù)中通過人工客服與海量客戶溝通，導(dǎo)致工作內(nèi)容重復(fù)、效率低的技術(shù)問題。

根據(jù)本發(fā)明實施例的一個方面，提供了一種語音外呼的方法，包括：依序向多個終端設(shè)備發(fā)送通信請求，其中，終端設(shè)備為外呼號碼集中的外呼號碼對應(yīng)的設(shè)備；如果成功與終端設(shè)備建立通信連接，獲取終端設(shè)備的語音信息；基于語音信息從語料庫中確定出答復(fù)信息，并發(fā)送答復(fù)信息至終端設(shè)備，其中，語料庫包括與語音信息匹配的答復(fù)信息。

可選地，在依序向多個終端設(shè)備發(fā)送通信請求之前，上述方法還包括：獲取外呼號碼集，其中，外呼號碼集的獲取來源包括如下至少之一：本地數(shù)據(jù)庫、預(yù)設(shè)系統(tǒng)和第三方網(wǎng)站。

可選地，在獲取外呼號碼集之后，上述方法還包括：剔除外呼號碼集中的如下至少之一的外呼號碼：黑名單號碼、重復(fù)號碼、預(yù)設(shè)時期內(nèi)撥打過的號碼。

可選地，在獲取外呼號碼集之后，上述方法還包括：對外呼號碼集中的外呼號碼進行加密和/或脫敏處理。

可選地，在基于語音信息從語料庫中確定出答復(fù)信息之前，上述方法還包括：建立語料庫，其中，語料庫基于如下步驟建立：根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則選擇對話流程；通過語境信息和預(yù)設(shè)對話語料配置對話流程；對配置好的對話流程添加流程節(jié)點和跳轉(zhuǎn)節(jié)點，獲得語料庫。

可選地，基于語音信息從語料庫中確定出答復(fù)信息，包括：將語音信息轉(zhuǎn)換為文本信息，并解析文本信息，得到解析文本；計算語料庫中的每個語料與解析文本的相似度，確定相似度最高的語料為參考語料，并確定與參考語料對應(yīng)的答復(fù)語料為答復(fù)信息。

可選地，發(fā)送至終端設(shè)備的答復(fù)信息采用合成語音或真人錄音。

可選地，在基于語音信息從語料庫中確定出答復(fù)信息，并發(fā)送答復(fù)信息至終端設(shè)備之后，上述方法還包括：保存語音信息和答復(fù)信息。

可選地，上述方法還包括：基于語音信息和答復(fù)信息確定目標(biāo)客戶；對目標(biāo)客戶進行如下至少之一的操作：將通信連接轉(zhuǎn)至人工客服、向目標(biāo)客戶的終端設(shè)備發(fā)送提示信息、回訪目標(biāo)客戶。

可選地，在對目標(biāo)客戶進行如下至少之一的操作之后，上述方法還包括：提取語音信息和答復(fù)信息中的關(guān)鍵詞；根據(jù)關(guān)鍵詞生成目標(biāo)客戶的標(biāo)簽，以對目標(biāo)客戶進行分類。

可選地，在通過語境和預(yù)設(shè)對話語料配置對話流程之后，上述方法還包括：根據(jù)標(biāo)簽調(diào)整預(yù)設(shè)對話語料，得到針對不同標(biāo)簽的預(yù)設(shè)對話語料；使用不同標(biāo)簽的預(yù)設(shè)對話語料重新配置對話流程，得到不同標(biāo)簽的對話流程。