[發(fā)明專利]一種基于語音識別的客流分析方法和系統(tǒng)

在審

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• 申請日: 2019-10-24
• 公開（公告）號: CN110827829A
• 公開（公告）日: 2020-02-21
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 朱樹蔭;梁志婷;徐浩;吳明輝
• 申請（專利權(quán)）人: 秒針信息技術(shù)有限公司
• 主分類號: G10L17/02
• 分類號: G10L17/02;G10L17/04;G10L17/22;G06Q30/02
• 代理公司: 北京安信方達(dá)知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11262
• 代理人: 王康;栗若木

1.一種基于語音識別的客流分析方法，其特征在于，包括：

采集員工與客戶進(jìn)行對話的對話語音信息；

通過識別所述對話語音信息中的員工語音信息，確定包含客戶語音的客戶語音信息；

根據(jù)所述客戶語音信息的聲紋特征，確定客戶身份信息；

根據(jù)所述客戶身份信息對客戶流量信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于語音識別的客流分析方法，其特征在于，所述方法還包括：

預(yù)先對所述員工的聲紋進(jìn)行建模，得到所述員工的個(gè)體聲紋模型。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于語音識別的客流分析方法，其特征在于，所述通過識別所述對話語音信息中的員工語音信息，確定包含客戶語音的客戶語音信息，包括：

對所述對話語音信息進(jìn)行特征提取，將得到的聲紋特征與員工的個(gè)體聲紋模型進(jìn)行比對匹配，根據(jù)匹配結(jié)果，對所述對話語音信息中匹配成功的語音信息進(jìn)行標(biāo)記，確定所述對話語音信息中未標(biāo)記的語音信息為客戶語音信息。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于語音識別的客流分析方法，其特征在于，所述根據(jù)所述客戶語音信息的聲紋特征，確定客戶身份信息，包括：

對所述對話語音信息進(jìn)行拆分得到對話段；

提取出對話段中的客戶語音信息的聲紋特征；

根據(jù)所述客戶語音信息的聲紋特征，確定客戶語音信息歸屬的客戶類型。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的基于語音識別的客流分析方法，其特征在于，所述對所述對話語音信息進(jìn)行拆分得到對話段，包括：

對所述對話語音信息進(jìn)行分析，將所述對話語音信息中的對話間隔時(shí)長與預(yù)設(shè)的對話空白閾值進(jìn)行對比，確定對話段的對話起始時(shí)間和對話結(jié)束時(shí)間，按照所述對話起始時(shí)間和對話結(jié)束時(shí)間拆分得到對話段。

6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的基于語音識別的客流分析方法，其特征在于，所述根據(jù)所述客戶語音信息的聲紋特征，確定客戶語音信息歸屬的客戶類型，包括：對所述客戶語音信息的聲紋特征與聲紋數(shù)據(jù)庫中的客戶聲紋特征進(jìn)行比對匹配，若在聲紋數(shù)據(jù)庫中未查找到相匹配的客戶聲紋特征，則確定所述客戶語音信息的聲紋特征歸屬新客戶，將所述歸屬新客戶的聲紋特征存入聲紋數(shù)據(jù)庫；若在聲紋數(shù)據(jù)庫中查找到相匹配的客戶聲紋特征，則確定所述客戶語音信息的聲紋特征歸屬老客戶。

7.一種基于語音識別的客流分析方法，其特征在于，包括：

獲取包含客戶語音信息的對話語音信息，根據(jù)所述客戶語音信息的聲紋特征，確定客戶身份信息；

根據(jù)所述客戶身份信息，對客戶流量信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

8.一種基于語音識別的客流分析系統(tǒng)，其特征在于，包括服務(wù)器和多個(gè)移動終端，其中：

所述移動終端，用于采集員工與客戶進(jìn)行對話的對話語音信息，通過識別所述對話語音信息的員工聲紋特征，確定包含客戶語音的客戶語音信息，將客戶語音信息發(fā)送至所述服務(wù)器；

所述服務(wù)器，用于根據(jù)所述客戶語音信息的客戶聲紋特征，確定客戶身份信息，根據(jù)所述客戶身份信息對客戶流量信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

9.一種服務(wù)器，包括：存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，所述處理器執(zhí)行所述程序時(shí)實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求7中所述的方法。

10.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，存儲有計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令，所述計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令用于執(zhí)行權(quán)利要求1～7中任意一項(xiàng)所述的方法。