[發明專利]一種電力營業廳服務規范智能識別裝置、方法及系統

在審

• 申請號: 201910975152.6
• 申請日: 2019-10-14
• 公開（公告）號: CN110705505A
• 公開（公告）日: 2020-01-17
• 發明（設計）人: 張同慶;魯國正;崔志國;王芳;蔣同香;于玨;張忠臣;張立柱;孫華杰;劉愛新
• 申請（專利權）人: 國網山東省電力公司泰安供電公司;國家電網有限公司
• 主分類號: G06K9/00
• 分類號: G06K9/00;H04N7/18;G08B21/18
• 代理公司: 37205 濟南舜源專利事務所有限公司
• 代理人: 劉雪萍

本發明公開一種電力營業廳服務規范智能監測識別裝置、方法及系統，包括前端攝像頭、語音報警器、后臺分析服務器、管理客戶端；前端攝像頭和語音報警器安裝在電力營業廳內，前端攝像頭采集工作人員音視頻信息，并將所采集音視頻信息傳至后臺分析服務器，后臺分析服務器對音視頻信息進行分析判斷工作人員的行為是否符合服務規范，并將分析結果發送至管理客戶端顯示；當所監測工作人員的某一行為不符合服務規范時，后臺分析服務器觸發語音報警器報警。本方案不僅可以通過視頻采集判斷工作人員的著裝、動作等是否符合服務規范，還可采集音頻信息，判斷工作人員的發音是否符合服務規范，對工作人員的行為規范進行更全面監控，提高服務水平。

技術領域

本發明涉及服務規范識別領域，具體涉及一種電力營業廳服務規范的智能識別裝置、方法及系統。

背景技術

電力營業廳是國家電網公司對民的服務窗口，已經制定了相應的營業服務規范，針對營業廳人員服務規范的監測主要是由人工值守查看監控畫面，依據人對視頻信息的內容作出判斷，對異常及不規范行為進行分析和處理。但事實證明，人眼在緊盯監控屏幕20分鐘之后，其注意力會嚴重下降，并且在面對數量較多的監控畫面，從中發現一個異常行為的可能性是比較小的。由于無法對大規模的視頻監控進行分析，難以達到對電力營業廳服務人員規范的的合理監督。同時，僅僅依靠視頻進行監測，未對營業廳服務人員的音頻進行監測，對服務態度、普通話發音的標準正確度未進行合理監督。目前營業廳的服務水平難以得到進一步提高，電力營業廳工作人員的規范化服務對提升服務水平，提高企業形象有著非常重要的意義。

發明內容

為解決上述問題，本發明提供一種電力營業廳服務規范智能監測識別裝置、方法及系統，可有效對工作人員行為規范進行監控。

本發明的技術方案是：一種電力營業廳服務規范智能監測識別裝置，包括前端攝像頭、語音報警器、后臺分析服務器、管理客戶端；

前端攝像頭和語音報警器安裝在電力營業廳內，前端攝像頭采集工作人員音視頻信息，并將所采集音視頻信息傳至后臺分析服務器，后臺分析服務器對音視頻信息進行分析判斷工作人員的行為是否符合服務規范，并將分析結果發送至管理客戶端顯示；當所監測工作人員的某一行為不符合服務規范時，后臺分析服務器觸發語音報警器報警。

進一步地，后臺分析服務器還將分析結果發送至集中存儲器進行存儲。

進一步地，管理客戶端包括流媒體服務器和顯示終端，后臺分析服務器將分析結果發送至流媒體服務器，由流媒體服務器將分析結果輸出至顯示終端。

進一步地，后臺分析服務器將分析結果以圖片和/或文字的形式發送至管理客戶端。

本發明的技術方案還包括一種電力營業廳服務規范智能監測識別方法，包括以下步驟：

S101，捕捉視頻信息中工作人員著裝顏色和服裝上的標識；

S102，判斷工作人員著裝是否符合要求；

S103，采集音頻信息中工作人員的發音；

S104，根據音素相似度評判聲調類型，判斷發音是否正確；

S105，采集音頻信息中工作人員的音量；

S106，判斷工作人員的音量是否超過閾值，若超過閾值，發出告警信號；

S107，采集視頻信息中工作人員的動作特征；

S108，對所采集動作特征進行識別；

S109，根據預置的規則進行分析過濾，提取異常情況及不規范行為。

進一步地，步驟S108中，通過建立人員活動模塊，采用基于深度學習的特征提取方法對所采集動作特征進行識別。