[發明專利]智能答疑方法、電子裝置及存儲介質

在審

• 申請號: 201910969073.4
• 申請日: 2019-10-12
• 公開（公告）號: CN110874394A
• 公開（公告）日: 2020-03-10
• 發明（設計）人: 肖興愿;汪文娟
• 申請（專利權）人: 中國平安財產保險股份有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332;G06F40/289;G06N3/04;G06N3/08;G10L15/22
• 代理公司: 深圳市沃德知識產權代理事務所(普通合伙) 44347
• 代理人: 高杰;于志光

1.一種智能答疑方法，應用于電子裝置，其特征在于，該方法包括：

設置步驟：在數據庫中設定至少一個第一關鍵詞，根據所述第一關鍵詞及預先確定的匹配條件生成規則生成匹配條件，建立所述匹配條件與預設答案之間的映射關系，并將所述匹配條件與映射關系存儲于所述數據庫；

建立步驟：獲取歷史用戶的屬性信息，根據所述歷史用戶的屬性信息建立至少一個第一標簽，獲取答疑者的屬性信息，根據所述答疑者的屬性信息建立至少一個第二標簽，將所述第一標簽與第二標簽存儲于所述數據庫，并將所述第一標簽與第二標簽轉換成對應的第一詞向量與第二詞向量；

接收步驟：接收客戶端的當前用戶發送的答疑請求，解析所述答疑請求得到答疑請求語音信息，將所述答疑請求語音信息轉換成文本信息存儲至一個消息隊列，利用預先確定的計分算法計算出所述文本信息中每個詞語的得分，將所有所述詞語按照得分從小到大進行排序，根據排序結果從所述文本信息中依次選取預設數量的詞語作為第二關鍵詞；

第一處理步驟：對所述文本信息及匹配條件進行匹配分析，判斷所述文本信息中的每個第二關鍵詞在所述匹配條件中是否存在對應的第一關鍵詞，若存在則表明所述文本信息滿足所述匹配條件，則從所述數據庫獲取所述匹配條件對應的預設答案發送給所述客戶端；及

第二處理步驟：若所述文本信息不滿足所述匹配條件，則提取所述語音信息中包含的語音情緒類型，當判斷所述語音情緒類型為不滿時，利用預設的匹配算法基于所述第一詞向量與第二詞向量計算所述當前用戶與每個答疑者之間的匹配值，選取所有所述匹配值中的最大值作為最佳答疑者推薦給所述當前用戶。

2.如權利要求1所述的智能答疑方法，其特征在于，所述計分算法為：

其中，V_i、V_j和V_k表示從所述文本信息中提取的詞語節點，S(V_i)、S(V_j)分別表示詞語節點V_i、V_j的得分，W_ji表示V_i和V_j兩個詞語節點之間邊的權重，W_ji表示V_j和V_k兩個詞語節點之間邊的權重，In(V_i)表示指向詞語節點V_i的節點集合，Out(V_j)表示詞語節點V_j指向的節點集合，d表示阻尼系數。

3.如權利要求1所述的智能答疑方法，其特征在于，所述對所述文本信息及匹配條件進行匹配分析是基于OGNL表達式語言實現的，包括：

將所述文本信息存儲在基于OGNL創建的上下文環境的根對象中；

利用OGNL對所述匹配條件進行描述生成所述匹配條件的表達式；及

根據所述表達式對存儲于根對象中的所述文本信息進行遍歷查詢，判斷所述文本信息與表達式匹配是否一致，根據匹配結果輸出相應的預設答案。

4.如權利要求1所述的智能答疑方法，其特征在于，所述語音情緒類型的提取步驟包括：

對所述語音信息進行解碼得到音頻信號，從所述音頻信號中提取低階音頻特征；

從所述低階音頻特征中提取動態回歸系數，得到所述語音信息的動態音頻特征；

利用統計函數從所述低階音頻特征及動態音頻特征中提取音頻信號的高階音頻特征；

利用特征篩選算法從所述高階音頻特征中篩選出高階音頻特征子集作為音頻信號的語音特征，同時作為所述語音信息的語音特征；及

將所述語音特征輸入預先訓練好的情緒識別模型，輸出對應的語音情緒的類別。

5.如權利要求1-4任一項所述的智能答疑方法，其特征在于，該方法還包括準備步驟：

在數據庫中預先設定通用答復信息，當所述當前用戶等待時間超過預設時間閾值時，將所述通用答復信息反饋至所述客戶端。