[發(fā)明專利]工單的分配調(diào)度方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910923085.3
• 申請(qǐng)日: 2019-09-27
• 公開（公告）號(hào): CN110751376B
• 公開（公告）日: 2022-07-19
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 陳健;張奕冕;董鵬
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 奇安信科技集團(tuán)股份有限公司;奇安信網(wǎng)神信息技術(shù)（北京）股份有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06
• 代理公司: 北京英特普羅知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11015
• 代理人: 程超

本發(fā)明提供了一種工單的分配調(diào)度方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)。該方法包括接收客戶端提交的待處理工單；根據(jù)待處理工單的信息計(jì)算當(dāng)前處理節(jié)點(diǎn)的工單要求評(píng)估參數(shù)；獲取歷史工單處理日志；在歷史工單處理日志中提取處理者的處理信息；根據(jù)處理者的處理信息計(jì)算處理者能力評(píng)估參數(shù)；根據(jù)處理者能力評(píng)估參數(shù)與工單要求評(píng)估參數(shù)確定處理者與待處理工單的第一匹配度；根據(jù)第一匹配度在多個(gè)處理者中確定待處理工單的目標(biāo)處理者；以及將待處理工單的當(dāng)前處理節(jié)點(diǎn)分配至目標(biāo)處理者。通過本發(fā)明，能夠?qū)崿F(xiàn)工單處理流程中處理節(jié)點(diǎn)的靈活分配。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及工單處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種工單的分配調(diào)度方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

傳統(tǒng)的工單事務(wù)系統(tǒng)中都是基于固定的流程模型，即對(duì)于每一種類型的工單設(shè)置固定的流程，此固定的流程中參與者固定，信息傳送路徑固定，例如審批報(bào)銷的流程包括以下固定子流程：報(bào)銷人提交申請(qǐng)、部門經(jīng)理A一審、總監(jiān)B二審、總經(jīng)理C審批、財(cái)務(wù)D審核票據(jù)，也即各個(gè)處理節(jié)點(diǎn)上的處理者是固定的。

隨著工單內(nèi)容的多樣化和復(fù)雜化，例如對(duì)安全實(shí)體數(shù)據(jù)的分析和處理工單、對(duì)安全實(shí)體數(shù)據(jù)安全性進(jìn)行審核的工單等，并不僅僅是簡單的審批，這種場景下仍采用固定人員處理工單節(jié)點(diǎn)，會(huì)導(dǎo)致工單處理效率和正確率低，無法實(shí)現(xiàn)工單的靈活控制。

因此，提供一種工單的分配調(diào)度方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)工單處理流程中處理節(jié)點(diǎn)的靈活分配，成為本領(lǐng)域亟需解決的技術(shù)問題。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是提供一種工單的分配調(diào)度方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)，用于解決現(xiàn)有技術(shù)中的上述技術(shù)問題。

一方面，為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種工單的分配調(diào)度方法。

該工單的分配調(diào)度方法包括：接收客戶端提交的待處理工單；根據(jù)所述待處理工單的信息計(jì)算當(dāng)前處理節(jié)點(diǎn)的工單要求評(píng)估參數(shù)；獲取歷史工單處理日志；在所述歷史工單處理日志中提取處理者的處理信息；根據(jù)所述處理者的處理信息計(jì)算處理者能力評(píng)估參數(shù)；根據(jù)所述處理者能力評(píng)估參數(shù)與所述工單要求評(píng)估參數(shù)確定處理者與所述待處理工單的第一匹配度；根據(jù)所述第一匹配度在多個(gè)處理者中確定所述待處理工單的目標(biāo)處理者；以及將所述待處理工單的當(dāng)前處理節(jié)點(diǎn)分配至所述目標(biāo)處理者。

進(jìn)一步地，所述待處理工單的信息包括優(yōu)先級(jí)、節(jié)點(diǎn)類型、提交時(shí)間、等待時(shí)間、期限和退回次數(shù)，所述工單要求評(píng)估參數(shù)包括重要度、難易度和緊急度，根據(jù)所述待處理工單的信息計(jì)算前處理節(jié)點(diǎn)的工單要求評(píng)估參數(shù)的步驟包括：根據(jù)所述優(yōu)先級(jí)確定所述重要度，其中，所述優(yōu)先級(jí)越高，所述重要度越高；根據(jù)所述節(jié)點(diǎn)類型確定所述難易度，其中，不同節(jié)點(diǎn)類型對(duì)應(yīng)的難易度不同；根據(jù)所述提交時(shí)間、等待時(shí)間、期限和/或退回次數(shù)確定所述緊急度，其中，提交時(shí)間越早、等待之間越長、期限越短、退回次數(shù)越多，所述緊急度越高。

進(jìn)一步地，所述處理者的處理信息包括專業(yè)級(jí)別、專業(yè)類型、已處理的單量和處理錯(cuò)誤的單量，所述處理者能力評(píng)估參數(shù)包括處理能力、處理效率和錯(cuò)誤率，根據(jù)所述處理信息計(jì)算處理者能力評(píng)估參數(shù)的步驟包括：根據(jù)所述專業(yè)級(jí)別和所述專業(yè)類型確定所述處理能力，其中，所述專業(yè)級(jí)別，所述處理能力越高，不同專業(yè)類型對(duì)應(yīng)的處理能力不同；根據(jù)所述已處理的單量和歷史工單處理日志對(duì)應(yīng)的時(shí)長確定所述處理效率；根據(jù)所述已處理的單量和所述處理錯(cuò)誤的單量確定所述錯(cuò)誤率。