[發明專利]工單的分配調度方法、裝置、計算機設備和存儲介質

有效

• 申請號: 201910923085.3
• 申請日: 2019-09-27
• 公開（公告）號: CN110751376B
• 公開（公告）日: 2022-07-19
• 發明（設計）人: 陳健;張奕冕;董鵬
• 申請（專利權）人: 奇安信科技集團股份有限公司;奇安信網神信息技術（北京）股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 北京英特普羅知識產權代理有限公司 11015
• 代理人: 程超

1.一種工單的分配調度方法，其特征在于，包括：

接收客戶端提交的待處理工單，其中，所述待處理工單為處理安全實體數據的工單；

根據所述待處理工單的信息計算當前處理節點的工單要求評估參數，其中，所述待處理工單的信息包括病毒標簽和安全實體數據信息，所述安全實體數據信息包括所述安全實體數據的標識、病毒族群、關鍵字和安全類型；

獲取歷史工單處理日志；

在所述歷史工單處理日志中提取處理者的處理信息；

根據所述處理者的處理信息計算處理者能力評估參數；

根據所述處理者能力評估參數與所述工單要求評估參數確定處理者與所述待處理工單的第一匹配度；

在所述歷史工單處理日志提取處理者的人員標簽和處理的歷史工單的安全實體數據信息；

根據所述處理者處理的歷史工單的安全實體數據信息與所述待處理工單的安全實體數據信息確定所述處理者與所述待處理工單的第二匹配度；

根據所述病毒標簽與所述人員標簽確定所述處理者與所述待處理工單的第三匹配度；

根據所述第一匹配度、所述第二匹配度和所述第三匹配度計算所述處理者與所述待處理工單整體匹配度；

根據所述整體匹配度在多個處理者中確定所述待處理工單的目標處理者；以及

將所述待處理工單的當前處理節點分配至所述目標處理者。

2.根據權利要求1所述的工單的分配調度方法，其特征在于，所述待處理工單的信息包括優先級、節點類型、提交時間、等待時間、期限和退回次數，所述工單要求評估參數包括重要度、難易度和緊急度，根據所述待處理工單的信息計算當前處理節點的工單要求評估參數的步驟包括：

根據所述優先級確定所述重要度，其中，所述優先級越高，所述重要度越高；

根據所述節點類型確定所述難易度，其中，不同節點類型對應的難易度不同；

根據所述提交時間、等待時間、期限和/或退回次數確定所述緊急度，其中，提交時間越早、等待之間越長、期限越短、退回次數越多，所述緊急度越高。

3.根據權利要求2所述的工單的分配調度方法，其特征在于，所述處理者的處理信息包括專業級別、專業類型、已處理的單量和處理錯誤的單量，所述處理者能力評估參數包括處理能力、處理效率和錯誤率，根據所述處理信息計算處理者能力評估參數的步驟包括：

根據所述專業級別和所述專業類型確定所述處理能力，其中，所述專業級別越高，所述處理能力越高，不同專業類型對應的處理能力不同；

根據所述已處理的單量和歷史工單處理日志對應的時長確定所述處理效率；

根據所述已處理的單量和所述處理錯誤的單量確定所述錯誤率。

4.根據權利要求3所述的工單的分配調度方法，其特征在于，采用以下公式計算所述處理者與所述待處理工單整體匹配度S：

B₁＝A₁₁*K1+(A₁₂+A₂₂)*K2+(A₁₃+A₃₃)*K3

S＝B₁*L1+B₂*L2+B₃*L3

其中，A₁₁為所述處理能力滿足所述難易度的值，A₁₂為所述處理能力滿足所述重要度的值，A₂₂為所述錯誤率滿足所述重要度的值，A₁₃為所述處理能力滿足所述緊急度的值，A₃₃為所述錯誤率滿足所述緊急度的值，B₁為所述第一匹配度，B₂為所述第二匹配度，B₃為所述第二匹配度，K1、K2、K3、L1、L2和L3均為權重。

5.根據權利要求1所述的工單的分配調度方法，其特征在于，所述方法還包括：

在所述歷史工單處理日志中提取所述目標處理者處理的、與所述待處理工單當前節點類型相同的同類型工單節點，其中，所述同類型工單節點與所述待處理工單當前節點的工單要求評估參數相同；

計算所述同類型工單節點的平均時長；

將所述平均時長發送至提交所述待處理工單的客戶端。