[發(fā)明專利]工單的分配調(diào)度方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910923085.3
• 申請(qǐng)日: 2019-09-27
• 公開（公告）號(hào): CN110751376B
• 公開（公告）日: 2022-07-19
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 陳健;張奕冕;董鵬
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 奇安信科技集團(tuán)股份有限公司;奇安信網(wǎng)神信息技術(shù)（北京）股份有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06
• 代理公司: 北京英特普羅知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11015
• 代理人: 程超

1.一種工單的分配調(diào)度方法，其特征在于，包括：

接收客戶端提交的待處理工單，其中，所述待處理工單為處理安全實(shí)體數(shù)據(jù)的工單；

根據(jù)所述待處理工單的信息計(jì)算當(dāng)前處理節(jié)點(diǎn)的工單要求評(píng)估參數(shù)，其中，所述待處理工單的信息包括病毒標(biāo)簽和安全實(shí)體數(shù)據(jù)信息，所述安全實(shí)體數(shù)據(jù)信息包括所述安全實(shí)體數(shù)據(jù)的標(biāo)識(shí)、病毒族群、關(guān)鍵字和安全類型；

獲取歷史工單處理日志；

在所述歷史工單處理日志中提取處理者的處理信息；

根據(jù)所述處理者的處理信息計(jì)算處理者能力評(píng)估參數(shù)；

根據(jù)所述處理者能力評(píng)估參數(shù)與所述工單要求評(píng)估參數(shù)確定處理者與所述待處理工單的第一匹配度；

在所述歷史工單處理日志提取處理者的人員標(biāo)簽和處理的歷史工單的安全實(shí)體數(shù)據(jù)信息；

根據(jù)所述處理者處理的歷史工單的安全實(shí)體數(shù)據(jù)信息與所述待處理工單的安全實(shí)體數(shù)據(jù)信息確定所述處理者與所述待處理工單的第二匹配度；

根據(jù)所述病毒標(biāo)簽與所述人員標(biāo)簽確定所述處理者與所述待處理工單的第三匹配度；

根據(jù)所述第一匹配度、所述第二匹配度和所述第三匹配度計(jì)算所述處理者與所述待處理工單整體匹配度；

根據(jù)所述整體匹配度在多個(gè)處理者中確定所述待處理工單的目標(biāo)處理者；以及

將所述待處理工單的當(dāng)前處理節(jié)點(diǎn)分配至所述目標(biāo)處理者。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的工單的分配調(diào)度方法，其特征在于，所述待處理工單的信息包括優(yōu)先級(jí)、節(jié)點(diǎn)類型、提交時(shí)間、等待時(shí)間、期限和退回次數(shù)，所述工單要求評(píng)估參數(shù)包括重要度、難易度和緊急度，根據(jù)所述待處理工單的信息計(jì)算當(dāng)前處理節(jié)點(diǎn)的工單要求評(píng)估參數(shù)的步驟包括：

根據(jù)所述優(yōu)先級(jí)確定所述重要度，其中，所述優(yōu)先級(jí)越高，所述重要度越高；

根據(jù)所述節(jié)點(diǎn)類型確定所述難易度，其中，不同節(jié)點(diǎn)類型對(duì)應(yīng)的難易度不同；

根據(jù)所述提交時(shí)間、等待時(shí)間、期限和/或退回次數(shù)確定所述緊急度，其中，提交時(shí)間越早、等待之間越長(zhǎng)、期限越短、退回次數(shù)越多，所述緊急度越高。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的工單的分配調(diào)度方法，其特征在于，所述處理者的處理信息包括專業(yè)級(jí)別、專業(yè)類型、已處理的單量和處理錯(cuò)誤的單量，所述處理者能力評(píng)估參數(shù)包括處理能力、處理效率和錯(cuò)誤率，根據(jù)所述處理信息計(jì)算處理者能力評(píng)估參數(shù)的步驟包括：

根據(jù)所述專業(yè)級(jí)別和所述專業(yè)類型確定所述處理能力，其中，所述專業(yè)級(jí)別越高，所述處理能力越高，不同專業(yè)類型對(duì)應(yīng)的處理能力不同；

根據(jù)所述已處理的單量和歷史工單處理日志對(duì)應(yīng)的時(shí)長(zhǎng)確定所述處理效率；

根據(jù)所述已處理的單量和所述處理錯(cuò)誤的單量確定所述錯(cuò)誤率。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的工單的分配調(diào)度方法，其特征在于，采用以下公式計(jì)算所述處理者與所述待處理工單整體匹配度S：

B₁＝A₁₁*K1+(A₁₂+A₂₂)*K2+(A₁₃+A₃₃)*K3

S＝B₁*L1+B₂*L2+B₃*L3

其中，A₁₁為所述處理能力滿足所述難易度的值，A₁₂為所述處理能力滿足所述重要度的值，A₂₂為所述錯(cuò)誤率滿足所述重要度的值，A₁₃為所述處理能力滿足所述緊急度的值，A₃₃為所述錯(cuò)誤率滿足所述緊急度的值，B₁為所述第一匹配度，B₂為所述第二匹配度，B₃為所述第二匹配度，K1、K2、K3、L1、L2和L3均為權(quán)重。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的工單的分配調(diào)度方法，其特征在于，所述方法還包括：

在所述歷史工單處理日志中提取所述目標(biāo)處理者處理的、與所述待處理工單當(dāng)前節(jié)點(diǎn)類型相同的同類型工單節(jié)點(diǎn)，其中，所述同類型工單節(jié)點(diǎn)與所述待處理工單當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的工單要求評(píng)估參數(shù)相同；

計(jì)算所述同類型工單節(jié)點(diǎn)的平均時(shí)長(zhǎng)；

將所述平均時(shí)長(zhǎng)發(fā)送至提交所述待處理工單的客戶端。