[發明專利]自助式客服交互方法、裝置、計算機設備和存儲介質

在審

• 申請號: 201910858527.0
• 申請日: 2019-09-11
• 公開（公告）號: CN110609890A
• 公開（公告）日: 2019-12-24
• 發明（設計）人: 曾鳴
• 申請（專利權）人: 浙江大搜車軟件技術有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 33250 杭州華進聯浙知識產權代理有限公司
• 代理人: 舒丁

1.一種自助式客服交互方法，所述方法包括：

接收終端輸入的交互請求，所述交互請求攜帶有用戶標識；

獲取與所述用戶標識對應的用戶的購買狀態；

從問題庫中根據所述購買狀態獲取交互問題；

根據所述交互問題生成對應的交互選擇項，將所述交互選擇項發送至所述終端；

接收所述終端反饋的交互選中項；

根據所述交互選中項獲取與所述交互問題對應的應答信息，將所述應答信息發送至所述終端。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取與所述用戶標識對應的用戶的購買狀態，包括：

根據所述用戶標識獲取所述用戶的用戶數據；

判斷所述用戶數據是否包含交易信息；

當確定未包含所述交易信息時，確定所述用戶的購買狀態為未交易；當確定包含所述交易信息時，從所述交易信息中提取出交易時刻，并獲取當前時刻和預設時長閾值；

計算所述交易時刻與所述當前時刻之間的時長；

根據所述時長與所述預設時長閾值的比對結果確定所述購買狀態。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述問題庫的生成方法，包括：

獲取與歷史購買狀態對應的歷史客服數據，所述歷史客服數據包含歷史交互問題；

提取所述歷史交互問題的關鍵詞；

根據所述關鍵詞將所述歷史購買狀態、所述歷史交互問題進行關聯存儲；

所述從問題庫中根據所述購買狀態獲取交互問題，還包括：

查詢與所述購買狀態對應的關鍵詞；

根據所述關鍵詞獲取所述交互問題。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述應答信息發送至所述終端之后，還包括：

當所述交互選中項為導購選中項時，所述應答信息包含用于篩選產品的產品篩選選擇項；

接收所述終端反饋的產品篩選選中項；

根據所述產品篩選選中項從產品信息庫中篩選所述產品的推薦信息，將所述推薦信息發送至所述終端。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述交互選中項獲取與所述交互問題對應的應答信息，包括：

當所述交互選中項為自定義選中項時，從反饋的自定義選中項中提取出自定義問題；

提取所述自定義問題中的關鍵詞；

獲取問題庫中與所述關鍵詞對應的交互問題；

獲取與所述交互問題對應的應答信息，將所述應答信息發送至所述終端。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述交互選擇項發送至所述終端，包括：

獲取所述交互選擇項對應的歷史反饋次數；

根據所述歷史反饋次數對所述交互選擇項進行排序；

將排序后的所述交互選擇項發送至所述終端。

7.一種自助式客服交互方法，所述方法包括：

向服務器發送交互請求，所述交互請求攜帶有用戶標識；

接收所述服務器反饋的交互選擇項并展示，所述交互選擇項是所述服務器根據問題庫中與用戶標識對應的購買狀態獲取的交互問題生成的；

根據所述交互選擇項將選擇指令對應的交互選中項發送給所述服務器；

接收所述服務器反饋的應答信息并展示，所述應答信息是所述服務器根據所述交互選中項對應的交互問題獲取的。

8.一種自助式客服交互裝置，其特征在于，所述裝置包括：

交互請求接收模塊，用于接收終端輸入的交互請求，所述交互請求攜帶有用戶標識；

購買狀態獲取模塊，用于獲取與所述用戶標識對應的用戶的購買狀態；

交互問題獲取模塊，用于從問題庫中根據所述購買狀態獲取交互問題；

選擇項發送模塊，用于根據所述交互問題生成對應的交互選擇項，將所述交互選擇項發送至所述終端；

選中項接收模塊，用于接收所述終端反饋的交互選中項；

應答信息發送模塊，用于根據所述交互選中項獲取與所述交互問題對應的應答信息，將所述應答信息發送至所述終端。