[發明專利]自助式客服交互方法、裝置、計算機設備和存儲介質

在審

• 申請號: 201910858527.0
• 申請日: 2019-09-11
• 公開（公告）號: CN110609890A
• 公開（公告）日: 2019-12-24
• 發明（設計）人: 曾鳴
• 申請（專利權）人: 浙江大搜車軟件技術有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 33250 杭州華進聯浙知識產權代理有限公司
• 代理人: 舒丁

本申請涉及一種自助式客服交互方法、裝置、計算機設備和存儲介質。所述方法包括：接收終端輸入的交互請求，所述交互請求攜帶有用戶標識；獲取與所述用戶標識對應的用戶的購買狀態；從問題庫中根據所述購買狀態獲取交互問題；根據所述交互問題生成對應的交互選擇項，將所述交互選擇項發送至所述終端；接收所述終端反饋的交互選中項；根據所述交互選中項獲取與所述交互問題對應的應答信息，將所述應答信息發送至所述終端。采用本方法避免了自助式客服無法回復或回復的應答信息與用戶想要咨詢的服務不對應情況，改善了自助式客服的服務效果，提升了用戶體驗。

技術領域

本申請涉計算機技術領域，特別是涉及一種自助式客服交互方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

背景技術

隨著電子商務的不斷繁榮，交互式咨詢的需求逐漸增大，用戶可通過自助式客服咨詢相關業務。傳統地，自助式客服需要根據用戶輸入的語句在問題庫中檢索是否存在相同內容的問題，當用戶輸入的語句與數據庫中問題的語句格式不一樣時，自助式客服無法獲取相關問題，經常出現自助式客服無法回復或者回復的應答信息與用戶實際想要咨詢的服務不對應的情況，服務效果較差，使得用戶體驗不佳。

發明內容

基于此，有必要針對上述技術問題，提供一種能夠提高自助式客服的服務效果的自助式客服交互方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

一種自助式客服交互方法，所述方法包括：

接收終端輸入的交互請求，所述交互請求攜帶有用戶標識；

獲取與所述用戶標識對應的用戶的購買狀態；

從問題庫中根據所述購買狀態獲取交互問題；

根據所述交互問題生成對應的交互選擇項，將所述交互選擇項發送至所述終端；

接收所述終端反饋的交互選中項；

根據所述交互選中項獲取與所述交互問題對應的應答信息，將所述應答信息發送至所述終端。

上述自助式客服交互方法中，服務器識別交互請求攜帶的用戶標識獲取用戶的購買狀態，根據購買狀態動態調整推送給用戶的交互問題，根據交互問題生成對應的交互選擇項，服務器通過用戶終端反饋的交互選中項得到與交互問題對應的應答信息，進而將應答信息發送給用戶終端。其中，根據交互問題可生成所有可能的用戶所需要的交互選擇項，且推送過程中引導用戶選擇所需的交互選擇項，提高用戶選擇與所需咨詢問題對應選擇項的速度，進而提高了服務器反饋效率。

在其中一個實施例中，所述獲取與所述用戶標識對應的用戶的購買狀態，包括：

根據所述用戶標識獲取所述用戶的用戶數據；

判斷所述用戶數據是否包含交易信息；

當確定未包含所述交易信息時，確定所述用戶的購買狀態為未交易；當確定包含所述交易信息時，從所述交易信息中提取出交易時刻，并獲取當前時刻和預設時長閾值；

計算所述交易時刻與所述當前時刻之間的時長；

根據所述時長與所述預設時長閾值的比對結果確定所述購買狀態。

上述自助式客服交互方法，是通過對用戶數據中的交易信息進行處理得到用戶的購買狀態，該方法直接根據用戶數據計算出用戶的購買狀態，不需要經過其他處理，減少了根據用戶數據獲取購買狀態過程中出錯的概率，保證了購買狀態的準確性，進而提高了服務器根據購買狀態獲取的交互問題與用戶實際需求的服務的匹配率。

在其中一個實施例中，所述問題庫的生成方法，包括：

獲取與歷史購買狀態對應的歷史客服數據，所述歷史客服數據包含歷史交互問題；

提取所述歷史交互問題的關鍵詞；