[發(fā)明專利]一種基于社群系統(tǒng)的服務質(zhì)量管理系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201910664664.0
• 申請日: 2019-07-23
• 公開（公告）號: CN110414999B
• 公開（公告）日: 2023-04-07
• 發(fā)明（設計）人: 盧向華;黃麗華;何曉
• 申請（專利權）人: 復旦大學
• 主分類號: G06Q30/012
• 分類號: G06Q30/012;G06Q10/0639;G06F16/35;G06F16/332
• 代理公司: 上海德昭知識產(chǎn)權代理有限公司 31204
• 代理人: 郁旦蓉

1.一種基于社群系統(tǒng)的服務質(zhì)量管理系統(tǒng)，其特征在于，包括：

服務管理裝置；

至少一個員工終端，設置有與所述社群系統(tǒng)相應的社群模塊，每個所述員工終端具有一個用于訪問所述社群模塊的員工賬號，每個所述員工賬號對應有一個社群，所述員工賬號用于讓員工通過該員工賬號登入所述社群并向用戶提供問答營銷服務信息；

多個用戶終端，設置有所述社群模塊，具有用于訪問所述社群模塊的用戶賬號，用于讓所述用戶通過所述用戶賬號登入所述社群并獲取所述員工提供的問答營銷服務信息；

一個管理員終端，設置有所述社群模塊，具有用于訪問所有所述社群模塊的管理員賬號，所述服務管理裝置通過所述管理員賬號登入所述社群并定期獲取所述社群中的對話文本，

其中，所述服務管理裝置具有對話信息獲取部、對話識別部、會話數(shù)量統(tǒng)計部、用戶消息統(tǒng)計部、回復占比計算部、服務質(zhì)量判定生成部、提示信息生成部、營銷內(nèi)容排序獲取部以及服務側通信部，

所述對話信息獲取部定期通過所述管理員賬號訪問所述社群模塊并獲取對應各個所述社群且由多條對話消息組成的對話消息流，

所述對話識別部對所述對話消息流中的各條所述對話消息進行對話識別從而獲取多個與內(nèi)容類型有關且包含多個相應所述對話消息的會話，所述會話分為主動服務會話、請求服務會話以及營銷會話，

所述主動服務會話為員工主動發(fā)送服務消息后、員工用戶交流產(chǎn)生會話，所述請求服務會話為用戶發(fā)送提問消息后、員工用戶交流產(chǎn)生的會話，所述營銷會話為員工發(fā)送營銷信息后、員工用戶交流產(chǎn)生的會話，

所述會話數(shù)量統(tǒng)計部依次對所述會話的數(shù)量根據(jù)對應的所述社群進行統(tǒng)計從而得到對應各個所述員工賬號的服務會話總數(shù)以及營銷會話總數(shù)，所述服務會話總數(shù)為所述主動服務會話以及所述請求服務會話的會話數(shù)量總和，

所述用戶消息統(tǒng)計部依次對各個會話中發(fā)送所述對話消息的用戶賬號的數(shù)量進行統(tǒng)計從而得到對應各個所述會話的用戶回復數(shù)量，

所述回復占比計算部根據(jù)所述用戶回復數(shù)量、所述服務會話總數(shù)以及所述營銷會話總數(shù)依次計算各個所述員工賬號的服務回復占比以及營銷回復占比，

所述服務質(zhì)量判定生成部根據(jù)所述服務回復占比判定各個所述員工的服務質(zhì)量從而生成相應的服務質(zhì)量判定信息，

所述提示信息生成部根據(jù)所述服務質(zhì)量判定信息生成相應的服務質(zhì)量提示信息，

所述服務側通信部根據(jù)所述員工賬號將所述服務質(zhì)量提示信息分別發(fā)送給相應的所述員工終端，

所述營銷內(nèi)容排序獲取部根據(jù)對應各個所述營銷會話的所述營銷回復占比對各個所述營銷會話進行排序并獲取排序靠前的多個營銷會話作為推薦營銷內(nèi)容，

所述服務側通信部將所述推薦營銷內(nèi)容發(fā)送給所有所述員工終端。