[發(fā)明專利]一種基于社群系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910664664.0
• 申請(qǐng)日: 2019-07-23
• 公開（公告）號(hào): CN110414999B
• 公開（公告）日: 2023-04-07
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 盧向華;黃麗華;何曉
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 復(fù)旦大學(xué)
• 主分類號(hào): G06Q30/012
• 分類號(hào): G06Q30/012;G06Q10/0639;G06F16/35;G06F16/332
• 代理公司: 上海德昭知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 31204
• 代理人: 郁旦蓉

本發(fā)明提供一種基于社群系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，其特征在于，包括：服務(wù)管理裝置；至少一個(gè)員工終端，設(shè)置有與社群系統(tǒng)相應(yīng)的社群模塊，每個(gè)員工終端具有一個(gè)用于訪問社群模塊的員工賬號(hào)，每個(gè)員工賬號(hào)對(duì)應(yīng)有一個(gè)社群；多個(gè)用戶終端，設(shè)置有社群模塊，具有用于訪問社群模塊的用戶賬號(hào)；一個(gè)管理員終端，設(shè)置有社群模塊，具有用于訪問所有社群模塊的管理員賬號(hào)，服務(wù)管理裝置通過管理員賬號(hào)登入社群并定期獲取社群中的對(duì)話文本，其中，服務(wù)管理裝置具有對(duì)話信息獲取部、對(duì)話識(shí)別部、會(huì)話數(shù)量統(tǒng)計(jì)部、用戶消息統(tǒng)計(jì)部、回復(fù)占比計(jì)算部、服務(wù)質(zhì)量判定生成部、提示信息生成部、營銷內(nèi)容排序獲取部以及服務(wù)側(cè)通信部。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明屬于客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，具體涉及一種基于社群系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著社交媒體的發(fā)展，有一些企業(yè)會(huì)通過建立在線社群實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的互動(dòng)，從而加強(qiáng)其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭能力，例如嬰幼兒產(chǎn)品的服務(wù)商，就會(huì)讓員工通過社群給消費(fèi)者提供一些有關(guān)于嬰幼兒撫養(yǎng)時(shí)應(yīng)注意的問題以及推送一些嬰幼兒相關(guān)的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)表明，企業(yè)通過社交媒體上僅僅通過簡單回復(fù)消費(fèi)者的抱怨就可以將消費(fèi)者的支持度提高25％，因此這種模式不僅有助于提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度，還有助于推廣企業(yè)的知名度及其產(chǎn)品。甚至有利于消費(fèi)者及時(shí)地了解日常不注意或是沒有渠道獲取的問題。

然而，在與消費(fèi)者溝通的過程中，員工的技能水平起到了非常重要的作用。但是由于服務(wù)的管理沒有直接的數(shù)據(jù)，企業(yè)很難對(duì)各個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一個(gè)量化的判斷，也就無法進(jìn)行更好的管理以及決策。

發(fā)明內(nèi)容

為解決上述問題，提供一種基于社群系統(tǒng)對(duì)員工與用戶的對(duì)話消息進(jìn)行分析，從而通過這些對(duì)話消息對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，本發(fā)明采用了如下技術(shù)方案：

本發(fā)明提供了一種基于社群系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，其特征在于，包括：服務(wù)管理裝置；至少一個(gè)員工終端，設(shè)置有與社群系統(tǒng)相應(yīng)的社群模塊，每個(gè)員工終端具有一個(gè)用于訪問社群模塊的員工賬號(hào)，每個(gè)員工賬號(hào)對(duì)應(yīng)有一個(gè)社群，員工賬號(hào)用于讓員工通過該員工賬號(hào)登入社群并向用戶提供問答營銷服務(wù)信息；多個(gè)用戶終端，設(shè)置有社群模塊，具有用于訪問社群模塊的用戶賬號(hào)，用于讓用戶通過用戶賬號(hào)登入社群并獲取員工提供的問答營銷服務(wù)信息；一個(gè)管理員終端，設(shè)置有社群模塊，具有用于訪問所有社群模塊的管理員賬號(hào)，服務(wù)管理裝置通過管理員賬號(hào)登入社群并定期獲取社群中的對(duì)話文本，其中，服務(wù)管理裝置具有對(duì)話信息獲取部、對(duì)話識(shí)別部、會(huì)話數(shù)量統(tǒng)計(jì)部、用戶消息統(tǒng)計(jì)部、回復(fù)占比計(jì)算部、服務(wù)質(zhì)量判定生成部、提示信息生成部、營銷內(nèi)容排序獲取部以及服務(wù)側(cè)通信部，對(duì)話信息獲取部定期通過管理員賬號(hào)訪問社群模塊并獲取對(duì)應(yīng)各個(gè)社群且由多條對(duì)話消息組成的對(duì)話消息流，對(duì)話識(shí)別部對(duì)對(duì)話消息流中的各條對(duì)話消息進(jìn)行對(duì)話識(shí)別從而獲取多個(gè)與內(nèi)容類型有關(guān)且包含多個(gè)相應(yīng)對(duì)話消息的會(huì)話，會(huì)話分為主動(dòng)服務(wù)會(huì)話、請(qǐng)求服務(wù)會(huì)話以及營銷會(huì)話，會(huì)話數(shù)量統(tǒng)計(jì)部依次對(duì)會(huì)話的數(shù)量根據(jù)對(duì)應(yīng)的社群進(jìn)行統(tǒng)計(jì)從而得到對(duì)應(yīng)各個(gè)員工賬號(hào)的服務(wù)會(huì)話總數(shù)以及營銷會(huì)話總數(shù)，用戶消息統(tǒng)計(jì)部依次對(duì)各個(gè)會(huì)話中發(fā)送對(duì)話消息的用戶賬號(hào)的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)從而得到對(duì)應(yīng)各個(gè)會(huì)話的用戶回復(fù)數(shù)量，回復(fù)占比計(jì)算部根據(jù)用戶回復(fù)數(shù)量、服務(wù)會(huì)話總數(shù)以及營銷會(huì)話總數(shù)依次計(jì)算各個(gè)員工賬號(hào)的服務(wù)回復(fù)占比以及營銷回復(fù)占比，服務(wù)質(zhì)量判定生成部根據(jù)服務(wù)回復(fù)占比判定各個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量從而生成相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量判定信息，提示信息生成部根據(jù)服務(wù)質(zhì)量判定信息生成相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提示信息，服務(wù)側(cè)通信部根據(jù)員工賬號(hào)將服務(wù)質(zhì)量提示信息分別發(fā)送給相應(yīng)的員工終端，營銷內(nèi)容排序獲取部根據(jù)對(duì)應(yīng)各個(gè)營銷會(huì)話的營銷回復(fù)占比對(duì)各個(gè)營銷會(huì)話進(jìn)行排序并獲取排序較高的多個(gè)營銷會(huì)話作為推薦營銷內(nèi)容，服務(wù)側(cè)通信部將推薦營銷內(nèi)容發(fā)送給所有員工終端。

本發(fā)明提供的基于社群系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，還可以具有這樣的技術(shù)特征，其中，對(duì)話消息包含對(duì)話文本以及時(shí)間戳，對(duì)話識(shí)別部通過如下方法進(jìn)行對(duì)話識(shí)別：識(shí)別三類會(huì)話的開始，并基于時(shí)間窗口對(duì)對(duì)話文本進(jìn)行上下文文本聚類，從而得到多個(gè)會(huì)話，其中，一條上下文對(duì)話文本m_j的時(shí)間窗口W(m_j)為；