[發(fā)明專利]坐席審計系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201910636640.4
• 申請日: 2019-07-15
• 公開（公告）號: CN112232749A
• 公開（公告）日: 2021-01-15
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 張瑞峰;盧賀磊;洪偉初
• 申請（專利權(quán)）人: 廣州湖森電子科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06F16/901;G06F16/9038
• 代理公司: 廣州華進聯(lián)合專利商標(biāo)代理有限公司 44224
• 代理人: 周玲

本發(fā)明涉及一種坐席審計系統(tǒng)，包括管理服務(wù)器、存儲服務(wù)器和審計終端。管理服務(wù)器、存儲服務(wù)器和審計終端分別連接坐席協(xié)作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)交換機。管理服務(wù)器用于接收坐席協(xié)作系統(tǒng)的解碼裝置的操作數(shù)據(jù)，獲取操作數(shù)據(jù)對應(yīng)坐席的源信息，以及向存儲服務(wù)器發(fā)送存儲請求；源信息包括坐席的用戶信息和解碼裝置的設(shè)備信息。存儲服務(wù)器用于根據(jù)存儲請求，錄制坐席的解碼裝置傳輸?shù)淖瘏f(xié)作數(shù)據(jù)，生成相應(yīng)的審計數(shù)據(jù)并存儲。審計終端用于調(diào)取審計數(shù)據(jù)并進行坐席審計回放。通過管理服務(wù)器、存儲服務(wù)器協(xié)作和審計終端協(xié)作，實現(xiàn)了對坐席用戶的全部協(xié)作過程進行有效審計的目的。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及坐席協(xié)作審計技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種坐席審計系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時代不斷深化與進步，指揮調(diào)度技術(shù)也隨之蓬勃發(fā)展。坐席協(xié)作系統(tǒng)可以為指揮調(diào)度中心和數(shù)據(jù)中心等提供系列化、信息化的協(xié)管服務(wù)。坐席協(xié)作系統(tǒng)的坐席用戶可以對設(shè)備采集到的信息，在坐席的顯示設(shè)備上進行預(yù)覽與本地展示，利用配套的監(jiān)控大屏幕進行實時精準(zhǔn)顯示；可根據(jù)現(xiàn)場的實際情況進行各種資源的分配與調(diào)用，以及完成調(diào)度指令的下達等管理指揮操作，還可以與其他坐席的用戶進行數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)推送、席間通話及其他協(xié)作。然而，在實現(xiàn)過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的坐席協(xié)作系統(tǒng)無法對坐席用戶的協(xié)作過程進行審計的問題。

發(fā)明內(nèi)容

基于此，有必要針對傳統(tǒng)的坐席協(xié)作系統(tǒng)存在的問題，提供一種能夠?qū)ψ脩舻膮f(xié)作過程進行有效審計的坐席審計系統(tǒng)。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實施例采用以下技術(shù)方案：

一方面，本發(fā)明實施例提供一種坐席審計系統(tǒng)，包括管理服務(wù)器、存儲服務(wù)器和審計終端，管理服務(wù)器、存儲服務(wù)器和審計終端分別連接坐席協(xié)作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)交換機；

管理服務(wù)器用于接收坐席協(xié)作系統(tǒng)的解碼裝置的操作數(shù)據(jù)，獲取操作數(shù)據(jù)對應(yīng)坐席的源信息，以及向存儲服務(wù)器發(fā)送存儲請求；源信息包括坐席的用戶信息和解碼裝置的設(shè)備信息；

存儲服務(wù)器用于根據(jù)存儲請求，錄制坐席的解碼裝置傳輸?shù)淖瘏f(xié)作數(shù)據(jù)，生成相應(yīng)的審計數(shù)據(jù)并存儲；

審計終端用于調(diào)取審計數(shù)據(jù)并進行坐席審計回放。

在其中一個實施例中，管理服務(wù)器在發(fā)送存儲請求前，還用于確定坐席的審計標(biāo)志有效時，獲取坐席的審計數(shù)據(jù)對應(yīng)的存儲配置信息，以及根據(jù)存儲配置信息和源信息生成存儲請求；存儲配置信息用于指示審計數(shù)據(jù)的存儲位置。

在其中一個實施例中，管理服務(wù)器通過查詢預(yù)設(shè)審計存儲表，獲取存儲配置信息；存儲配置信息包括存儲服務(wù)器的設(shè)備信息和存儲路徑信息。

在其中一個實施例中，存儲服務(wù)器的數(shù)量包括至少兩個，其中一個存儲服務(wù)器用于對審計數(shù)據(jù)進行備份存儲和/或分類存儲。

在其中一個實施例中，審計數(shù)據(jù)至少包括坐席的解碼裝置上傳輸?shù)牡卿洸僮鲾?shù)據(jù)、鍵鼠操作數(shù)據(jù)、坐席通訊數(shù)據(jù)、內(nèi)容推送數(shù)據(jù)、連接協(xié)作數(shù)據(jù)、內(nèi)容獲取數(shù)據(jù)和窗口界面數(shù)據(jù)，以及坐席協(xié)作系統(tǒng)的主機輸出的音視頻數(shù)據(jù)中的任一種數(shù)據(jù)。

在其中一個實施例中，操作數(shù)據(jù)至少包括解碼裝置發(fā)送的用戶賬號操作請求、坐席通話請求、內(nèi)容推送指令、連接協(xié)作指令、內(nèi)容獲取指令、鍵鼠操作數(shù)據(jù)狀態(tài)、語音數(shù)據(jù)狀態(tài)和音視頻數(shù)據(jù)傳輸狀態(tài)中的任一種數(shù)據(jù)。

在其中一個實施例中，審計終端在調(diào)取審計數(shù)據(jù)前，還用于獲取到審計用戶信息后，獲取審計用戶信息對應(yīng)的審計回放參數(shù)，并根據(jù)審計用戶信息和審計回放參數(shù)生成回放內(nèi)容請求，以及向管理服務(wù)器或存儲服務(wù)器發(fā)送回放內(nèi)容請求；審計回放參數(shù)包括審計數(shù)據(jù)的回放時間段信息；

管理服務(wù)器或存儲服務(wù)器還用于根據(jù)回放內(nèi)容請求，查找審計用戶信息對應(yīng)的審計數(shù)據(jù)，并將審計數(shù)據(jù)中回放時間段信息對應(yīng)的審計數(shù)據(jù)發(fā)送至審計終端。