[發明專利]坐席審計系統

在審

• 申請號: 201910636640.4
• 申請日: 2019-07-15
• 公開（公告）號: CN112232749A
• 公開（公告）日: 2021-01-15
• 發明（設計）人: 張瑞峰;盧賀磊;洪偉初
• 申請（專利權）人: 廣州湖森電子科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06F16/901;G06F16/9038
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 周玲

1.一種坐席審計系統，其特征在于，包括管理服務器、存儲服務器和審計終端，所述管理服務器、所述存儲服務器和所述審計終端分別連接坐席協作系統的網絡交換機；

所述管理服務器用于接收所述坐席協作系統的解碼裝置的操作數據，獲取所述操作數據對應坐席的源信息，以及向所述存儲服務器發送存儲請求；所述源信息包括所述坐席的用戶信息和所述解碼裝置的設備信息；

所述存儲服務器用于根據所述存儲請求，錄制所述坐席的解碼裝置傳輸的坐席協作數據，生成相應的審計數據并存儲；

所述審計終端用于調取所述審計數據并進行坐席審計回放。

2.根據權利要求1所述的坐席審計系統，其特征在于，所述管理服務器在發送所述存儲請求前，還用于確定所述坐席的審計標志有效時，獲取所述坐席的審計數據對應的存儲配置信息，以及根據所述存儲配置信息和所述源信息生成所述存儲請求；所述存儲配置信息用于指示所述審計數據的存儲位置。

3.根據權利要求2所述的坐席審計系統，其特征在于，所述管理服務器通過查詢預設審計存儲表，獲取所述存儲配置信息；所述存儲配置信息包括所述存儲服務器的設備信息和存儲路徑信息。

4.根據權利要求1至3任一項所述的坐席審計系統，其特征在于，所述存儲服務器的數量包括至少兩個，其中一個所述存儲服務器用于對所述審計數據進行備份存儲和/或分類存儲。

5.根據權利要求4所述的坐席審計系統，其特征在于，所述審計數據至少包括所述坐席的解碼裝置上傳輸的登錄操作數據、鍵鼠操作數據、坐席通訊數據、內容推送數據、連接協作數據、內容獲取數據和窗口界面數據，以及所述坐席協作系統的主機輸出的音視頻數據中的任一種數據。

6.根據權利要求4所述的坐席審計系統，其特征在于，所述操作數據至少包括所述解碼裝置發送的用戶賬號操作請求、坐席通話請求、內容推送指令、連接協作指令、內容獲取指令、鍵鼠操作數據狀態、語音數據狀態和音視頻數據傳輸狀態中的任一種數據。

7.根據權利要求4所述的坐席審計系統，其特征在于，所述審計終端在調取所述審計數據前，還用于獲取到審計用戶信息后，獲取所述審計用戶信息對應的審計回放參數，并根據所述審計用戶信息和審計回放參數生成回放內容請求，以及向所述管理服務器或所述存儲服務器發送所述回放內容請求；所述審計回放參數包括所述審計數據的回放時間段信息；

所述管理服務器或所述存儲服務器還用于根據所述回放內容請求，查找所述審計用戶信息對應的所述審計數據，并將所述審計數據中所述回放時間段信息對應的審計數據發送至所述審計終端。

8.根據權利要求7所述的坐席審計系統，其特征在于，所述審計回放參數還包括數據類型，所述管理服務器或所述存儲服務器還用于在查找到所述審計用戶信息對應的所述審計數據后，確定所述數據類型對應的所述審計數據；

所述數據類型為用戶賬號操作記錄、內容推送記錄、連接協作記錄、內容獲取記錄、鍵鼠操作記錄、音視頻內容記錄和語音記錄中的至少一種。

9.根據權利要求7或8所述的坐席審計系統，其特征在于，所述審計終端接收到所述審計數據后，將所述審計數據按時間軸進行回放，并在回放至所述審計數據中的操作節點時進行審計提示；所述審計提示包括文字提示、圖標提示、動畫提示和語音提示中的至少一種提示。

10.根據權利要求1所述的坐席審計系統，其特征在于，所述審計終端包括移動終端或PC終端。