[發明專利]坐席通話處理方法、坐席協作控制系統及裝置

有效

• 申請號: 201910635792.2
• 申請日: 2019-07-15
• 公開（公告）號: CN111479023B
• 公開（公告）日: 2020-12-22
• 發明（設計）人: 張瑞峰;盧賀磊;洪偉初
• 申請（專利權）人: 廣州湖森電子科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M7/12;H04L29/08
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 陳金普

1.一種坐席通話處理方法，其特征在于，應用于一種坐席協作控制系統，所述坐席協作控制系統，包括網絡交換機，以及分別連接所述網絡交換機的若干編碼裝置、若干解碼裝置和若干協助解碼裝置；各所述編碼裝置用于分別一一對應連接指揮中心的各主機，各所述解碼裝置用于分別一一對應連接各坐席的第一顯示設備，每一所述協助解碼裝置對應一個所述坐席；

所述坐席通話處理方法包括：

請求坐席的目標設備獲取通話指令；

獲取所述通話指令對應目標坐席的目標設備的設備信息；其中，所述目標設備為所述協助解碼裝置或所述解碼裝置；

根據所述設備信息，向所述目標坐席的目標設備發送會話請求；其中，所述會話請求用于指示請求坐席的目標設備與目標坐席的目標設備之間建立通話鏈接。

2.一種坐席通話處理方法，其特征在于，應用于一種坐席協作控制系統，所述坐席協作控制系統，包括網絡交換機，以及分別連接所述網絡交換機的若干編碼裝置、若干解碼裝置和若干協助解碼裝置；各所述編碼裝置用于分別一一對應連接指揮中心的各主機，各所述解碼裝置用于分別一一對應連接各坐席的第一顯示設備，每一所述協助解碼裝置對應一個所述坐席；

所述坐席通話處理方法包括：

接收請求坐席的目標設備的會話請求；其中，所述目標設備為所述協助解碼裝置或所述解碼裝置；

獲取所述目標坐席的目標設備的設備信息；

根據所述設備信息建立請求坐席的目標設備與目標坐席的目標設備之間的通話鏈接。

3.根據權利要求2所述的坐席通話處理方法，其特征在于，所述設備信息包括所述請求坐席的用戶權限級別；根據所述設備信息建立與所述目標設備之間的通話鏈路的步驟，包括：

在當前存在會話時，確定所述請求坐席的用戶權限級別是否大于所述會話對應在線坐席的用戶權限級別；

若是，則中斷所述會話并建立請求坐席的目標設備與目標坐席的目標設備之間的通話鏈接。

4.一種坐席協作控制系統，其特征在于，包括網絡交換機，以及分別連接所述網絡交換機的若干編碼裝置、若干解碼裝置和若干協助解碼裝置；各所述編碼裝置用于分別一一對應連接指揮中心的各主機，各所述解碼裝置用于分別一一對應連接各坐席的第一顯示設備，每一所述協助解碼裝置對應一個所述坐席；

請求坐席的目標設備用于獲取通話指令后，獲取所述通話指令對應的目標坐席的目標設備的設備信息，以及根據所述設備信息，向所述目標坐席的目標設備發送會話請求；所述目標設備為所述協助解碼裝置或所述解碼裝置；

所述目標坐席的目標設備用于接收所述會話請求后，建立與所述請求坐席的目標設備之間的通話鏈路。

5.根據權利要求4所述的坐席協作控制系統，其特征在于，所述設備信息包括所述目標坐席的用戶信息；

所述請求坐席的目標設備還用于根據所述目標坐席的用戶信息和所述請求坐席的用戶權限，確定所述目標坐席為所述請求坐席的用戶權限范圍內的請求目標時，向所述目標坐席的目標設備發送所述會話請求。

6.根據權利要求5所述的坐席協作控制系統，其特征在于，所述請求坐席的目標設備的設備信息包括所述請求坐席的用戶權限級別；

所述目標坐席的目標設備還用于判斷當前是否存在會話；

以及用于在判斷到當前存在會話，且確定所述請求坐席的用戶權限級別大于所述會話對應在線坐席的用戶權限級別時，中斷所述會話并建立與所述請求坐席的目標設備之間的通話鏈路。

7.一種坐席協作系統，其特征在于，包括指揮中心的各主機和各坐席的第一顯示設備，以及權利要求4至6任一項所述的坐席協作控制系統。