[發明專利]用戶問題與客服對接方法、裝置、介質、電子設備

在審

• 申請號: 201910630601.3
• 申請日: 2019-07-12
• 公開（公告）號: CN110457453A
• 公開（公告）日: 2019-11-15
• 發明（設計）人: 徐志文
• 申請（專利權）人: 平安普惠企業管理有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 44232 深圳市隆天聯鼎知識產權代理有限公司
• 代理人: 李鎮江<國際申請>=<國際公布>=<進入

1.一種用戶問題與客服對接方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用戶發送的問題信息；

確定所述問題信息是否能夠被客服機器人解決；

如果否，在多個客服中確定出與所述問題信息匹配的客服，作為目標客服；

將所述問題信息發送給所述目標客服，以便使所述目標客服提交對所述問題信息的解答；

將所述解答發送給所述用戶。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定所述問題信息是否能夠被客服機器人解決，包括：

根據所述問題信息確定預設的標準問題庫中是否有與所述問題信息對應的標準問題，所述預設的標準問題庫包括多個標準問題以及與每一標準問題對應的問題解答；

當所述預設的標準問題庫中沒有與所述問題信息對應的標準問題時，確定所述問題信息不能由客服機器人解決；

當所述預設的標準問題庫中有與所述問題信息對應的標準問題時，向用戶發送所述標準問題，以便所述用戶對所述標準問題進行選擇，其中，所述用戶對所述標準問題的選擇會觸發向所述用戶發送與所述標準問題對應的問題解答并向本端返回所述用戶對所述標準問題的選擇信息；

根據所述用戶對所述標準問題的選擇信息，確定所述問題信息能由客服機器人解決。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述用戶對所述標準問題的選擇還會觸發向所述用戶發送與所述標準問題相關的第一標準子問題，所述用戶對第n標準子問題的選擇觸發向所述用戶發送與所述第一標準子問題相關的第n+1標準子問題，所述根據所述用戶對所述標準問題的選擇信息，確定所述問題信息能由客服機器人解決，包括：

根據所述用戶對所述標準問題的選擇信息，獲取所述用戶針對所述問題信息選擇的標準子問題的數目；

當所述數目大于預定閾值，確定所述問題信息能由客服機器人解決。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述用戶對所述標準問題的選擇還會觸發向所述用戶發送與所述標準問題相關的第一標準子問題，所述用戶對第n標準子問題的選擇觸發向所述用戶發送與所述第一標準子問題相關的第n+1標準子問題，所述根據所述用戶對所述標準問題的選擇信息，確定所述問題信息是否能由客服機器人解決，包括：

獲取所述用戶針對所述問題信息選擇的標準問題的數目，作為第一數目；

獲取所述用戶針對所述問題信息選擇的標準子問題的數目，作為第二數目；

基于所述第一數目和所述第二數目，確定所述問題信息能否由客服機器人解決。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述多個客服中每一客服與唯一的客服信息對應，所述確定多個客服中與所述問題信息匹配的客服，作為目標客服，包括：

獲取所述多個客服的客服信息；

提取每一客服信息的關鍵詞，作為第一關鍵詞；

提取所述問題信息的關鍵詞，作為第二關鍵詞；

基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞確定多個客服中每一客服與所述問題信息的匹配度；

根據所述匹配度，在多個客服中確定出與所述問題信息匹配的客服，作為目標客服。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞確定多個客服中每一客服與所述問題信息的匹配度，包括：

針對每一客服對應的客服信息，獲取該客服信息的所述第一關鍵詞與所述第二關鍵詞的數目之和；

針對每一客服對應的客服信息，確定該客服信息的所述第一關鍵詞中與所述第二關鍵詞相同的關鍵詞的數目；

將所述數目與所述和的比值作為多個客服中每一客服與所述問題信息的匹配度。

7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，所述根據所述匹配度，在多個客服中確定出與所述問題信息匹配的客服，作為目標客服，包括：

獲取每一客服在預定時間段內的輸入的解答的字數；

針對每一客服，根據該客服在預定時間段內的輸入的解答的字數確定該客服的舒適度；

根據每一客服的所述舒適度和所述匹配度，在多個客服中確定出與所述問題信息匹配的客服，作為目標客服。