[發明專利]用戶問題與客服對接方法、裝置、介質、電子設備

在審

• 申請號: 201910630601.3
• 申請日: 2019-07-12
• 公開（公告）號: CN110457453A
• 公開（公告）日: 2019-11-15
• 發明（設計）人: 徐志文
• 申請（專利權）人: 平安普惠企業管理有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 44232 深圳市隆天聯鼎知識產權代理有限公司
• 代理人: 李鎮江<國際申請>=<國際公布>=<進入

本發明涉及智能決策技術領域，揭示了一種用戶問題與客服對接方法、裝置、介質及電子設備。該方法包括：接收用戶發送的問題信息；確定所述問題信息是否能夠被客服機器人解決；如果否，在多個客服中確定出與所述問題信息匹配的客服，作為目標客服；將所述問題信息發送給所述目標客服，以便使所述目標客服提交對所述問題信息的解答；將所述解答發送給所述用戶。此方法下，對于用戶的問題信息，首先判斷問題信息是否能被客服機器人解決，在不能被客服機器人解決的情況下，自動確定出能夠做出解答的客服并向該客服發送所述問題信息，使得客服更容易解決向其推送的問題，減少了需要在客服之間轉接的問題的數量，提高了客服的工作效率。

技術領域

本公開涉及智能決策技術領域，特別涉及一種用戶問題與客服對接方法、裝置、介質及電子設備。

背景技術

隨著互聯網時代的到來，電子商務蓬勃發展。電子商務以其方便快捷以及商品豐富的特點，受到廣泛歡迎，極大地改變了人們的生活，人們只要需要指尖的點擊，就可以靜候拆快遞包裹的喜悅的到來。

在現有技術的實現中，電子商務畢竟與實體店不同，顧客在電商平臺上無法感知、觸摸真實的商品，導致了顧客與電商平臺的商家之間經常需要通過溝通來完成整個交易。很多商家通過電商平臺設定了客服機器人來解決簡單而重復的顧客的問交題，大大降低了商家客服的工作量。但畢竟客服機器人的能力有限，還存在大量問題需要人工客服來解決。有鑒于此，電商平臺的大商家一般都有很多客服，但隨著電商在移動終端的發展，由于移動終端的交互界面較小，電商平臺為了用戶的體驗，往往將一個商家的整個客服團隊集成到一個入口，此時就要由商家對大量的用戶問題在客服團隊的多個客服之間進行分配。

現有技術的缺陷在于，由于客服團隊中每一客服的職責不同，導致其能解答的問題不同，比如有的客服是售前客服，有的客服是售后客服，而有的客服是技術支持。現有技術中的用戶問題都是隨機分配的，如果某一客服無法解答為其分配的問題，就要將該問題轉到能解答問題的客服，大量的問題的轉接導致了客服團隊的工作效率低下。

發明內容

在智能決策技術領域，為了解決相關技術中存在的大量用戶問題在客服之間的轉接導致的客服工作效率低下的技術問題，本發明提供了一種用戶問題與客服對接方法、裝置、介質及電子設備。

根據本申請的一方面，提供了一種用戶問題與客服對接方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用戶發送的問題信息；

確定所述問題信息是否能夠被客服機器人解決；

如果否，在多個客服中確定出與所述問題信息匹配的客服，作為目標客服；

將所述問題信息發送給所述目標客服，以便使所述目標客服提交對所述問題信息的解答；

將所述解答發送給所述用戶。

根據本申請的另一方面，提供了一種用戶問題與客服對接裝置，其特征在于，所述裝置包括：

接收模塊，被配置為接收用戶發送的問題信息；

確定模塊，被配置為確定所述問題信息是否能夠被客服機器人解決；

目標客服確定模塊，被配置為如果否，在多個客服中確定出與所述問題信息匹配的客服，作為目標客服；

第一發送模塊，被配置為將所述問題信息發送給所述目標客服，以便使所述目標客服提交對所述問題信息的解答；

第二發送模塊，被配置為將所述解答發送給所述用戶。

根據本申請的另一方面，提供了一種計算機可讀程序介質，其存儲有計算機程序指令，當所述計算機程序指令被計算機執行時，使計算機執行如前所述的方法。

根據本申請的另一方面，提供了一種電子設備，所述電子設備包括：