[發(fā)明專利]一種基于語音識別的呼叫中心質檢考核方法

在審

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• 申請日: 2019-07-04
• 公開（公告）號: CN112188011A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發(fā)明（設計）人: 陳旭均
• 申請（專利權）人: 北京航天長峰科技工業(yè)集團有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

本發(fā)明提供一種基于語音識別的呼叫中心質檢考核方法，通過抓包服務器，對網絡電話通話語音流進行鏡像抓包，獲取雙通道語音流數據；對獲取的語音流數據進行實時語音轉寫和錄音文件轉寫，上傳到轉寫引擎得到轉寫結果，并記錄入庫，關聯轉寫結果和錄音文件；管理員使用CTI質檢功能對通話中電話進行監(jiān)控，同時接入語音轉寫結果，根據轉寫結果與錄音文件關聯關系，調取錄音，或在界面上顯示轉寫結果文本進行考核。對比傳統(tǒng)質檢手段，本發(fā)明能夠從實時語音流轉寫結果中提取關鍵字，使用告警手段，實時監(jiān)控接線員通話內容；并且在事后考核階段根據關鍵詞和通話內容預覽，抽檢錄音，提高考核質量和效率。

技術領域

本發(fā)明涉及語音識別技術領域和通信技術領域,具體涉及一種基于語音識別的呼叫中心質檢考核方法。

背景技術

現在主流的呼叫中心質檢考核方法是通過抽檢方式對座席通話質量進行檢查。抽檢包括現場對語音通話的監(jiān)聽或者事后通過查找錄音對通話進行檢查。傳統(tǒng)方式的質檢方法，耗費大量的人力和時間，且檢查范圍不夠全面，容易發(fā)生遺漏的情況，不能滿足企業(yè)單位日益增加的客戶需求。近年來，語音識別技術的興起，為智能語音質檢帶來新的技術支持和更優(yōu)的解決方案。不過大部分的智能語音質檢仍是基于錄音文件進行事后的分析和績效的考核，這種方案雖然能解決傳統(tǒng)質檢的不全面，耗時大等缺點，但是實時性的不足，在避免低質量服務和提高服務質量方面仍有不足。

發(fā)明內容

本發(fā)明的目的是為彌補傳統(tǒng)呼叫中心語音質檢的不足，結合語音識別技術，實現實時語音質檢和關鍵詞告警，結合CTI通信技術，實現現場監(jiān)聽、強插和強接等功能，提高企業(yè)單位客服質檢管理效率。

本發(fā)明的技術方案如下：

一種基于語音識別的呼叫中心質檢考核方法，其特征在于：

(1)語音采集：通過部署網絡抓包服務器，對網絡電話通話語音流進行鏡像抓包，獲取雙通道語音流數據；

(2)語音識別：對獲取的語音流數據進行實時語音轉寫和錄音文件轉寫；實時語音轉寫接收網絡抓包的語音流數據進行語音轉文本轉換，錄音文件轉寫是通過從文件服務器下載錄音文件，上傳到轉寫引擎得到轉寫結果，并記錄入庫，關聯轉寫結果和錄音文件；

(3)通話監(jiān)聽：管理員使用CTI質檢功能對通話中電話進行監(jiān)控，根據需要監(jiān)聽正在通話中的電話，或強插方強行插入通話，或采用強接功能，直接取代接線員位置，接管與客戶通話；

(4)質檢考核：接入語音轉寫結果，根據轉寫結果與錄音文件關聯關系，可以調取錄音，或在界面上顯示轉寫結果文本，關鍵詞高亮顯示，起提醒作用。

本發(fā)明用于快速、全面、高效地對呼叫中心座席通話質量進行檢查監(jiān)測，結合語音識別技術和CTI技術，實現智能語音質檢。使用網絡語音抓包技術，獲取實時語音流，利用語音識別技術分析語音流獲取關鍵詞，通過關鍵詞可對通話進行標注提醒，質檢員可根據關鍵詞提醒實時監(jiān)聽接線員通話情況。

結合語音識別技術獲取語音文本結果，質檢員能預覽通話內容，在日常通話監(jiān)控，質檢考核工作中大大提升了工作效率和工作質量。對比傳統(tǒng)質檢手段，本發(fā)明能夠從實時語音流轉寫結果中提取關鍵字，使用告警手段，實時監(jiān)控接線員通話內容；并且在事后考核階段根據關鍵詞和通話內容預覽，抽檢錄音，提高考核質量和效率。

具體實施方式

本發(fā)明提供的一種結合語音識別技術的呼叫中心質檢考核方案，通過語音采集模塊、語音識別模塊、通話監(jiān)控和考核模塊實現基本功能。使用語音識別技術將通話內容結構化后，通過提取關鍵字，實現通話內容的提醒功能。組長管理員能通過關鍵詞提醒有效監(jiān)控組員通關情況，發(fā)現異常及時干預。通過CTI和質檢功能模塊干預通話。同時本方案在考核工作中，使用結構化的語音文本，提取高亮關鍵詞，關聯錄音文件，考核員考核時通過結構化數據有目的對樣本進行考核質檢，提高工作效率。

1、語音采集：