[發明專利]一種基于語音識別的呼叫中心質檢考核方法

在審

• 申請號: 201910598965.8
• 申請日: 2019-07-04
• 公開（公告）號: CN112188011A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發明（設計）人: 陳旭均
• 申請（專利權）人: 北京航天長峰科技工業集團有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種基于語音識別的呼叫中心質檢考核方法，其特征在于：

(1)語音采集：通過部署網絡抓包服務器，對網絡電話通話語音流進行鏡像抓包，獲取雙通道語音流數據；

(2)語音識別：對獲取的語音流數據進行實時語音轉寫和錄音文件轉寫；實時語音轉寫接收網絡抓包的語音流數據進行語音轉文本轉換，錄音文件轉寫是通過從文件服務器下載錄音文件，上傳到轉寫引擎得到轉寫結果，并記錄入庫，關聯轉寫結果和錄音文件；

(3)通話監聽：管理員使用CTI質檢功能對通話中電話進行監控，根據需要監聽正在通話中的電話，或強插方強行插入通話，或采用強接功能，直接取代接線員位置，接管與客戶通話；

(4)質檢考核：接入語音轉寫結果，根據轉寫結果與錄音文件關聯關系，可以調取錄音，或在界面上顯示轉寫結果文本，關鍵詞高亮顯示，起提醒作用。

2.根據權利要求1所述的基于語音識別的呼叫中心質檢考核方法，其特征在于：所述語音采集采用網絡語音抓包方式和鏡像抓包方式，在交換機配置鏡像端口，抓取鏡像端口數據，得到語音數據。

3.根據權利要求2所述的基于語音識別的呼叫中心質檢考核方法，其特征在于：配置一臺帶雙網卡的抓包服務器，其中一個網卡接進交換機通信端口，進行正常網絡通信；另一個網卡進入交換機鏡像端口，獲取鏡像端口數據；抓包服務器上部署抓包服務，抓包服務同時具備錄音功能，一方面把語音流送給語音識別服務，一方面把語音流存儲下來。

4.根據權利要求1所述的基于語音識別的呼叫中心質檢考核方法，其特征在于：所述語音識別，對一段待測的語音經過信號處理和特征提取，然后利用訓練好的聲學模型和語言模型，分別求得聲學模型和語言模型得分，然后綜合這2個得分，進行候選的搜索，最后得出語言識別的結果。

5.根據權利要求4所述的基于語音識別的呼叫中心質檢考核方法，其特征在于：接收語音流后對語音流進行降噪處理，使語音平滑后進行語音轉寫，得到轉寫文本，同時把轉寫結果和通話參數存到數據庫。