[發明專利]故障咨詢方法、裝置及系統

在審

• 申請號: 201910570485.0
• 申請日: 2019-06-27
• 公開（公告）號: CN110287301A
• 公開（公告）日: 2019-09-27
• 發明（設計）人: 閆鑫;劉立立;湯斌斌;姚月輝;蔡曉偉;劉東琦
• 申請（專利權）人: 上海華興數字科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06Q10/00;G06F17/27
• 代理公司: 北京超凡宏宇專利代理事務所(特殊普通合伙) 11463
• 代理人: 張磊

1.一種故障咨詢方法，其特征在于，應用于服務器，所述服務器預先存儲有機械故障問答庫，所述機械故障問答庫包括多個故障解決方案，每個故障解決方案均對應至少一個標準關鍵詞組，所述方法包括：

接收故障問題的第一故障請求，并獲取第一故障請求中的第一關鍵詞組；

將第一關鍵詞組與每個所述標準關鍵詞組均進行比對；

當所述第一關鍵詞組與所有的標準關鍵詞組均不一致時，接收故障問題的第二故障請求并獲取第二故障請求中的第二關鍵詞組，再依據所述第一關鍵詞組和所述第二關鍵詞組，得到故障關鍵詞組，其中，所述故障關鍵詞組與其中一個標準關鍵詞組一致；

依據所述故障關鍵詞組，從所述機械故障問答庫中確定出所述故障問題對應的故障解決方案。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

當所述第一關鍵詞組與任一標準關鍵詞組一致時，將所述第一關鍵詞組作為故障關鍵詞組。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述當所述第一關鍵詞組與所有的標準關鍵詞組均不一致時，接收故障問題的第二故障請求并獲取第二故障請求中的第二關鍵詞組，再依據所述第一關鍵詞組和所述第二關鍵詞組，得到故障關鍵詞組的步驟，包括：

當所述第一關鍵詞組與所有的標準關鍵詞組均不一致時，計算所述第一關鍵詞組與每個所述標準關鍵詞組的關鍵詞相似度，并依據關鍵詞相似度最高的標準關鍵詞組返回提示信息，以提示用戶進行故障請求再發送；

接收故障問題的第二故障請求，并獲取第二故障請求中的第二關鍵詞組，再依據所述第一關鍵詞組和所述第二關鍵詞組，得到故障關鍵詞組。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述標準關鍵詞組中包括至少一個標準關鍵詞，所述依據關鍵詞相似度最高的標準關鍵詞組返回提示信息的步驟，包括：

將關鍵詞相似度最高的標準關鍵詞組與所述第一關鍵詞組進行對比；

從所述標準關鍵詞組中的至少一個標準關鍵詞中確定出缺失關鍵詞，其中，所述缺失關鍵詞與所述標準關鍵詞組中的部分標準關鍵詞相同，與所述第一關鍵詞組中的所有的第一關鍵詞均不相同；

依據所述缺失關鍵詞的類型返回提示信息。

5.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述機械故障問答庫還包括多個故障標準問題，每個所述故障標準問題均對應至少一個故障解決方案，所述故障解決方案對應的標準關鍵詞組與所述故障標準問題相對應；所述依據關鍵詞相似度最高的標準關鍵詞組返回提示信息的步驟，包括：

依據關鍵詞相似度最高的標準關鍵詞組對應的故障標準問題返回提示信息。

6.根據權利要求3-5任一項所述的方法，其特征在于，所述依據所述第一關鍵詞組和所述第二關鍵詞組，得到故障關鍵詞組的步驟，包括：

判斷所述第二關鍵詞組是否包含所述第一關鍵詞組中的所有的第一關鍵詞；

若是，則將第二關鍵詞組作為新的關鍵詞組；

若否，則將第二關鍵詞組中的第二關鍵詞加入所述第一關鍵詞組中，得到新的關鍵詞組；

將所述新的關鍵詞組與每個標準關鍵詞組均進行比對，并在當所述新的關鍵詞組與任一所述標準關鍵詞組一致時，將所述新的關鍵詞組作為故障關鍵詞組，當所述新的關鍵詞組與所有的標準關鍵詞組均不一致時，再次接收故障問題的第二故障請求，并獲取第二故障請求中的第二關鍵詞組，得到新的第二關鍵詞組，并依據所述新的第二關鍵詞組和所述新的關鍵詞組，得到故障關鍵詞。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，當所述第一故障請求為語音故障請求時，所述接收故障問題的第一故障請求，并獲取第一故障請求中的第一關鍵詞組的步驟，包括：

將所述語音故障請求進行語音轉文字處理，得到文字故障請求；

對所述文字故障請求進行分詞處理，得到多個語義分詞；

按照預設規則，從所述多個語義分詞中篩選出第一關鍵詞組。