[發明專利]服務質量的檢測方法、裝置、計算機設備和存儲介質

有效

• 申請號: 201910549980.3
• 申請日: 2019-06-24
• 公開（公告）號: CN110472224B
• 公開（公告）日: 2023-07-07
• 發明（設計）人: 曾蓉
• 申請（專利權）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/0639
• 分類號: G06Q10/0639;G06F40/289;G06F40/30;G10L15/26;G06Q30/015
• 代理公司: 華進聯合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 王珊珊

1.一種服務質量的檢測方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取服務過程中的語音數據；

對所述語音數據進行文本轉化處理，得到多個攜帶角色標簽的文本數據；

根據各所述文本數據和預先訓練的識別模型，得到各所述文本數據的目標語義標簽和第一情緒標簽；

根據各所述文本數據對應的角色標簽、目標語義標簽和第一情緒標簽，對服務質量進行量化檢測；

其中，所述識別模型包括語義識別模型，所述根據各所述文本數據和預先訓練的識別模型，得到各所述文本數據的目標語義標簽和第一情緒標簽，包括：

對各所述文本數據進行分詞處理，得到多個詞語向量；

將所述多個詞語向量輸入到所述語義識別模型中，得到各所述詞語向量對應的語義標簽和各語義標簽的置信度；

將置信度最高的語義標簽確定為所述文本數據的目標語義標簽。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述識別模型還包括情緒識別模型，所述根據各所述文本數據和預先訓練的識別模型，得到各所述文本數據的目標語義標簽和第一情緒標簽，還包括：

分別將各所述文本數據輸入到所述情緒識別模型中，得到各所述文本數據的第一情緒標簽。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對所述語音數據進行文本轉化處理，得到多個攜帶角色標簽的文本數據，包括：

對所述語音數據進行分句處理，得到多個子語音數據；

分別確定各所述子語音數據對應的話者；

分別對各所述子語音數據進行文本轉換處理，得到各所述子語音數據對應的文本數據；

分別對各所述文本數據進行角色識別，并將各所述文本數據對應的話者替換為對應的角色標簽；其中所述角色標簽包括服務角色標簽和被服務角色標簽。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述對所述語音數據進行分句處理，得到多個子語音數據，包括：

對所述語音數據進行語音端點檢測；

根據檢測出的語音端點對所述語音數據進行分句處理，得到所述多個子語音數據。

5.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述分別確定各所述子語音數據對應的話者，包括：

根據各所述子語音數據的聲音特性確定各所述子語音數據對應的話者；其中所述聲音特性包括頻率、音色中的至少一種。

6.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述對各所述文本數據進行角色識別，將各所述文本數據對應的話者替換為對應的角色，包括：

判斷所述文本數據中是否包含預設詞語；

若所述文本數據中包含所述預設詞語，則將所述文本數據對應的話者替換為所述服務角色標簽；否則，將所述文本數據對應的話者替換為所述被服務角色標簽。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據各所述文本數據對應的角色、目標語義標簽和第一情緒標簽，對服務質量進行量化檢測，包括：

獲取所述角色標簽中服務角色標簽對應的文本數據的目標語義標簽和第一情緒標簽；

若所述角色標簽中服務角色標簽對應的文本數據的目標語義標簽為惡意語義標簽，和/或，所述角色標簽中服務角色標簽對應的文本數據的第一情緒標簽為負面情緒標簽，則對所述服務質量進行減分處理。

8.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述對所述語音數據進行文本轉化處理，得到多個攜帶角色標簽的文本數據之后，所述方法還包括：

對所述語音數據進行情緒識別，得到各所述文本數據的第二情緒標簽；

所述根據各所述文本數據對應的角色標簽、目標語義標簽和第一情緒標簽，對服務質量進行量化檢測，包括：

根據各所述文本數據對應的角色標簽、目標語義標簽、第一情緒標簽和第二情緒標簽，對服務質量進行量化檢測。