[發(fā)明專(zhuān)利]服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910549980.3
• 申請(qǐng)日: 2019-06-24
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN110472224B
• 公開(kāi)（公告）日: 2023-07-07
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 曾蓉
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q10/0639
• 分類(lèi)號(hào): G06Q10/0639;G06F40/289;G06F40/30;G10L15/26;G06Q30/015
• 代理公司: 華進(jìn)聯(lián)合專(zhuān)利商標(biāo)代理有限公司 44224
• 代理人: 王珊珊

本申請(qǐng)涉及一種服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)。所述方法包括：獲取服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)音數(shù)據(jù)；對(duì)所述語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本轉(zhuǎn)化處理，得到多個(gè)攜帶角色標(biāo)簽的文本數(shù)據(jù)；根據(jù)各所述文本數(shù)據(jù)和預(yù)先訓(xùn)練的識(shí)別模型，得到各所述文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽；根據(jù)各所述文本數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的角色標(biāo)簽、目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化檢測(cè)。采用本發(fā)明實(shí)施例中的檢測(cè)方式，量化檢測(cè)結(jié)果更加準(zhǔn)確，并且不需要添加大量的關(guān)鍵詞，因此，可以降低檢測(cè)系統(tǒng)的維護(hù)成本，提高維護(hù)人員的使用體驗(yàn)。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

客服人員是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可或缺的崗位，客服人員的服務(wù)對(duì)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)企業(yè)形象十分重要。因此，對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，并根據(jù)檢測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的工作。

目前，對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，通常是檢測(cè)客服人員的話語(yǔ)中有沒(méi)有違規(guī)詞來(lái)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。

但是，檢測(cè)違規(guī)詞的方式一般需要添加許多關(guān)鍵詞，為檢測(cè)系統(tǒng)的維護(hù)造成了很大負(fù)擔(dān)。

發(fā)明內(nèi)容

基于此，有必要針對(duì)上述技術(shù)問(wèn)題，提供一種無(wú)需添加很多關(guān)鍵詞、能夠降低維護(hù)成本的服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)。

第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法，方法包括：

獲取服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)音數(shù)據(jù)；

對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本轉(zhuǎn)化處理，得到多個(gè)攜帶角色標(biāo)簽的文本數(shù)據(jù)；

根據(jù)各文本數(shù)據(jù)和預(yù)先訓(xùn)練的識(shí)別模型，得到各文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽；

根據(jù)各文本數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的角色標(biāo)簽、目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化檢測(cè)。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，上述識(shí)別模型包括語(yǔ)義識(shí)別模型和情緒識(shí)別模型，上述根據(jù)各文本數(shù)據(jù)和預(yù)先訓(xùn)練的識(shí)別模型，得到各文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽，包括：

分別將各文本數(shù)據(jù)輸入到語(yǔ)義識(shí)別模型中，得到各文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽；以及

分別將各文本數(shù)據(jù)輸入到情緒識(shí)別模型中，得到各文本數(shù)據(jù)的第一情緒標(biāo)簽。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，上述分別將各文本數(shù)據(jù)輸入到語(yǔ)義識(shí)別模型中，得到各文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽，包括：

對(duì)各文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞處理，得到多個(gè)詞語(yǔ)向量；

將多個(gè)詞語(yǔ)向量輸入到語(yǔ)義識(shí)別模型中，得到各詞語(yǔ)向量對(duì)應(yīng)的語(yǔ)義標(biāo)簽和各語(yǔ)義標(biāo)簽的置信度；

將置信度最高的語(yǔ)義標(biāo)簽確定為文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，上述對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本轉(zhuǎn)化處理，得到多個(gè)攜帶角色標(biāo)簽的文本數(shù)據(jù)，包括：

對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分句處理，得到多個(gè)子語(yǔ)音數(shù)據(jù)；

分別確定各子語(yǔ)音數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的話者；

分別對(duì)各子語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本轉(zhuǎn)換處理，得到各子語(yǔ)音數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的文本數(shù)據(jù)；

分別對(duì)各文本數(shù)據(jù)進(jìn)行角色識(shí)別，并將各文本數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的話者替換為對(duì)應(yīng)的角色標(biāo)簽；其中角色標(biāo)簽包括服務(wù)角色標(biāo)簽和被服務(wù)角色標(biāo)簽。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，上述對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分句處理，得到多個(gè)子語(yǔ)音數(shù)據(jù)，包括：

對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音端點(diǎn)檢測(cè)；

根據(jù)檢測(cè)出的語(yǔ)音端點(diǎn)對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分句處理，得到多個(gè)子語(yǔ)音數(shù)據(jù)。