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[發(fā)明專(zhuān)利]服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)有效

專(zhuān)利信息
申請(qǐng)?zhí)枺?/td> 201910549980.3 申請(qǐng)日: 2019-06-24
公開(kāi)(公告)號(hào): CN110472224B 公開(kāi)(公告)日: 2023-07-07
發(fā)明(設(shè)計(jì))人: 曾蓉 申請(qǐng)(專(zhuān)利權(quán))人: 深圳追一科技有限公司
主分類(lèi)號(hào): G06Q10/0639 分類(lèi)號(hào): G06Q10/0639;G06F40/289;G06F40/30;G10L15/26;G06Q30/015
代理公司: 華進(jìn)聯(lián)合專(zhuān)利商標(biāo)代理有限公司 44224 代理人: 王珊珊
地址: 518051 廣東省深圳市南山區(qū)粵海*** 國(guó)省代碼: 廣東;44
權(quán)利要求書(shū): 查看更多 說(shuō)明書(shū): 查看更多
摘要:
搜索關(guān)鍵詞: 服務(wù)質(zhì)量 檢測(cè) 方法 裝置 計(jì)算機(jī) 設(shè)備 存儲(chǔ) 介質(zhì)
【說(shuō)明書(shū)】:

本申請(qǐng)涉及一種服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)。所述方法包括:獲取服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)音數(shù)據(jù);對(duì)所述語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本轉(zhuǎn)化處理,得到多個(gè)攜帶角色標(biāo)簽的文本數(shù)據(jù);根據(jù)各所述文本數(shù)據(jù)和預(yù)先訓(xùn)練的識(shí)別模型,得到各所述文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽;根據(jù)各所述文本數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的角色標(biāo)簽、目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化檢測(cè)。采用本發(fā)明實(shí)施例中的檢測(cè)方式,量化檢測(cè)結(jié)果更加準(zhǔn)確,并且不需要添加大量的關(guān)鍵詞,因此,可以降低檢測(cè)系統(tǒng)的維護(hù)成本,提高維護(hù)人員的使用體驗(yàn)。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域,特別是涉及一種服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

客服人員是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可或缺的崗位,客服人員的服務(wù)對(duì)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)企業(yè)形象十分重要。因此,對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè),并根據(jù)檢測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的工作。

目前,對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè),通常是檢測(cè)客服人員的話語(yǔ)中有沒(méi)有違規(guī)詞來(lái)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。

但是,檢測(cè)違規(guī)詞的方式一般需要添加許多關(guān)鍵詞,為檢測(cè)系統(tǒng)的維護(hù)造成了很大負(fù)擔(dān)。

發(fā)明內(nèi)容

基于此,有必要針對(duì)上述技術(shù)問(wèn)題,提供一種無(wú)需添加很多關(guān)鍵詞、能夠降低維護(hù)成本的服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)。

第一方面,本發(fā)明實(shí)施例提供了一種服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法,方法包括:

獲取服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)音數(shù)據(jù);

對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本轉(zhuǎn)化處理,得到多個(gè)攜帶角色標(biāo)簽的文本數(shù)據(jù);

根據(jù)各文本數(shù)據(jù)和預(yù)先訓(xùn)練的識(shí)別模型,得到各文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽;

根據(jù)各文本數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的角色標(biāo)簽、目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化檢測(cè)。

在其中一個(gè)實(shí)施例中,上述識(shí)別模型包括語(yǔ)義識(shí)別模型和情緒識(shí)別模型,上述根據(jù)各文本數(shù)據(jù)和預(yù)先訓(xùn)練的識(shí)別模型,得到各文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽,包括:

分別將各文本數(shù)據(jù)輸入到語(yǔ)義識(shí)別模型中,得到各文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽;以及

分別將各文本數(shù)據(jù)輸入到情緒識(shí)別模型中,得到各文本數(shù)據(jù)的第一情緒標(biāo)簽。

在其中一個(gè)實(shí)施例中,上述分別將各文本數(shù)據(jù)輸入到語(yǔ)義識(shí)別模型中,得到各文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽,包括:

對(duì)各文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞處理,得到多個(gè)詞語(yǔ)向量;

將多個(gè)詞語(yǔ)向量輸入到語(yǔ)義識(shí)別模型中,得到各詞語(yǔ)向量對(duì)應(yīng)的語(yǔ)義標(biāo)簽和各語(yǔ)義標(biāo)簽的置信度;

將置信度最高的語(yǔ)義標(biāo)簽確定為文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語(yǔ)義標(biāo)簽。

在其中一個(gè)實(shí)施例中,上述對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本轉(zhuǎn)化處理,得到多個(gè)攜帶角色標(biāo)簽的文本數(shù)據(jù),包括:

對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分句處理,得到多個(gè)子語(yǔ)音數(shù)據(jù);

分別確定各子語(yǔ)音數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的話者;

分別對(duì)各子語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本轉(zhuǎn)換處理,得到各子語(yǔ)音數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的文本數(shù)據(jù);

分別對(duì)各文本數(shù)據(jù)進(jìn)行角色識(shí)別,并將各文本數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的話者替換為對(duì)應(yīng)的角色標(biāo)簽;其中角色標(biāo)簽包括服務(wù)角色標(biāo)簽和被服務(wù)角色標(biāo)簽。

在其中一個(gè)實(shí)施例中,上述對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分句處理,得到多個(gè)子語(yǔ)音數(shù)據(jù),包括:

對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音端點(diǎn)檢測(cè);

根據(jù)檢測(cè)出的語(yǔ)音端點(diǎn)對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分句處理,得到多個(gè)子語(yǔ)音數(shù)據(jù)。

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