[發明專利]客戶預判方法、裝置、終端及存儲介質

在審

• 申請號: 201910533850.0
• 申請日: 2019-06-19
• 公開（公告）號: CN110428263A
• 公開（公告）日: 2019-11-08
• 發明（設計）人: 范珊珊
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q40/08;G06Q30/02;H04M3/42;H04M3/51
• 代理公司: 深圳市賽恩倍吉知識產權代理有限公司 44334
• 代理人: 楊毅玲;劉麗華

本發明提供一種客戶預判方法，包括：接收到客戶的來電時，獲取來電號碼；根據所述來電號碼獲取所述客戶的客戶畫像；獲取所述客戶在所述來電前預設時間段內的目標埋點數據；根據所述目標埋點數據，預判所述客戶的需求；當在所述來電后的預設時間段內偵測到有客服接聽所述來電時，在所述客服的終端上顯示出對應所述需求的客戶話術，同時顯示所述客戶的客戶畫像。本發明還提供一種客戶預判裝置、終端及存儲介質。本發明通過根據客戶的目標埋點數據預判出客戶的需求，顯示出對應客戶的需求的客戶話術，便于客服能夠及時的給予客戶快速、精準的解答。

技術領域

本發明涉及互聯網信息技術領域，具體涉及一種客戶預判方法、裝置、終端及存儲介質。

背景技術

客服工作是很多企業的重點部分，良好的客服工作能夠及時的給客戶快速、精準的解答。特別是服務行業，需要設置較多的客服中心來承接客戶的投訴、咨詢與建議，客服與客戶的交互過程中，花費大量的時間來澄清客戶的訴求。例如在車險報險時，客戶正處在焦慮緊張的情緒，更難以表達出自己的需求。目前，經驗不豐富的客服不善于引導，容易在溝通中做了需求誤判，使問題升級，造成客戶的不滿擴散，影響二次購買。

因此，如何在客服與客戶交流之前，預判客戶需求已經成為提高客服工作效率的重要舉措。

發明內容

鑒于以上內容，有必要提出一種客戶預判方法、裝置、終端及存儲介質，能夠根據客戶的目標埋點數據預判出客戶的需求，顯示出對應客戶的需求的客戶話術，便于客服能夠及時的給予客戶快速、精準的解答。

本發明的第一方面提供一種客戶預判方法，所述方法包括：

接收到客戶的來電時，獲取來電號碼；

根據所述來電號碼獲取所述客戶的客戶畫像；

獲取所述客戶在所述來電前預設時間段內的目標埋點數據；

根據所述目標埋點數據，預判所述客戶的需求；

當在所述來電后的預設時間段內偵測到有客服接聽所述來電時，在所述客服的終端上顯示出對應所述需求的客戶話術，同時顯示所述客戶的客戶畫像。

優選的，獲取所述客戶在所述來電前預設時間段內的目標埋點數據包括：

獲取所述客戶的來電號碼對應的設備類型或者IP地址；

根據所述設備類型或者IP地址獲取所述客戶在所述來電前預設時間段內的埋點數據；

將所述埋點數據中對應預設關鍵詞的埋點數據作為所述目標埋點數據。

優選的，在所述來電后的預設時間段內偵測到有客服接聽所述來電之后，所述方法還包括：

提取所述客戶的來電語音的第一音頻特征值；

判斷所述第一音頻特征值是否大于預設第一音頻特征閾值；

當所述第一音頻特征值大于所述第一音頻特征閾值時，預判所述客戶的需求為緊急需求；

當所述第一音頻特征值小于或者等于所述第一音頻特征閾值時，預判所述客戶的需求為一般需求。

優選的，所述根據所述來電號碼獲取所述客戶的客戶畫像包括：

當接收到客戶的來電時，識別所述客戶為老客戶還是新客戶；

當確定所述客戶為新客戶時，爬取所述新客戶的多種數據，根據所爬取到的多種數據為所述新客戶建立客戶畫像；

當確定所述客戶為老客戶時，從預設數據庫中獲取對應所述來電號碼的所述老客戶的客戶畫像。

優選的，所述識別所述客戶為老客戶還是新客戶包括：