[發明專利]客戶預判方法、裝置、終端及存儲介質

在審

• 申請號: 201910533850.0
• 申請日: 2019-06-19
• 公開（公告）號: CN110428263A
• 公開（公告）日: 2019-11-08
• 發明（設計）人: 范珊珊
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q40/08;G06Q30/02;H04M3/42;H04M3/51
• 代理公司: 深圳市賽恩倍吉知識產權代理有限公司 44334
• 代理人: 楊毅玲;劉麗華

1.一種客戶預判方法，應用于終端中，其特征在于，所述方法包括：

接收到客戶的來電時，獲取來電號碼；

根據所述來電號碼獲取所述客戶的客戶畫像；

獲取所述客戶在所述來電前預設時間段內的目標埋點數據；

根據所述目標埋點數據，預判所述客戶的需求；

當在所述來電后的預設時間段內偵測到有客服接聽所述來電時，在所述客服的終端上顯示出對應所述需求的客戶話術，同時顯示所述客戶的客戶畫像。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取所述客戶在所述來電前預設時間段內的目標埋點數據包括：

獲取所述客戶的來電號碼對應的設備類型或者IP地址；

根據所述設備類型或者IP地址獲取所述客戶在所述來電前預設時間段內的埋點數據；

將所述埋點數據中對應預設關鍵詞的埋點數據作為所述目標埋點數據。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述來電后的預設時間段內偵測到有客服接聽所述來電之后，所述方法還包括：

提取所述客戶的來電語音的第一音頻特征值；

判斷所述第一音頻特征值是否大于預設第一音頻特征閾值；

當所述第一音頻特征值大于所述第一音頻特征閾值時，預判所述客戶的需求為緊急需求；

當所述第一音頻特征值小于或者等于所述第一音頻特征閾值時，預判所述客戶的需求為一般需求。

4.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述來電號碼獲取所述客戶的客戶畫像包括：

當接收到客戶的來電時，識別所述客戶為老客戶還是新客戶；

當確定所述客戶為新客戶時，爬取所述新客戶的多種數據，根據所爬取到的多種數據為所述新客戶建立客戶畫像；

當確定所述客戶為老客戶時，從預設數據庫中獲取對應所述來電號碼的所述老客戶的客戶畫像。

5.如權利要求4所述的方法，其特征在于，所述識別所述客戶為老客戶還是新客戶包括：

將所述客戶的來電號碼與所述預設數據庫中的所有電話號碼進行匹配；

當所述客戶的來電號碼與所述預設數據庫中的任意一個電話號碼匹配成功時，則確定所述客戶為老客戶；

當所述客戶的來電號碼與所述預設數據庫中的任何一個電話號碼匹配失敗時，則確定所述客戶為新客戶。

6.如權利要求1至5中任意一項所述的方法，其特征在于，在所述來電后的預設時間段內偵測到有客服接聽所述來電之后，所述方法還包括：

提取所述客服的語音的第二音頻特征值；

判斷所述第二音頻特征值是否大于預設第二音頻特征閾值；

當所述第二音頻特征值大于所述第二音頻特征閾值時，對所述客服進行話術引導。

7.如權利要求1至5中任意一項所述的方法，其特征在于，當在所述預設時間段內沒有偵測到有客服接聽所述來電時，所述方法還包括：

啟動智能機器人詢問所述客戶的需求是否為所預判的需求；

當確定所述客戶的需求為所預判的需求時，則自動播報對應所述需求的所述客戶話術。

8.一種客戶預判裝置，運行于終端中，其特征在于，所述裝置包括：

第一獲取模塊，用于接收到客戶的來電時，獲取來電號碼；

第二獲取模塊，用于根據所述來電號碼獲取所述客戶的客戶畫像；

第三獲取模塊，用于獲取所述客戶在所述來電前預設時間段內的目標埋點數據；

預判模塊，用于根據所述目標埋點數據，預判所述客戶的需求；

顯示模塊，用于當在所述來電后的預設時間段內偵測到有客服接聽所述來電時，在所述客服的終端上顯示出對應所述需求的客戶話術，同時顯示所述客戶的客戶畫像。

9.一種終端，其特征在于，所述終端包括處理器，所述處理器用于執行存儲器中存儲的計算機程序時實現如權利要求1至7中任意一項所述的客戶預判方法。

10.一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質上存儲有計算機程序，其特征在于，所述計算機程序被處理器執行時實現如權利要求1至7中任意一項所述的客戶預判方法。