[發明專利]一種用戶會話狀態標識的控制的方法、裝置、設備和介質

有效

• 申請號: 201910510166.0
• 申請日: 2019-06-13
• 公開（公告）號: CN112087549B
• 公開（公告）日: 2022-04-22
• 發明（設計）人: 李龍騰;王旭東;陳平
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京同達信恒知識產權代理有限公司 11291
• 代理人: 郭潤湘;李娟

1.一種用戶會話狀態標識的控制方法，其特征在于，包括：

獲得用戶通訊應用與客服通訊應用之間的會話交互操作數據；

根據所述會話交互操作數據，確定當前會話交互操作對應的用戶會話狀態；

基于所述用戶會話狀態，生成標識更新指示；

根據所述標識更新指示，對所述客服通訊應用的坐席會話列表中的用戶會話狀態標識進行更新；

其中，基于所述用戶會話狀態，生成標識更新指示，包括：

根據所述用戶會話狀態和獲取的歷史會話狀態，確定當前會話狀態；

當所述當前會話狀態中包含至少兩個會話狀態時，根據對應各用戶會話狀態設置的優先級，確定優先級最高的待顯示會話狀態；

生成包含所述待顯示會話狀態的標識更新指示；

其中，所述標識更新指示用于指示所述客服通訊應用在所述坐席會話列表中顯示對應所述待顯示會話狀態設置的用戶會話狀態標識；

或，基于所述用戶會話狀態，生成標識更新指示，包括：

根據所述用戶會話狀態和獲取的歷史會話狀態，確定當前會話狀態；

生成包含所述當前會話狀態的標識更新指示；

其中，所述標識更新指示用于指示所述客服通訊應用根據對應各用戶會話狀態設置的優先級，確定所述當前會話狀態中優先級最高的待顯示會話狀態，并在所述坐席會話列表中顯示對應所述待顯示會話狀態設置的用戶會話狀態標識。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述會話交互操作數據包括用戶操作數據和客服操作數據；

所述用戶操作數據是通過客服會話服務器的第一數據接口獲取的用戶通訊應用的操作數據；

所述客服操作數據是通過客服會話服務器的第二數據接口獲取的客服通訊應用的操作數據。

3.如權利要求2所述的方法，其特征在于，根據所述會話交互操作數據，確定當前會話交互操作對應的用戶會話狀態，包括：

根據所述用戶通訊應用的用戶操作數據，確定用戶會話狀態；

根據所述客服通訊應用的客服操作數據，確定用戶會話狀態；或者，

根據所述用戶通訊應用的用戶操作數據，以及所述客服通訊應用的客服操作數據，確定用戶會話狀態。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，根據所述用戶通訊應用的用戶操作數據，確定用戶會話狀態，包括：

當根據所述用戶操作數據，確定所述用戶通訊應用發送了客服會話請求消息時，確定所述用戶會話狀態為新用戶狀態；

當根據所述用戶操作數據，確定所述用戶通訊應用點擊使用自助工具時，確定所述用戶會話狀態為自助工具已經使用狀態；

當根據所述用戶操作數據，確定所述用戶通訊應用對應的用戶為特殊用戶時，確定所述用戶會話狀態為特殊用戶狀態；

當根據所述用戶操作數據，確定所述用戶通訊應用向所述客服通訊應用發送了會話消息時，確定所述用戶會話狀態為非當前服務可結束狀態以及非沉默用戶狀態。

5.如權利要求3所述的方法，其特征在于，根據所述客服通訊應用的客服操作數據，確定用戶會話狀態，包括：

當根據所述客服操作數據，確定所述客服通訊應用下發了用戶防沉設置指令時，確定所述用戶會話狀態為用戶防沉狀態；

當根據所述客服操作數據，確定所述客服通訊應用切換至所述用戶通訊應用對應的會話窗口時，確定所述用戶會話狀態為非新用戶狀態；

當根據所述客服操作數據，確定所述客服通訊應用下發了用戶防沉取消指令時，確定所述用戶會話狀態為非用戶防沉狀態；

當根據所述客服操作數據，確定所述客服通訊應用向所述用戶通訊應用發送了會話消息時，確定所述用戶會話狀態為非超時未回復狀態、非自助工具已經使用狀態以及非當前服務可結束狀態。