[發明專利]一種用戶會話狀態標識的控制的方法、裝置、設備和介質

有效

• 申請號: 201910510166.0
• 申請日: 2019-06-13
• 公開（公告）號: CN112087549B
• 公開（公告）日: 2022-04-22
• 發明（設計）人: 李龍騰;王旭東;陳平
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京同達信恒知識產權代理有限公司 11291
• 代理人: 郭潤湘;李娟

本申請屬于計算機技術領域，公開了一種用戶會話狀態標識的控制的方法、裝置、設備和介質，本申請公開的一種用戶會話狀態標識的控制的方法包括，通過客服會話服務器的數據接口獲取用戶通訊應用和客服通訊應用之間的會話交互操作數據，并根據會話交互操作數據確定用戶與客服之間的用戶會話狀態，以及根據用戶會話狀態，生成用于指示更新客服通訊應用中坐席會話列表顯示的用戶會話狀態標識的標識更新指示。這樣，使得客服可以不切換會話窗口，也可以全面掌控各用戶的會話狀態，從而減少無效操作，提高客服處理的服務效率和服務體驗。

技術領域

本申請涉及計算機技術領域，尤其涉及一種用戶會話狀態標識的控制的方法、裝置、設備和介質。

背景技術

在客戶服務領域中，客服通過客服通訊應用與用戶進行會話，每個客戶會服務于多個用戶，為用戶提供咨詢以及幫助等服務。客服通訊應用中的坐席會話列表包含了與客服建立會話的多個用戶。在同一時間段內，客服通常需要連續的高強度地回復坐席會話列表中不同用戶的詢問。

由于客服坐席列表中的用戶數量較多，并且每一用戶的身份信息以及會話需求等也各不相同，因此，如何根據客服的實際服務需求為客服精確標識每一用戶的用戶會話狀態，使得客服可以全面掌控服務的各用戶的實時信息，提高服務質量和效率，是一個亟待解決的問題。

發明內容

本申請實施例提供一種用戶會話狀態標識的控制的方法、裝置、設備和介質，用以在客服與不同用戶進行客服會話時，對用戶的用戶會話狀態進行精確標識。

一方面，提供一種用戶會話狀態標識的控制的方法，包括：

獲得用戶通訊應用與客服通訊應用之間的會話交互操作數據；

根據會話交互操作數據，確定當前會話交互操作對應的用戶會話狀態；

基于用戶會話狀態，生成標識更新指示；

根據標識更新指示，對客服通訊應用的坐席會話列表中的用戶會話狀態標識進行更新。

一方面，提供一種用戶會話狀態標識的控制的裝置，包括：

獲得單元，用于獲得用戶通訊應用與客服通訊應用之間的會話交互操作數據；

確定單元，用于根據會話交互操作數據，確定當前會話交互操作對應的用戶會話狀態；

生成單元，用于基于用戶會話狀態，生成標識更新指示；

更新單元，用于根據標識更新指示，對客服通訊應用的坐席會話列表中的用戶會話狀態標識進行更新。

較佳的，會話交互操作數據包括用戶操作數據和客服操作數據；

用戶操作數據是通過客服會話服務器的第一數據接口獲取的用戶通訊應用的操作數據；

客服操作數據是通過客服會話服務器的第二數據接口獲取的客服通訊應用的操作數據。

較佳的，確定單元用于：

根據用戶通訊應用的用戶操作數據，確定用戶會話狀態；

根據客服通訊應用的客服操作數據，確定用戶會話狀態；或者，

根據用戶通訊應用的用戶操作數據，以及客服通訊應用的客服操作數據，確定用戶會話狀態。

較佳的，確定單元用于：

當根據用戶操作數據，確定用戶通訊應用發送了客服會話請求消息時，確定用戶會話狀態為新用戶狀態；

當根據用戶操作數據，確定用戶通訊應用點擊使用自助工具時，確定用戶會話狀態為自助工具已經使用狀態；

當根據用戶操作數據，確定用戶通訊應用對應的用戶為特殊用戶時，確定用戶會話狀態為特殊用戶狀態；