[發明專利]一種供電企業客戶滿意度評估方法

在審

• 申請號: 201910507912.0
• 申請日: 2019-06-12
• 公開（公告）號: CN110322121A
• 公開（公告）日: 2019-10-11
• 發明（設計）人: 劉麗霞;劉樹勇;陳星屹;徐科;劉洪;李娜;徐晶;王魁;李媛媛;周進;張東
• 申請（專利權）人: 國網天津市電力公司;國家電網有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/02;G06Q50/06
• 代理公司: 天津才智專利商標代理有限公司 12108
• 代理人: 張文華

本發明涉及一種供電企業客戶滿意度評估方法，包括如下步驟：建立供電企業客戶滿意度指標體系；根據建立的指標體系制定客戶滿意度調查問卷，從而得到客戶滿意度當前得分；收集客戶滿意度指標得分的歷史數據，通過最小二乘回歸方法對數據進行分析，得到客戶滿意度動態得分；通過對客戶滿意度當前得分及客戶滿意度動態得分分配權重，得到供電企業客戶滿意度評估模型。本發明將客戶滿意度當前統計數據與歷史數據結合起來，能夠更加適應企業運行的特點及實際情況，既能對當前時刻滿意度進行評價，又能反映滿意度的動態變化情況。

技術領域

本發明屬于供電客戶滿意評估技術領域，尤其涉及一種供電企業客戶滿意度評估方法。

背景技術

客戶滿意度是對客戶滿意程度的量化描述，反映了客戶接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。隨著電力市場的建立和電力行業的發展，電力買方市場必將實現，供電企業要進一步刺激用電量，需要建立以客戶為中心的電力營銷體制，加強電力市場的需求側管理。因此，建立科學合理的客戶滿意度測評體系對現代電力企業在市場化環境下正確評估企業、提升自身服務水平、擴大社會效益具有重要的現實意義。

有關客戶滿意度得分的評估方法一般僅關注單次統計得到的滿意度指標值，忽視了長期企業口碑及服務對用戶的累積影響。實際上，從動態系統的角度可以認為，客戶滿意度并不完全關注單次滿意度指標值，而是在得到每次指標的合理值后正確分析滿意度的變化情況，兩次滿意度指標值的變化總是在前一次的基礎上發生。

因此，針對這些問題，研究一種將客戶滿意度當前統計數據與歷史數據結合起來，能夠更加適應企業運行的特點及實際情況，既能對當前時刻滿意度進行評價，又能反映滿意度的動態變化情況的供電企業客戶滿意度得分評估方法，這對供電企業的規劃和建設具有重要指導作用。

發明內容

本發明的目的在于克服現有技術的不足，提供一種將客戶滿意度當前統計數據與歷史數據結合起來，能夠更加適應企業運行的特點及實際情況，既能對當前時刻滿意度進行評價，又反映了滿意度的動態變化情況的供電企業客戶滿意度得分評估方法。

本發明解決其技術問題是采取以下技術方案實現的：

一種供電企業客戶滿意度評估方法，包括如下步驟：

S1、根據美國顧客滿意度指數模型分析影響客戶滿意度的因素，建立供電企業客戶滿意度指標體系，其中，客戶滿意度得分為一級指標，一級指標由若干個客戶滿意度二級指標構成，每個客戶滿意度二級指標由若干個客戶滿意度三級指標構成；

S101、根據建立的指標體系制定客戶滿意度調查問卷，對指標變量賦值，并確定每個指標變量的權重，通過對客戶進行調查得到當前客戶滿意度調查問卷結果，從而得到客戶滿意度當前得分；

S102、收集客戶滿意度指標得分的歷史數據，通過最小二乘回歸方法對數據進行分析，得到客戶滿意度動態得分，其中具體方法為：根據供電企業客戶滿意度指標體系，定義向量y(k)＝[y₁(k)，y₂(k)…y_i(k)]為第k次的客戶滿意度二級指標得分向量，y_i(k)為第i個二級指標得分；定義向量x(k)＝[x₁(k)，x₂(k)…x_j(k)]為第k次統計得到的客戶滿意度三級指標得分向量，x_j(k)為第j個三級指標得分，則客戶滿意度動態得分s₂為：

y(k+1)＝w₂x(k+1) (1)

s₂＝w₂₂y(k+1) (2)