[發(fā)明專(zhuān)利]一種供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910507912.0
• 申請(qǐng)日: 2019-06-12
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN110322121A
• 公開(kāi)（公告）日: 2019-10-11
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉麗霞;劉樹(shù)勇;陳星屹;徐科;劉洪;李娜;徐晶;王魁;李媛媛;周進(jìn);張東
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 國(guó)網(wǎng)天津市電力公司;國(guó)家電網(wǎng)有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q10/06
• 分類(lèi)號(hào): G06Q10/06;G06Q30/02;G06Q50/06
• 代理公司: 天津才智專(zhuān)利商標(biāo)代理有限公司 12108
• 代理人: 張文華

1.一種供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估方法，其特征在于：包括如下步驟：

S1、根據(jù)美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型分析影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素，建立供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，其中，客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為一級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)由若干個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，每個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)由若干個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成；

S101、根據(jù)建立的指標(biāo)體系制定客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)指標(biāo)變量賦值，并確定每個(gè)指標(biāo)變量的權(quán)重，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查得到當(dāng)前客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，從而得到客戶(hù)滿(mǎn)意度當(dāng)前得分；

S102、收集客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)得分的歷史數(shù)據(jù)，通過(guò)最小二乘回歸方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到客戶(hù)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)得分，其中具體方法為：根據(jù)供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，定義向量y(k)＝[y₁(k)，y₂(k)…y_i(k)]為第k次的客戶(hù)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)得分向量，y_i(k)為第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分；定義向量x(k)＝[x₁(k)，x₂(k)…x_j(k)]為第k次統(tǒng)計(jì)得到的客戶(hù)滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)得分向量，x_j(k)為第j個(gè)三級(jí)指標(biāo)得分，則客戶(hù)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)得分s₂為：

y(k+1)＝w₂x(k+1)(1)

s₂＝w₂₂y(k+1)(2)

式中，w₂為動(dòng)態(tài)客戶(hù)滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重矩陣，w₂₂為動(dòng)態(tài)客戶(hù)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重矩陣，且y(k+1)、x(k+1)通過(guò)前k次歷史數(shù)據(jù)推算得到，推算過(guò)程如下：

根據(jù)隨機(jī)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)理論，定義系數(shù)矩陣A(k)和[0，1]區(qū)間上均勻分布的隨機(jī)過(guò)程δ及相應(yīng)的強(qiáng)度系數(shù)B(k)，分別表示電力客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的變化系數(shù)和隨機(jī)誤差，則得到如下模型：

x(k+1)-x(k)＝A(k)x(k)+B(k)δ (3)

分析三級(jí)指標(biāo)的變化，通過(guò)式(1)得到二級(jí)指標(biāo)和一級(jí)指標(biāo)的變化，則有：

y(k+1)-y(k)＝w₂(x(k+1)-x(k)) (4)

其中，所述系數(shù)矩陣A(k)及相應(yīng)的強(qiáng)度系數(shù)B(k)根據(jù)前k次歷史數(shù)據(jù)采用多元線性偏回歸分析方法得到，隨機(jī)過(guò)程δ通過(guò)隨機(jī)賦值得到；

S2、建立供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估模型

通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度當(dāng)前得分及客戶(hù)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)得分分配權(quán)重，得到供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估模型；

其中，供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估模型為式(5)：

s＝αs₁+βs₂ (5)

式中：s₁為客戶(hù)滿(mǎn)意度當(dāng)前得分；s₂為客戶(hù)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)得分；α為客戶(hù)滿(mǎn)意度當(dāng)前得分的權(quán)重；β為客戶(hù)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)得分的權(quán)重。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估方法，其特征在于：所述客戶(hù)滿(mǎn)意度當(dāng)前得分的分析方法為：

根據(jù)供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，定義向量y(k)＝[y₁(k)，y₂(k)…y_i(k)]為第k次的客戶(hù)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)得分向量，y_i(k)為第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分；定義向量x(k)＝[x₁(k)，x₂(k)…x_j(k)]為第k次統(tǒng)計(jì)得到的客戶(hù)滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)得分向量，x_j(k)為第j個(gè)三級(jí)指標(biāo)得分，則客戶(hù)滿(mǎn)意度當(dāng)前得分s₁：

y(k)＝w₁x(k) (6)

s₁＝w₁₂y(k) (7)

式中，w₁為當(dāng)前客戶(hù)滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重矩陣；w₁₂為當(dāng)前客戶(hù)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重矩陣。

3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的一種供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估方法，其特征在于：所述客戶(hù)滿(mǎn)意度一級(jí)指標(biāo)包括客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合評(píng)估得分；所述客戶(hù)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)包括質(zhì)量感知、價(jià)值感知和抱怨感知；所述質(zhì)量感知包括供電可靠率、電壓合格率、抄表準(zhǔn)確度、電費(fèi)電價(jià)透明度、營(yíng)業(yè)廳設(shè)施環(huán)境滿(mǎn)意度、工作人員業(yè)務(wù)水平、辦事效率滿(mǎn)意度、辦事流程公開(kāi)度、工作人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度、工作人員回復(fù)速度、搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率、搶修速度滿(mǎn)意度、業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率、停電通知到戶(hù)率、技術(shù)咨詢(xún)滿(mǎn)意度、網(wǎng)上信息發(fā)布滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)，所述價(jià)值感知包括電力性?xún)r(jià)比滿(mǎn)意度、電價(jià)與其他能源價(jià)格比較滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)，所述抱怨感知包括供電搶修投訴率、投訴回復(fù)速度、投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)。