[發明專利]基于多中心的手語在線客服分配管理方法、裝置及系統

有效

• 申請號: 201910397807.6
• 申請日: 2019-05-14
• 公開（公告）號: CN110213450B
• 公開（公告）日: 2021-04-23
• 發明（設計）人: 牟中強;陳斌;劉曉
• 申請（專利權）人: 長沙手之聲信息科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/08;G10L21/10
• 代理公司: 湖南兆弘專利事務所(普通合伙) 43008
• 代理人: 周長清;胡君

本發明公開一種基于多中心的手語在線客服分配管理方法、裝置及系統，該方法包括客服分配步驟，客服分配步驟包括：S1.連接多個客服中心，獲取各服務中心的位置信息、服務范圍信息；S2.當接收到用戶終端發送的呼叫請求時，獲取用戶終端的位置信息、包括服務場景類型的請求信息以及各客服中心中客服終端的空閑狀態；S3.根據用戶終端的位置信息從各客服中心中匹配出所需的目標客服中心；S4.根據用戶終端的請求信息從目標客服中心中匹配出所需的客服終端分配給用戶終端。本發明能夠適用于多中心實現遠程手語在線客服分配管理，具有實現方法簡單、成本低、效率高且性能好等優點。

技術領域

本發明涉及遠程手語在線翻譯技術領域，尤其涉及一種基于多中心的手語翻譯客服分配管理方法、裝置及系統。

背景技術

遠程手語在線翻譯是由用戶通過移動設備呼叫手語翻譯客服，由手語翻譯中心或機構分配手語翻譯客服進行實時翻譯，可以實現跨越空間位置的實時手語翻譯，相比智能手語翻譯設備等的翻譯方式，遠程手語在線翻譯更為便捷、高效且成本更為低廉。

針對遠程手語在線翻譯的客服分配，通常是在各地區由一個獨立的手語翻譯中心或機構來進行管理，即各地區的手語翻譯人員分別由獨立的手語翻譯中心或機構進行分配調度，各手語翻譯中心或機構之間相互獨立，該類遠程手語翻譯方式會存在以下問題：

1、單個獨立手語翻譯中心、機構的規模通常較小，翻譯人員數量往往不足，當某一區域或城市業務飽和，或者某時段出現大量呼叫請求并發時，會出現呼叫擁塞，而無法與其他區域或城市進行彈性調節；

2、手語具有地域性，同樣的表達，各地手語打法不同，不同地域的手語差異較大，在實際溝通過程中，口語方言也較為嚴重，使得單個獨立的手語翻譯中心、機構僅能提供小范圍內的服務，限制了遠程翻譯的服務范圍；

3、手語翻譯中心、機構接收到用戶請求時是直接調度當前中心中空閑的手語翻譯人員，而優秀的手語翻譯通常都較為稀缺，且手語翻譯具有多種應用場景，不同應用場景要求具備相應專業領域的翻譯背景知識，獨立的手語翻譯中心難以實現手語翻譯員的專業化分工。

發明內容

本發明要解決的技術問題就在于：針對現有技術存在的技術問題，本發明提供一種能夠適用于多中心實現手語在線客服分配，具有實現方法簡單、成本低、效率高且性能好的基于多中心的手語翻譯客服分配管理方法、裝置及系統。

為解決上述技術問題，本發明提出的技術方案為：

一種基于多中心的手語翻譯客服分配管理方法，該方法包括客服分配步驟，所述客服分配步驟包括：

S1.連接多個客服中心，每個所述客服中心連接有多個手語客服終端，獲取各服務中心的位置信息、服務范圍信息；

S2.當接收到用戶終端發送的呼叫請求時，獲取用戶終端的位置信息、包括服務場景類型的請求信息以及各所述客服中心中客服終端的空閑狀態；

S3.根據所述用戶終端的位置信息從各所述客服中心中匹配出所需的目標客服中心；

S4.根據所述用戶終端的請求信息從目標客服中心中匹配出所需的客服終端分配給用戶終端。

作為本發明的進一步改進，所述步驟S3的步驟包括：

S31.根據所述用戶終端的位置信息查詢在服務范圍內、且具有空閑客服終端的客服中心，得到可用客服中心；

S32.根據各所述可用客服中心的客服終端的空閑狀態、服務水平從各所述可用客服中心中確定匹配的目標客服中心。

作為本發明的進一步改進，所述步驟S32中，具體若所述可用客服中心為一個，將所述可用客服中心作為目標客服中心，若所述可用客服中心為兩個以上，使用空閑客服終端的數量、服務水平值計算得到各所述可用客服中心的匹配度值，選取匹配度值最高的可用客服中心作為目標客服中心。