[發(fā)明專利]基于多中心的手語在線客服分配管理方法、裝置及系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910397807.6
• 申請(qǐng)日: 2019-05-14
• 公開（公告）號(hào): CN110213450B
• 公開（公告）日: 2021-04-23
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 牟中強(qiáng);陳斌;劉曉
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 長(zhǎng)沙手之聲信息科技有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04L29/08;G10L21/10
• 代理公司: 湖南兆弘專利事務(wù)所(普通合伙) 43008
• 代理人: 周長(zhǎng)清;胡君

1.一種基于多中心的手語在線客服分配管理方法，該方法包括客服分配步驟，其特征在于，所述客服分配步驟包括：

S1.構(gòu)建多中心手語翻譯系統(tǒng)，連接不同位置的多個(gè)客服中心，每個(gè)所述客服中心連接有多個(gè)手語客服終端，以將不同區(qū)域、地域的手語客服終端進(jìn)行分組管理，獲取各服務(wù)中心的位置信息、服務(wù)范圍信息；

S2.當(dāng)接收到用戶終端發(fā)送的呼叫請(qǐng)求時(shí)，獲取用戶終端的位置信息、包括服務(wù)場(chǎng)景類型的請(qǐng)求信息以及各所述客服中心中客服終端的空閑狀態(tài)；

S3.根據(jù)所述用戶終端的位置信息從各所述客服中心中匹配出所需的目標(biāo)客服中心；

所述步驟S3的步驟包括：

S31.根據(jù)所述用戶終端的位置信息查詢?cè)诜?wù)范圍內(nèi)、且具有空閑客服終端的客服中心，得到可用客服中心；

S32.根據(jù)客服終端的空閑狀態(tài)、服務(wù)水平從各所述可用客服中心中確定匹配的目標(biāo)客服中心；

所述步驟S31中，若不存在所述可用客服中心，還包括中心調(diào)度分配步驟，具體步驟為：獲取當(dāng)前所有具有空閑客服的客服中心，得到空閑客服中心，根據(jù)客服終端的空閑狀態(tài)、用戶終端與各所述空閑客服中心之間的距離從各所述空閑客服中心中選取目標(biāo)客服中心；

S4.根據(jù)所述用戶終端的請(qǐng)求信息從目標(biāo)客服中心中匹配出所需的最為匹配的客服終端分配給用戶終端。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于多中心的手語在線客服分配管理方法，其特征在于，所述步驟S32中，具體若所述可用客服中心為一個(gè)，將所述可用客服中心作為目標(biāo)客服中心，若所述可用客服中心為兩個(gè)以上，使用各所述可用客服中心的空閑客服終端的數(shù)量、服務(wù)水平值計(jì)算得到各所述可用客服中心的匹配度值，選取匹配度值最高的可用客服中心作為目標(biāo)客服中心。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于多中心的手語在線客服分配管理方法，其特征在于，所述從各所述空閑客服中心中選取目標(biāo)客服中心具體步驟包括：使用各所述空閑客服中心的空閑客服終端的數(shù)量、服務(wù)水平值、以及用戶終端與各所述空閑客服中心之間的距離值計(jì)算各所述空閑客服中心的匹配度值，選取匹配度值最高的空閑客服中心作為目標(biāo)客服中心。

4.根據(jù)權(quán)利要求1～3中任意一項(xiàng)所述的基于多中心的手語在線客服分配管理方法，其特征在于，該方法還包括客服中心擴(kuò)容優(yōu)化步驟，具體步驟為：每當(dāng)存在不在任何客服中心的服務(wù)范圍內(nèi)的呼叫請(qǐng)求時(shí)，記錄該呼叫的位置信息，當(dāng)記錄的位置信息達(dá)到預(yù)設(shè)閾值時(shí)判定需擴(kuò)充建立客服中心，并根據(jù)記錄的位置信息確定需擴(kuò)充建立的客服中心的位置。

5.根據(jù)權(quán)利要求1～3中任意一項(xiàng)所述的基于多中心的手語在線客服分配管理方法，其特征在于，該方法還包括客服中心優(yōu)化配置步驟，具體步驟為：實(shí)時(shí)監(jiān)控各所述客服中心中各手語客服終端的空閑、忙碌狀態(tài)，根據(jù)各所述手語客服終端的空閑、忙碌狀態(tài)判斷各客服中心是否需要調(diào)整客服配置，以及調(diào)整客服配置時(shí)使得將所需空閑客服中心中忙碌程度值低于預(yù)設(shè)閾值的指定手語客服終端重新分配至所需忙碌客服中心。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的基于多中心的手語在線客服分配管理方法，其特征在于，所述忙碌程度值的具體計(jì)算步驟為：每次用戶呼叫時(shí)若在目標(biāo)客服中心服務(wù)范圍內(nèi)增加一次應(yīng)分配記錄，根據(jù)所述應(yīng)分配記錄數(shù)量、客服中心的客服數(shù)量以及單次能夠提供的客服數(shù)量計(jì)算得到各客服中心的所述忙碌程度值。

7.一種基于多中心的手語在線翻譯客服分配管理裝置，其特征在于，包括計(jì)算機(jī)設(shè)備，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)設(shè)備被編程以執(zhí)行權(quán)利要求1～6中任意一項(xiàng)所述基于多中心的手語在線客服分配管理方法的步驟。

8.一種基于多中心的手語在線翻譯系統(tǒng)，包括用戶終端、手語客服終端，其特征在于：還包括管理平臺(tái)以及分別與所述管理平臺(tái)連接的多個(gè)客服中心，每個(gè)所述客服中心連接多個(gè)手語客服終端，所述管理平臺(tái)包括如權(quán)利要求7所述的客服分配管理裝置。