[發(fā)明專利]一種語音質(zhì)檢評分方法、裝置、終端及可存儲介質(zhì)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201910368412.3
• 申請日: 2019-05-05
• 公開（公告）號: CN110069784A
• 公開（公告）日: 2019-07-30
• 發(fā)明（設計）人: 劉振華;蘇立偉;張健華;葉慧萍;張立慧;喬麟;陳海燕;梁瑞瑩;譚火超;黃榮達;趙榮偉
• 申請（專利權(quán)）人: 廣東電網(wǎng)有限責任公司;廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶服務中心
• 主分類號: G06F17/27
• 分類號: G06F17/27;G06F16/903;G06F16/33;G10L15/26;G06K9/62;G06Q10/06
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 張春水;唐京橋

本申請?zhí)峁┝艘环N語音質(zhì)檢評分方法、裝置、終端及可存儲介質(zhì)，其中，本申請的方法包括：獲取錄音音頻數(shù)據(jù)；將獲取的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本格式的數(shù)據(jù)，其中，所述文本格式的數(shù)據(jù)中包括與坐席人員的音頻數(shù)據(jù)相對應的坐席文本數(shù)據(jù)；通過余弦相似性算法和/或漢明距離算法對所述坐席文本數(shù)據(jù)與預置的計分指標進行匹配計分，得到所述錄音音頻數(shù)據(jù)的服務質(zhì)量分值。通過本申請的方法對錄音音頻數(shù)據(jù)自動進行識別和評分，無需過多的人工參與，實現(xiàn)了智能化質(zhì)檢，可以進行全量覆蓋質(zhì)檢，質(zhì)檢效率高，節(jié)約了質(zhì)檢工作人員的工作量，并提高質(zhì)檢質(zhì)量。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及呼叫系統(tǒng)領(lǐng)域，尤其涉及一種語音質(zhì)檢評分方法、裝置、終端及可存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

目前，通過計算機網(wǎng)絡形成的管理系統(tǒng)已經(jīng)成為信息生產(chǎn)和管理，客服人員每天處理數(shù)萬通電話，而質(zhì)檢人員對這些通話錄音只能通過人工測聽的方式進行抽查，測聽抽檢比率低，質(zhì)檢工作量大，效率低且覆蓋低，難以有效評價整體服務質(zhì)量。有時可能是一種很模糊的錄音，不一定都是存在重大的問題，可能是一些表達的方式不好，表達中出現(xiàn)了不該出現(xiàn)的用語，這些都是通過人工不斷都去檢測，可能要不斷地重復地收聽一段錄音，現(xiàn)有的語音手動抽檢測聽的方式效率低下并且覆蓋率低，這樣手動人為地檢測受到人為因素影響很大，可能在某一時間段漏掉一些關(guān)鍵的詞，無法準確地檢測不良的錄音。

發(fā)明內(nèi)容

本申請?zhí)峁┝艘环N語音質(zhì)檢評分方法、裝置、終端及可存儲介質(zhì)，可以進行全量覆蓋質(zhì)檢，質(zhì)檢效率高，節(jié)約了質(zhì)檢工作人員的工作量，并提高質(zhì)檢質(zhì)量。

有鑒于此，本申請第一方面提供了一種語音質(zhì)檢評分方法，包括：

獲取錄音音頻數(shù)據(jù)；

將獲取的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本格式的數(shù)據(jù)，其中，所述文本格式的數(shù)據(jù)中包括與坐席人員的音頻數(shù)據(jù)相對應的坐席文本數(shù)據(jù)；

通過余弦相似性算法和/或漢明距離算法對所述坐席文本數(shù)據(jù)與預置的計分指標進行匹配計分，得到所述錄音音頻數(shù)據(jù)的服務質(zhì)量分值。

優(yōu)選地，所述通過余弦相似性算法和/或漢明距離算法對所述坐席文本數(shù)據(jù)進行評分，得到所述錄音音頻數(shù)據(jù)的服務質(zhì)量分值具體包括：

通過余弦相似性算法判斷所述坐席文本數(shù)據(jù)中所包含的預設用語的數(shù)量，并根據(jù)所述預設用語的數(shù)量，確定所述錄音音頻數(shù)據(jù)的服務態(tài)度分值；

通過漢明距離算法判斷所述坐席文本數(shù)據(jù)中所包含的客戶信息是否正確，確定所述錄音音頻數(shù)據(jù)的服務有效性分值；

對所述服務態(tài)度分值和所述服務有效性分值的加權(quán)運算，得到所述錄音音頻數(shù)據(jù)的服務質(zhì)量分值。

優(yōu)選地，所述通過余弦相似性算法判斷所述坐席文本數(shù)據(jù)中所包含的預設用語的數(shù)量，并根據(jù)所述預設用語的數(shù)量，確定所述錄音音頻數(shù)據(jù)的服務態(tài)度分值具體包括：

通過余弦相似性算法判斷所述坐席文本數(shù)據(jù)中所包含的預設用語的數(shù)量，其中，所述預設用語包括：標準用語和違規(guī)用語；

并根據(jù)所述標準用語和所述違規(guī)用語的數(shù)量，對當前的服務態(tài)度分值進行加分和/或減分處理，得到所述錄音音頻數(shù)據(jù)的服務質(zhì)量分值。

優(yōu)選地，所述將獲取的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本格式的數(shù)據(jù)具體包括：

根據(jù)預置的坐席人員的語音模板，對所述錄音音頻數(shù)據(jù)進行特征匹配，從所述錄音音頻數(shù)據(jù)中提取出坐席人員的音頻數(shù)據(jù)，得到坐席音頻數(shù)據(jù)；

將所述坐席音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為坐席文本數(shù)據(jù)。

優(yōu)選地，所述將獲取的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本格式的數(shù)據(jù)具體包括：

將完整的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為對應的全文文本數(shù)據(jù)；