[發明專利]一種語音質檢評分方法、裝置、終端及可存儲介質

在審

• 申請號: 201910368412.3
• 申請日: 2019-05-05
• 公開（公告）號: CN110069784A
• 公開（公告）日: 2019-07-30
• 發明（設計）人: 劉振華;蘇立偉;張健華;葉慧萍;張立慧;喬麟;陳海燕;梁瑞瑩;譚火超;黃榮達;趙榮偉
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司;廣東電網有限責任公司客戶服務中心
• 主分類號: G06F17/27
• 分類號: G06F17/27;G06F16/903;G06F16/33;G10L15/26;G06K9/62;G06Q10/06
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 張春水;唐京橋

1.一種語音質檢評分方法，其特征在于，包括：

獲取錄音音頻數據；

將獲取的錄音音頻數據轉化為文本格式的數據，其中，所述文本格式的數據中包括與坐席人員的音頻數據相對應的坐席文本數據；

通過余弦相似性算法和/或漢明距離算法對所述坐席文本數據與預置的計分指標進行匹配計分，得到所述錄音音頻數據的服務質量分值。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述通過余弦相似性算法和/或漢明距離算法對所述坐席文本數據進行評分，得到所述錄音音頻數據的服務質量分值具體包括：

通過余弦相似性算法判斷所述坐席文本數據中所包含的預設用語的數量，并根據所述預設用語的數量，確定所述錄音音頻數據的服務態度分值；

通過漢明距離算法判斷所述坐席文本數據中所包含的客戶信息是否正確，確定所述錄音音頻數據的服務有效性分值；

對所述服務態度分值和所述服務有效性分值的加權運算，得到所述錄音音頻數據的服務質量分值。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述通過余弦相似性算法判斷所述坐席文本數據中所包含的預設用語的數量，并根據所述預設用語的數量，確定所述錄音音頻數據的服務態度分值具體包括：

通過余弦相似性算法判斷所述坐席文本數據中所包含的預設用語的數量，其中，所述預設用語包括：標準用語和違規用語；

并根據所述標準用語和所述違規用語的數量，對當前的服務態度分值進行加分和/或減分處理，得到所述錄音音頻數據的服務質量分值。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將獲取的錄音音頻數據轉化為文本格式的數據具體包括：

根據預置的坐席人員的語音模板，對所述錄音音頻數據進行特征匹配，從所述錄音音頻數據中提取出坐席人員的音頻數據，得到坐席音頻數據；

將所述坐席音頻數據轉化為坐席文本數據。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將獲取的錄音音頻數據轉化為文本格式的數據具體包括：

將完整的錄音音頻數據轉換為對應的全文文本數據；

對所述全文文本數據進行語義識別和上下文匹配，從所述全文文本數據提取出坐席文本數據。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，將所述錄音音頻數據轉換為錄音文本數據之后還包括：

根據所述錄音文本數據，通過語義識別和上下文匹配方式，確定所述錄音文本數據的通話場景。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取錄音音頻數據之后還包括：

采用雙聲道聲波篩選方法，判斷所述錄音音頻數據中是否有超時應答現象，若是，則從當前的服務質量分值中扣除對應的預設分值。

8.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述得到所述錄音音頻數據的服務質量分值之后包括：

將所述服務質量分值與所述錄音文本數據對應進行存儲，以便對坐席人員的服務質量水平進行統計。

9.根據權利要求8所述的方法，其特征在于，所述將所述服務質量分值與所述錄音文本數據對應進行存儲之后還包括：

對所述服務質量分值小于設定閾值的文本格式的數據和錄音音頻數據進行標記。

10.一種語音質檢評分裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊，用于獲取錄音音頻數據；

格式轉換模塊，用于將獲取的錄音音頻數據轉化為文本格式的數據，其中，所述文本格式的數據中包括與坐席人員的音頻數據相對應的坐席文本數據；

評分模塊，用于通過余弦相似性算法和/或漢明距離算法對所述坐席文本數據與預置的計分指標進行匹配計分，得到所述錄音音頻數據的服務質量分值。

11.根據權利要求10所述的裝置，其特征在于，還包括：

通話場景識別模塊，用于根據所述錄音文本數據，通過語義識別和上下文匹配方式，確定所述錄音文本數據的通話場景。