[發明專利]呼叫中心座席分配方法、系統、設備及存儲介質

有效

• 申請號: 201910353116.6
• 申請日: 2019-04-29
• 公開（公告）號: CN110062120B
• 公開（公告）日: 2020-08-25
• 發明（設計）人: 凌佳璐
• 申請（專利權）人: 攜程旅游信息技術（上海）有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 臧云霄;鐘宗

1.一種呼叫中心座席分配方法，其特征在于，包括以下步驟：

S101，對呼叫中心每個座席人員建立至少一個子類標簽，生成與所述座席人員匹配的第一標簽組，每個所述子類標簽歸屬于預設的一屬性標簽；

S102，從來電信息中獲取待分配任務對應的所述子類標簽，生成與所述待分配任務匹配的第二標簽組；

S103，從全部在線的所述座席人員對應的多個所述第一標簽組中，篩選出包含所述第二標簽組中全部子類標簽的所述第一標簽組，形成備選標簽組；

S104，將所述備選標簽組對應的座席人員確定為備選應答人員，將所述備選應答人員對應的待應答任務隊列中任務個數最少的備選應答人員，確定為待應答人員；

S105，將所述待分配任務添加到所述待應答人員的待應答任務隊列中；

所述步驟S104包括：

S1041，將所述備選標簽組對應的座席人員確定為第一備選應答人員；

S1042，將所述第一備選應答人員對應的待應答任務隊列中任務個數最少的N1個第一備選應答人員，確定為第二備選應答人員；

S1043，將所述第二備選應答人員中預計等待時長最小的第二備選應答人員，確定為待應答人員；所述預計等待時長為所述第二備選應答人員對應的待應答任務隊列中的任務個數與所述第二備選應答人員的歷史平均單位應答時長的乘積；所述歷史平均單位應答時長為在第一預設時段內，所述第二備選應答人員的應答總時長與已應答任務個數的比率。

2.如權利要求1所述的一種呼叫中心座席分配方法，其特征在于，所述方法還包括步驟S106：對所述待分配任務的已排隊時長進行實時監控，若所述已排隊時長大于第二預設閾值，則將剩余的所述第二備選應答人員中預計等待時長最小的第二備選應答人員，確定為新的待應答人員，并將所述待分配任務添加到所述新的待應答人員的待應答任務隊列中的當前應答任務與當前應答任務的下一個任務之間。

3.如權利要求1所述的一種呼叫中心座席分配方法，其特征在于，所述屬性標簽包括業務類型、語言標簽和業務階段中的至少一種。

4.如權利要求3所述的一種呼叫中心座席分配方法，其特征在于，歸屬于所述業務類型的子類標簽包括有個人預訂酒店、個人預訂機票、個人租車、個人預訂旅游產品、團體預訂酒店、團體預訂機票、團體預訂旅游產品中的至少一種。

5.如權利要求3所述的一種呼叫中心座席分配方法，其特征在于，歸屬于所述語言標簽的子類標簽包括有中文、日文、英文、德語、法語、印度語中的至少一種。

6.如權利要求3所述的一種呼叫中心座席分配方法，其特征在于，歸屬于所述業務階段的子類標簽包括有售前和售后，在步驟S102中，若存在與客戶來電號碼對應的已存在的訂單，則所述待分配任務歸屬于售后的子類標簽，否則歸屬于售前的子類標簽。