[發(fā)明專利]呼叫中心座席分配方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲介質(zhì)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201910353116.6
• 申請日: 2019-04-29
• 公開（公告）號: CN110062120B
• 公開（公告）日: 2020-08-25
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 凌佳璐
• 申請（專利權(quán)）人: 攜程旅游信息技術(shù)（上海）有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 上海隆天律師事務(wù)所 31282
• 代理人: 臧云霄;鐘宗

本發(fā)明提供了呼叫中心座席分配方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲介質(zhì)，所述方法包括步驟：S101，對呼叫中心每個座席人員建立至少一個子類標(biāo)簽，生成與座席人員匹配的第一標(biāo)簽組；S102，從來電信息中獲取待分配任務(wù)對應(yīng)的子類標(biāo)簽，生成與待分配任務(wù)匹配的第二標(biāo)簽組；S103，從全部在線的座席人員對應(yīng)的多個第一標(biāo)簽組中，篩選出包含第二標(biāo)簽組中全部子類標(biāo)簽的第一標(biāo)簽組，形成備選標(biāo)簽組；S104，將備選標(biāo)簽組對應(yīng)的座席人員確定為備選應(yīng)答人員，將備選應(yīng)答人員對應(yīng)的待應(yīng)答任務(wù)隊列中任務(wù)個數(shù)最少的備選應(yīng)答人員，確定為待應(yīng)答人員；S105，將待分配任務(wù)添加到待應(yīng)答人員的待應(yīng)答任務(wù)隊列中；本發(fā)明降低呼損，提高了呼叫中心的接通效率，提升了用戶體驗(yàn)。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，具體地說，涉及呼叫中心座席分配方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

呼叫中心系統(tǒng)主要面向企業(yè)客戶提供咨詢、幫助、投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)，已成為企業(yè)與客戶之間主要的溝通手段。當(dāng)用戶通過終端設(shè)備撥打呼叫中心的統(tǒng)一接入號碼時，會先經(jīng)過IVR(Interactive Voice Response)系統(tǒng)，即互動語音應(yīng)答系統(tǒng)為用戶提供語音導(dǎo)航，用戶通過按鍵或語音交互之后進(jìn)入到虛擬排隊系統(tǒng)，等待坐席專員接通，在進(jìn)入排隊系統(tǒng)后掛斷電話的，就會造成呼損。

隨著計算機(jī)技術(shù)和電信通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等多項(xiàng)工作當(dāng)中。呼叫中心的應(yīng)用也趨于普遍，各類企業(yè)均可以根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，定制企業(yè)級呼叫中心。

目前，呼叫中心對用戶來電的主要處理方法是按照先來后到的順序排隊，即優(yōu)先服務(wù)先進(jìn)入排隊系統(tǒng)的用戶，將用戶來電隨機(jī)分配至一技能組。這種處理方式不能根據(jù)實(shí)時排隊情況分配座席，用戶一旦進(jìn)入一個排隊隊列中等待，用戶排隊的隊列順序就完全確定，若該隊列業(yè)務(wù)繁忙，用戶等待時間過長，很容易造成大量用戶無法在期待時間內(nèi)得到接聽?wèi)?yīng)答而離去的結(jié)果，從而帶來大量呼損，并影響呼叫中心整體接通效率及用戶體驗(yàn)。

發(fā)明內(nèi)容

針對現(xiàn)有技術(shù)中的問題，本發(fā)明的目的在于提供一種呼叫中心座席分配方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲介質(zhì)，實(shí)現(xiàn)根據(jù)待分配任務(wù)和座席人員的子類標(biāo)簽進(jìn)行匹配，篩選出能夠應(yīng)答待分配任務(wù)并且待應(yīng)答任務(wù)個數(shù)最少的座席人員應(yīng)答，從而降低呼損，提高呼叫中心接通效率。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種呼叫中心座席分配方法，包括以下步驟：

S101，對呼叫中心每個座席人員建立至少一個子類標(biāo)簽，生成與所述座席人員匹配的第一標(biāo)簽組，每個所述子類標(biāo)簽歸屬于預(yù)設(shè)的一屬性標(biāo)簽；

S102，從來電信息中獲取待分配任務(wù)對應(yīng)的所述子類標(biāo)簽，生成與所述待分配任務(wù)匹配的第二標(biāo)簽組；

S103，從全部在線的所述座席人員對應(yīng)的多個所述第一標(biāo)簽組中，篩選出包含所述第二標(biāo)簽組中全部子類標(biāo)簽的所述第一標(biāo)簽組，形成備選標(biāo)簽組；

S104，將所述備選標(biāo)簽組對應(yīng)的座席人員確定為備選應(yīng)答人員，將所述備選應(yīng)答人員對應(yīng)的待應(yīng)答任務(wù)隊列中任務(wù)個數(shù)最少的備選應(yīng)答人員，確定為待應(yīng)答人員；

S105，將所述待分配任務(wù)添加到所述待應(yīng)答人員的待應(yīng)答任務(wù)隊列中。

優(yōu)選地，所述步驟S104包括：

S1041，將所述備選標(biāo)簽組對應(yīng)的座席人員確定為第一備選應(yīng)答人員；

S1042，將所述第一備選應(yīng)答人員對應(yīng)的待應(yīng)答任務(wù)隊列中任務(wù)個數(shù)最少的N₁個第一備選應(yīng)答人員，確定為第二備選應(yīng)答人員；