[發明專利]通話檢驗設備及通話檢驗方法

在審

• 申請號: 201910282000.8
• 申請日: 2019-04-09
• 公開（公告）號: CN110010124A
• 公開（公告）日: 2019-07-12
• 發明（設計）人: 余偉;岑葆凌;胡發澤;曹旭緯;關惠宇
• 申請（專利權）人: 深圳平安綜合金融服務有限公司上海分公司
• 主分類號: G10L15/06
• 分類號: G10L15/06;G10L15/18;G10L15/26;G10L25/60;G06F17/27
• 代理公司: 上海專利商標事務所有限公司 31100
• 代理人: 陸嘉

本發明提出一種通話檢驗設備。話機進行通話，輸出語音流。實時語音處理裝置接收話機輸出的語音流，對語音流進行實時分流，產生有順序的實時語音片段，并按順序輸出實時語音片段，實時語音處理裝置與話機通過UDP協議傳輸語音流。離線語音處理裝置對話機輸出的語音流進行錄音，對錄制的語音流進行音頻格式轉換，并輸出經格式轉換的音頻信號。語音識別裝置對接收的實時語音片段或者音頻信號進行預處理和語音識別，輸出文本結果。自然語言處理裝置對文本結果進行自然語言處理，對通話過程進行檢驗。本發明還提出一種通話檢驗方法，由上述的通話檢驗設備執行。

技術領域

本發明涉及用戶交互技術，更具體地說，涉及一種對通話過程進行檢驗評估的技術。

背景技術

對于服務業企業而言，客戶服務的水平和用戶體驗是決定服務企業用戶口碑的重要因素。對于金融業企業而言，通過客服電話提供語音服務是常用的客戶服務方式。為了有效提升客服電話的服務質量，提升客戶滿意度，需要對客服電話的通話質量進行檢查。由于客服電話的通話過程是語音方式，因此傳統的檢查手段是將客服電話的通話過程進行整體錄音。針對錄制下來的語音，按照一定比例進行抽檢，或者，在收到客戶投訴時，調取相應的語音段落進行檢查。傳統的語音檢查方式都是通過人工聽取錄音的方式進行檢查，有人工判斷通話過程中是否存在不符合要求之處，并記錄結果。

人工檢查的方式效率很低，必需完整聽取按照正常語速播放的錄音，才能做出判斷。在檢查人員人力有限的情況下，能夠進行檢查的錄音數量有限，與數量龐大的客服電話的總量相比較，抽檢的比例太低。在很多情況下，檢查人員僅能夠滿足客戶投訴的需求，針對客戶投訴的內容調取相關的電話錄音進行檢查。為了提升檢查效率，有時會采用倍速播放錄音的方式，但倍速播放錄音可能會忽略部分細節，對檢查質量產生不利影響。

此外，人工檢查的方式都是基于通話錄音進行，屬于事后檢查，對于提升服務質量的貢獻有限。在日益增加的競爭壓力下，對于客戶電話的實時檢查的需求越來越多，希望在客服電話的通話期間就能同步進行質量檢查，及時發現問題并進行解決。而人工檢查的方式無法滿足實時檢查的要求。

隨著人工智能技術的發展，目前也出現了利用語音識別技術和自然語言分析技術進行客服電話檢查的方案。語音識別技術能夠將語音轉換為文本，然后通過自然語言分析技術對文本進行語言分析，抽取與服務質量密切相關的典型詞語或信息，完成質量檢查。利用語音識別技術和自然語言分析技術能夠滿足離線檢查(事后檢查)和實時檢查的要求。對于離線檢查，實現起來相對容易，只需要將錄制的音頻信號導入語音識別裝置即可轉化為文本輸出，然后針對文本進行自然語言分析，就能完成離線檢查。但實時檢查的實現難度較高，在現有技術中，需要使用專用的話機，并配置網關、鏡像系統等配套設備，才能使得話機與語音識別服務器進行實時通信。話機采集的語音信號被實時送入到語音識別服務器中進行語音識別并轉換為文本信號輸出，再由自然語言分析服務器進行自然語言分析，得出檢查結果。由于需要使用專用的話機，因此實現實時檢查的成本很高。由于客服電話的數量龐大，如果要將現存的普通話機都更換為專用話機，成本非常高昂，需要投入數量巨大的專用話機、配套的網關、鏡像系統等相關設備。處于成本的考慮，現有技術的方案也無法滿足大量的客戶電話的實時檢查要求。

發明內容

本發明旨在提出一種能夠以較低的成本實現實時的通話質量檢驗的技術。