[發明專利]工單處理方法及裝置

在審

• 申請號: 201910266422.6
• 申請日: 2019-04-03
• 公開（公告）號: CN110147980A
• 公開（公告）日: 2019-08-20
• 發明（設計）人: 魏世康;陳晨;楊宇;田正中;蘭杰;吳洋;劉泉
• 申請（專利權）人: 口碑(上海)信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06F16/2455;G06Q10/06
• 代理公司: 北京清源匯知識產權代理事務所(特殊普通合伙) 11644
• 代理人: 馮德魁;竇曉慧

本申請公開了一種工單處理方法，包括：獲取問題記錄數據和工單；從問題記錄數據中的第一問題記錄數據中獲得工單標識信息，建立第一問題記錄數據與工單標識信息所標識的第一工單之間的第一對應關系；從問題記錄數據中的第二問題記錄數據中獲得對象實體標識，從工單中的第二工單中獲得對象實體標識，建立具有相同對象實體標識的第二問題記錄數據和第二工單之間的第二對應關系；獲得問題記錄數據中的第三問題記錄數據的特征信息，獲得工單中的第三工單的特征信息，根據第三問題記錄數據的特征信息、第三工單的特征信息以及對應關系預測模型，建立第三問題記錄數據與第三工單之間的第三對應關系。解決了提高處理問題的效率的問題。

技術領域

本申請涉及信息處理技術領域，具體涉及工單處理方法、裝置及電子設備。

背景技術

工單系統是針對問題或事件的處理需求進行記錄、處理、跟蹤的平臺，在各行業得到廣泛應用，尤其是用于運維保障業務領域。例如，在運維保障業務領域，接收到消費者、商家或者業務監控系統發現的問題后，客服、保障、技術部門通過工單系統的工單流等有效方式針對問題進行快速響應和處理。所謂工單流，是指圍繞工單系統建立的問題處理及工單流轉的體系。工單流中涉及到的不同階段的數據也可以稱為工單流的上游或下游，工單流的上游是指客服與用戶通過各種渠道進行的交互并產出的問題信息，表現形式是問題記錄數據，也稱為小記；工單流的下游是工單。將問題記錄數據和工單進行關聯稱為上下游關聯。

目前工單流的上下游是完全割裂的，難以進行關聯，導致問題處理效率低下且數據分析困難。產生上下游割裂的原因有三方面：一是，目前由于工單系統的問題記錄數據到工單的創建及處理整個環節中存在記錄不規范的現象，導致工單數據呈現半結構化，例如，工單中涉及的實體數據記錄在在口語化的工單內容中，難以進行有效的數據分析。二是，問題記錄數據中也可能未存在有效字段能夠對工單進行關聯。三是，問題記錄數據和工單的類型不統一，導致難以對實際出現的問題進行統一的類型劃分。由于問題記錄數據和工單中都存在相應字段能對問題進行分類，但是兩種數據的分類標準不統一，并且可能未格式化，因此導致分類的類目紛繁復雜且缺乏統一衡量標準。

問題記錄數據和工單割裂，使得難以對問題進行關聯分析，會導致部分重要信息缺失，最終使得問題處理效率低。因此，如何將問題記錄數據和工單進行關聯，從而提高處理問題的效率是需要解決的問題。

發明內容

本申請提供一種工單處理方法，解決了問題記錄數據和工單的關聯效率低的問題。

本申請提供一種工單處理方法，包括：

獲取問題記錄數據和工單；

從所述問題記錄數據中的第一問題記錄數據中獲得工單標識信息，建立所述第一問題記錄數據與所述工單標識信息所標識的第一工單之間的第一對應關系；

從所述問題記錄數據中的第二問題記錄數據中獲得對象實體標識，從所述工單中的第二工單中獲得對象實體標識，建立具有相同對象實體標識的第二問題記錄數據和第二工單之間的第二對應關系；

獲得所述問題記錄數據中的第三問題記錄數據的特征信息，獲得所述工單中的第三工單的特征信息，根據所述第三問題記錄數據的特征信息、所述第三工單的特征信息以及對應關系預測模型，建立所述第三問題記錄數據與所述第三工單之間的第三對應關系；

其中，所述對應關系預測模型是根據所述第一問題記錄數據的特征信息、所述第一工單的特征信息以及所述第一對應關系訓練得到的模型，和/或，所述對應關系預測模型是根據所述第二問題記錄數據的特征信息、所述第二工單的特征信息以及所述第二對應關系訓練得到的模型。

可選的，所述獲得問題記錄數據和工單，包括：

獲取原始問題記錄數據和原始工單；對所述原始問題記錄數據和原始工單進行數據清洗，得到所述問題記錄數據和所述工單。